Недавно заказчик оставил негативный отзыв на нашем портале, потому что менеджер по телефону сообщил, что диагностика поломки будет стоить 750 руб., а потом выставил счет на 1750 руб.
Почему так произошло?
Специалист отдела продаж не расслышал название аппарата и перепутал А4 и А3 формат, не зафиксировал предоставленную информацию клиенту в карточке заказа.
Что нужно было сделать?
Во-первых, не спешить объявлять заказчику цену, уточнить ее в отделе ремонта исходя из модели устройства. Во-вторых, нужно было письменно зафиксировать ответ – отправить коммерческое предложение, где указана модель аппарата и стоимость диагностики. В этом случае претензия была бы вряд ли возможна, в противном случае было бы легко определить, кто ответственный за ошибку: если ошибся менеджер, заплатит менеджер; корпоративная ERP не ту цену выставила на позицию, заплатит организация; клиент согласовал не глядя – заплатит сам.
В нашем примере ошибся менеджер, как следствие, клиент оплатил озвученную по телефону сумму в 750 руб. Рекламация была отработана, и негатив нейтрализован – заказчик получил экономию за нашу ошибку и убрал свой отзыв. Мы получили опыт, в дальнейшем менеджер в этом процессе ошибку не допустит.
Мы следим за отзывами и нам очень важно получать обратную связь.
О рекламационных заявках и карте рисков в полной версии в блоге.
#ИгорьЛогинов #рекламации #бизнес #кейс