Многие из нас сталкивались с троллингом в свой адрес или в адрес бизнеса (своего или бизнеса заказчика), который мы продвигаем в соцсетях. Чаще всего мы начинаем злиться, агрессивно отвечать и ругаться, при этом только подливая масло в огонь.
Прежде чем отвечать на вопрос «Как бороться с троллями?», надо понять, что ими движет.
Интернет-троллей можно разделить на две группы.
Первые — это угрюмые в повседневной жизни люди, проживающие свои серые будни. Они пытаются самоутвердиться за счет других, привлечь внимание — это их звездный час.
Со вторыми же все сложнее: они проживают вполне нормальную жизнь. Таким троллям нравится доставлять людям страдания и дискомфорт. Это тролли из высшей лиги. Сложно сказать о природе их действий, но это связано с некоторыми психологическими расстройствами личности.
90–95 % троллей — это представители именно первой группы, о борьбе с ними и поговорим.
Рассмотрим два основных сценария троллинга: когда троллят лично вас и когда троллят компанию или вас как представителя этой компании.
План действий будет несколько отличаться. Но когда вас откровенно пытаются спровоцировать на конфликт, всегда важно, чтобы игра проходила на вашей территории.
Итак, что же делать, когда тролль/хейтер нападает лично на вас?
Самый простой способ — это удалить его сообщения и просто забанить тролля. Если это происходит на чужой территории — просто игнорировать. Если вы не медийная личность и у вас нет сотен тысяч подписчиков в соцсетях, этого никто даже не заметит. Троллю нужно внимание, его проигнорировали — он его не получил.
Если вы публичная личность (блогер), все еще проще: главное — оставаться среди подписчиков, вашей личной группы поддержки. Они сами затопчут любого тролля даже без вашего участия, просто берите попкорн и устраивайтесь поудобнее в кресле.
Но куда деликатнее следует действовать, если вас троллят, как представителя бизнеса, неважно это ваш проект или проект вашего заказчика, за который вы отвечаете в соцсетях. Здесь важно понимать обоснованность тролля и насколько его эмоции подкреплены фактами.
Если вы молча, без разбора удалите негативный отзыв, вы сделаете только хуже. Тролль найдет другие площадки, где вы уже не сможете контролировать процесс. Если это необоснованный троллинг или «крик души», можете смело удалять комментарий или же прибегнуть к одному действенному приему: обязательно согласиться с троллем, но довести до абсурда его нападки. Покажите, что вы не настроены спорить с троллем.
Если вы вступаете в разговор с троллем - придерживайтесь позитивно-нейтрального стиля, общайтесь спокойно и уважительно. Не допускайте панибратства, не переходите на ты и ни в коем случае не критикуйте оппонента. Отвечайте на вопросы ясно и по существу, не поддавайтесь на провокации, даже если ваш собеседник будет переходить на личности. Держите себя в руках, хоть порой это очень трудно.
Помните, что вы находитесь в виртуальном пространстве, где невозможно разглядеть мимику и жесты, услышать тон речи оппонента. Если вы на взводе — отвлекитесь на несколько минут: погуляйте, подышите, помедитируйте. Успокоившись, обсудите ситуацию с коллегами (возможно, они натолкнут вас на интересный вариант ответа) и только потом продолжайте беседу.
Провокатора можно обезоружить, ответив на агрессию доброй шуткой. Чувствуя положительный настрой представителя сообщества, тролль перестает ерничать и начинает разговаривать конструктивно и по существу.
Также существует мнение, что последнее слово должно оставаться за администратором группы. Это так, но бывают и исключения. Иногда на тролля не следует обращать внимания и просто дать ему возможность высказаться. Почувствовав вседозволенность, человек начнет нарушать все границы. И вот тут, предупредив его о правилах группы, можно со спокойной совестью отправлять тролля в бан.
Если вы сталкиваетесь с хамством, неконструктивной критикой или подстрекательством на конфликты с другими участниками, главное — сохранять спокойствие и не поддаваться на провокации. Реакция — вот что требуется от жертвы. Самым эффективным средством будет игнорирование. Не стоит уподобляться хамам и провокаторам.
Главное — понимать цель атаки и направлять действия на нейтрализацию, а не на получение положительного/отрицательного отклика.
В крайнем случае всегда можно переиграть ситуацию так, что негодяй сам станет жертвой. Но тогда нужно понимать стратегию войны и не допускать ситуаций, когда вы сами можете превратиться в тех, против кого это война ведется.
Главное в борьбе с троллями: «Не кормите тролля, и он умрет от голода».
Друзья, а приходилось ли вам сталкиваться с троллями и как вы выходили из ситуации?