Если клиент написал вам в группу, мессенджер или оставил комментарий под постом, ему обязательно нужно ответить. Так вы показываете не только качество сервиса, но и заинтересованность в том, чтобы помочь.
От этого зависит многое. Например, ваши ответы на комментарии могут видеть другие люди, которые только собираются что-то купить. Это может стать для них решающим фактором.
Сегодня мы предлагаем вам разобрать 5 основных ошибок, которые допускаются в общении с клиентами.
1. Слишком долгий ответ.
Представьте, что вам в группу написал расстроенный или злой клиент, который получил бракованный товар. Он переживает о деньгах, поэтому ему хочется решить проблему как можно скорее. Что будет, если вы ответите через неделю или не ответите вообще? В лучшем случае клиент просто никогда к вам больше не обратится и расскажет о качестве сервиса знакомым. Нужны ли вам дополнительные проблемы? Лучше потратить время на честный ответ. Особенно, если человек написал в комментариях. Там ваше молчание будет видно каждому.
2. Удаление негативных комментариев.
Если магазин или бренд не совсем честный, за ним можно заметить чистку комментариев. Распознать ее очень легко. Когда товар противоречивый, а в комментариях только хвалебные отзывы, стоит задуматься. Иногда можно заметить сообщения пользователей, которые жалуются на удаленные отзывы. Такой подход расценивается как страх перед существующей проблемой, поэтому удалять комментарии точно не стоит. Если вам кажется, что клиент не прав, предложите ему помощь или ответьте нейтрально.
3. Нарушение правил делового общения.
Хамство – это самое плохое, что может быть со стороны магазина или бренда. Если кто-то пишет вам гневный комментарий или даже распространяет ложную информацию, грубить в ответ не стоит. Да, видеть такое не очень приятно, но лучше подумать о последствиях. Как на это посмотрят люди? Обратятся ли они к вам за услугами после такого общения?
4. Отсутствие конкретики.
Такое можно часто заметить в отзывах на маркетплейсах. Люди обращаются с проблемой, а представитель бренда отвечает стандартным сообщением на каждый вопрос. Например, пишет, что приносит извинения за неудобства. Решило ли это проблему покупателя? Если возможности помочь нет, то стоит написать хотя бы индивидуальный ответ, а не копировать заготовленный.
5. Обвинения клиента.
Допустим, что к вам обратился клиент, который не знал об изменениях условий по карте лояльности и потратил из-за этого больше денег. Он недоволен и просит объяснить, почему так произошло. Что делать в этом случае? Бывает, что компании отвечают грубостью и сообщают о невнимательности клиента. Например, пишут, что об изменениях условий они писали на сайте еще месяц назад. Клиент об этом не знал, ведь информацию ему не донесли удобным способом: сообщением на телефон, почтовой рассылкой. В таких ситуациях нужно постараться помочь, а не грубить. Так вы сохраните лицо и лояльного клиента.
#советы #бизнес #маркетинг #лайфхаки