О том, что обратная связь от клиентов — двигатель развития бизнеса, говорили ещё классики теории менеджмента. В ТЕХНОНИКОЛЬ довольно давно сформулирован принцип: «Есть претензия? Ура!». Оставалось только найти способ собрать, обработать и запустить в производство предложения, высказанные клиентами. Так появилась идея очных встреч с теми, кто работает с материалами компании каждый день. Дмитрий Майоров, руководитель Службы качества ТЕХНОНИКОЛЬ, рассказал, какой путь предложение проходит от идеи до воплощения в реальность.
Что такое качественная продукция? Казалось бы, сложно найти более однозначное понятие. Однако не всё так просто, как кажется на первый взгляд. Кто-то под качеством понимает прочность, эластичность и другие эксплуатационные свойства, а кто-то — качественный сервис. Один и тот же материал люди оценивают по-разному. Поэтому на пути изучения клиентских потребностей мы создали отдельное подразделение и назвали его Службой качества. Наши инженеры помогают подрядчикам: проводят обучение, мастер-классы, шефмонтаж. На своём опыте мы убедились в правдивости одного немецкого исследования, результаты которого показывают, что почти половина причин преждевременных ремонтов заключается в ошибках на этапе монтажа. Задача инженеров — помочь подрядчикам вовремя заметить нюансы, разобраться в современных технологиях и нормативах. Работая на объектах, выстраивая доверительные отношения со строителями, мы отметили, что они охотно делятся своими замечаниями, предложениями. Так появилась идея перевести общение с клиентами на регулярные рельсы. Мы организовали встречи по всей стране и пригласили на них сотрудников подрядных организаций и служб эксплуатации. Эта практика получила большой отклик, а потому стала традиционной.
За столом переговоров
Первая встреча прошла в 2015 году. Участники были очень активны, делились проблемами, высказывали предложения, идеи. Всё, что говорили специалисты на наших встречах, мы зафиксировали, после систематизировали и передали на производство.
Первый опыт показал, что обратная связь, полученная в реальном общении от специалистов, готовых искренне делиться опытом, даёт очень эффективные результаты. На таких встречах коллеги высказывают замечания не только по материалам, здесь также звучат предложения по альбомам технических решений, расчётам, инструкциям по монтажу, сервисным услугам, упаковке, обсуждаем проектирование и пр.
Такой формат общения с клиентами оказался очень продуктивным для компании. По сути, мы первыми вступили в живой диалог с клиентами. Мы не ограничиваем потребителей разделом «Отзывы» на сайте интернет-магазина, а даём им возможность напрямую высказаться.
Для того чтобы повысить эффективность, мы решили систематизировать встречи и разделить специалистов по отраслям: плоские кровли, фундаменты, фасады и пр.
Тема определяется исходя из анализа, который мы проводим по каждому региону. Учитываем интересы и наиболее сложные задачи, с которыми сталкиваются подрядчики в регионе.
На таких встречах мы знакомим профессионалов рынка с новинками, говорим об изменениях в технологиях, законодательстве. Встречи проводятся по всей стране, благодаря чему нам удаётся охватить большую аудиторию. Если мы встречаемся в стенах учебных центров, то обязательно проводим практические занятия, а завершаем мероприятие неформальным общением — боулинг, керлинг и пр.
Путь от идеи до воплощения
После цикла мероприятий с подрядчиками специалисты Службы качества систематизируют идеи и предложения, разделяют их по отраслям. На следующем этапе проводятся встречи внутри компании со всеми производственными подразделениями, продукцию которых затрагивают выдвинутые предложения. Здесь часть отсеивается, часть отправляется на производство. Технологи изучают предложения, проводят анализ, который должен показать, какие изменения в технологиях, рецептуре, сырье потребуются, чтобы внедрить высказанные идеи. Одни предложения реализуются сразу, другие, требующие более сложной подготовки (закупка сырья, изменение технологии), встраиваются в производственный план.
Так, в 2021 году мы получили 455 инициатив от клиентов. На сегодняшний день 123 уже реализовали, 187 предложений отклонили, остальные находятся в работе. Какие предложения высказывают клиенты? Например, по инициативе строителей мы нанесли разметку на гидроизоляционные мембраны. Дело в том, что технология требует от кровельщиков чётко соблюдать размеры нахлёстов. До нанесения разметки они фактически вынуждены были на глаз формировать нахлёсты. Именно после замечаний подрядчиков мы увеличили прочность телескопического крепежа, поменяли сверло и головку кровельного самореза. Также благодаря клиентам мы поменяли покрытие на термоплитах PIR. Кровельщики жаловались, что в солнечную погоду фольгированная облицовка сильно бликует и буквально слепит монтажников. Очевидно, что при работе на высоте это уже может быть угрозой безопасности. Мы оперативно отреагировали и создали антибликовое покрытие.
Не обошлось и без юмора. Например, кто-то из подрядчиков предлагал сделать смываемую втулку от рулона мембраны. Учитывая двухметровую ширину некоторых мембран, смывать такую втулку пришлось бы дольше, чем монтировать сам материал.
Мы показываем клиентам, что не только слушаем их, но и слышим. Все изменения, которые мы внедрили благодаря подрядчикам, обязательно презентуем на следующих встречах. Строители, в свою очередь, также понимают, что они вносят реальный вклад в развитие отрасли.
Очевидно, что в нашем случае обратная связь от клиентов — это не маркетинговая уловка в попытках завоевать очки и лояльность аудитории. Мы придумали способ, который позволяет нам напрямую общаться. А потребители охотно высказывают идеи.