Делилась ими в открывающем докладе на VII Всероссийском Client Service Forum 2022 (B2C).
Непризнание глубины проблемы
# вера в то, что «скоро все пройдет и наладится». Многие верят, что кассовый разрыв ненадолго, клиенты заплатят долги и можно брать еще кредиты, это не страшно.
# чрезмерный оптимизм, недооценка масштаба того, что происходит
Риски коллапса от наступивших последствий.
Растерянность
# потеря клиентской базы и привычных каналов общения: запрещены соц. сети, которые активно раскручивались.
# противоречивые и непоследовательные изменения.
Риски обвинения не тех, например, наказание сотрудников, которые не вели учет клиентов, в то время, как в компании не была внедрена CRM.
Появление серых схем
# в ресторане «терминал не работает, оплатите переводом»
# продажи «из-под полы», например, специалисты салона красоты зовут к себе домой клиента из салоны
# «менялы» у обменников, предложения обменять выгоднее
Это риски мошенничества.
Скрытые стратегии по персоналу
# планы увольнений на полгода вперед
# перенос центров затрат в более дешевые локации
Риск неожиданной потери работы у тех, кто считает, у него все стабильно
Вынужденное осознанное потребление
# короткие чеки в «Альфа-Банке»
# переход с бумажных на электронные чеки
# желтая бумага вместо белой, потому что белая сейчас уже по цене дорогого аксессуара
# печать неважных документов на обратной стороне уже использованных
Раньше тема ESG была трендовой и модной, сейчас на нее переходят, потому что иначе невозможно.
Умеренные потребности клиентов
# соглашаются на те товары, на которые ранее бы не согласились: подержанный автомобиль вместо нового, китайский насос вместо европейского
# хорошо, что что-то есть в наличии, качество может быть хуже
# цена дешевле важнее скорости
Если вам понравились мои истории, подписывайтесь на этот канал, ставьте лайки и приглашаю вас также в мой Телеграм канал!