За нарушение прав покупателя можно заплатить штраф до 30 тыс. руб. Даже если вы торгуете как физлицо, эти права нужно соблюдать. Рассказываем, как оформить всё правильно.
Магазин в интернете отличается от обычного тем, что покупатель выбирает товар по описанию и фото, а вживую видит его только при получении. Из-за этого для розничных онлайн-продавцов есть специальные правила в отношении покупателей.
Что относится к розничной торговле онлайн
Розничная онлайн-торговля — она же дистанционная — это продажа через интернет любых товаров для личного пользования: одежды, сумок, мебели, бытовой техники. Продажа товаров для бизнеса к рознице не относится.
При этом совсем не обязательно, чтобы клиент оплачивал покупку через сайт — главное, что он заказывает товар удалённо и не видит его вживую. Масштаб торговли тоже неважен: интернет-магазины с производством и складом, аккаунты в соцсетях с небольшим выбором — всё это относится к розничной торговле онлайн.
Запустить интернет-магазин и начать продавать онлайн можно за один день — с сервисом «В деле!». Вы сможете быстро и легко создать витрину, настроить оплату и доставку. А ещё запустить продвижение, чтобы сразу найти покупателей.
Какие правила должен соблюдать онлайн-продавец
Все, кто продаёт товары в интернете, должны размещать на сайтах или страницах в соцсетях правила работы с клиентами и информацию о товарах. А также соблюдать правила доставки и возврата. О них расскажем ниже.
Требования касаются даже физлиц без статуса ИП, если они торгуют как магазины — то есть с ассортиментом, рекламой и постоянными продажами. Отсутствие оформленного ИП — это не отговорка, если по сути физлицо занимается предпринимательством по ст. 23 ГК РФ. Такой вывод сделал суд в споре покупательницы с продавщицей сумок в соцсети.
Правила работы с покупателями для розничных онлайн-продавцов прописаны в нормативных актах:
- Статье 497 ГК РФ — как оформлять договор розничной продажи дистанционно.
- Статье 26.1 закона «О защите прав потребителей» — как возвращать товар.
- Постановлении Правительства РФ № 2463 — какую информацию размещать на сайте и как доставлять товары.
- Постановлении № 697 — какие специальные требования существуют для аптек.
За нарушения Роспотребнадзор штрафует продавцов по ст. 14.15 КоАП РФ. Штраф для ИП от 1000 до 3000 ₽, для юрлиц — от 10 000 до 30 000 ₽.
Какую информацию нужно разместить на сайте
Для покупателей на сайте или странице в соцсети должна быть следующая информация.
Оферта — то есть правила, как заказать и оплатить товар, в какой срок будет доставка и как оформить возврат. В общем, в оферте должны быть все условия продажи в интернет-магазине. Спор между продавцом и покупателем будет решаться по правилам из оферты. Продать товар онлайн-продавец обязан любому человеку, который согласен его купить на условиях оферты.
Кто продавец. Компании обязаны указывать полное наименование фирмы, ОГРН, юридический адрес и место нахождения, электронную почту и номер телефона. А индивидуальные предприниматели — ФИО, ОГРНИП, электронную почту и номер телефона. Домашний адрес ИП указывать не обязан.
Описание товара. Для каждого товара нужно сделать описание: наименование, цвет, размер, материал, срок годности, страну производителя, технические характеристики. Ещё надо указать срок доставки, цену и срок, в течение которого действует предложение о продаже. Фотография товара — тоже часть описания.
Если делаете товары на заказ, на сайте можно разместить образец — например, фото сумки-шопера с рисунком. К такому товару не нужно добавлять описание и цену. Стоимость и возможность заказа конкретного шопера будет зависеть от выбранных рисунка, ткани и размера.
Срок возврата товара. На сайте должна быть информация, что покупатель может вернуть товар в течение семи дней. Иначе у него появится право вернуть товар в течение трёх месяцев. Подробно о возврате качественного и бракованного товара будет ниже.
Куда отправлять претензию. Продавец должен оставить электронный адрес или другие контакты, чтобы покупатель мог с ним связаться. На претензию нужно обязательно ответить. Без адреса для претензий покупатель может написать куда угодно: например, на юридический адрес продавца с сайта налоговой, хотя там никто корреспонденцию не получает.
Как продавать и доставлять товары
Продажа в интернет-магазине происходит так.
- Покупатель делает заказ через интернет.
- Магазин подтверждает заказ и посылает покупателю номер заказа. В подтверждении должны быть указаны характеристики и цена товара.
- Магазин отправляет заказ покупателю. Дальше есть необязательное для продавца действие: товар можно привезти и показать покупателю вживую. Если товар не понравился, его увозят обратно. Это не будет считаться покупкой. Но плату за доставку с покупателя можно взять.
- Товар привозят в пункт выдачи, на дом или в любое место по заказу покупателя. Выдать товар можно не только самому покупателю, а любому человеку, у которого есть номер заказа или чек. Если покупатель не забрал товар в пункте выдачи или не открыл дверь курьеру, повторную доставку делают в сроки, удобные продавцу. Срок повторной доставки лучше указать в оферте.
Покупатель оплачивает товар в момент заказа или в момент доставки. Когда магазин получает деньги, он выдаёт чек из онлайн-кассы или отправляет электронный чек.
Если у вас Эвотор, принимайте оплату на выезде с помощью смартфона и экономьте на кассовом оборудовании — с сервисом «Мобильный кассир».
Какой товар покупатель может вернуть в интернет-магазин
Покупатель может вернуть бракованный товар и покупку без дефекта, просто потому что передумал.
Возврат бракованных товаров
Вернуть товар с браком покупатель может в течение гарантийного срока. Вместо возврата он может попросить скидку, обмен, ремонт или возмещение трат на ремонт своими силами.
Продавец может назначить экспертизу. Если брак подтверждён, нужно вернуть деньги в течение 10 дней. А если оказалось, что товар испортил сам покупатель, можно спросить с него плату за экспертизу.
Для бракованной техники есть ограничение: вернуть товар покупатель может только в течение 15 дней после покупки. А если товар сломался позже, то только если технику нельзя отремонтировать. Подробно о возврате товара с браком написано в ст. 18 закона «О защите прав потребителей».
Возврат качественного товара
Покупатель может отказаться от товара до доставки и в течение семи дней после получения (п. 4 ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей»). А если на сайте нет информации о семи днях, то в течение трёх месяцев. У покупки должен сохраниться товарный вид, а если это техника, то и полная работоспособность.
Для обычных магазинов есть перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Но Роспотребнадзор считает, что для онлайн-продаж этот список вообще не действует. То есть можно вернуть даже духи или книгу, если уложиться в семь дней, или в три месяца, если срока возврата на сайте не было. В последние годы суды тоже считают, что невозвратных товаров в онлайн-рознице нет. К примеру, магазин не смог оспорить в арбитражном суде штраф Роспотребнадзора за отказ в возврате парфюмерного товара.
Совершенно точно в онлайн-магазин, в отличие от обычного, можно вернуть:
- Технику для дома, быта, спорта, хобби и поездок из списка технически сложных товаров. Это прямо сказано в п. 41 Постановления № 2463 и подтверждено Роспотребнадзором в письме от 17.02.2021 года.
Единственное исключение: покупатель не может отказаться от товара, который сделали по его личному заказу. К примеру, нельзя вернуть сумку с принтом, фото которого выбрал и прислал сам покупатель.
Для возврата покупателю не обязательно предъявлять чек. Покупку он может подтвердить другими доказательствами. Например, информацией из личного аккаунта интернет-магазина, выпиской с карты о банковском переводе или гарантийным талоном с информацией о продавце.
Продавец возвращает деньги за товар в течение 10 дней.
Какую сумму возвращать покупателю, если он вернул товар
Если вы возвращаете деньги за товар без брака, то можете вычесть из суммы свои расходы на доставку и комиссию за перевод денег (ч. 4 ст. 497 ГК РФ).
Если возвращаете деньги за бракованный товар, никакие расходы вычитать нельзя — покупателю нужно вернуть полную стоимость.
Коротко главное:
- Розничные продавцы в интернете обязаны соблюдать правила дистанционных продаж. Они касаются даже физлиц без ИП, торгующих со страниц в соцсетях.
- На сайте нужно опубликовать оферту, сделать карточки с описанием товаров, указать, кто продавец и куда отправлять претензии.
- Выдать товар можно любому лицу, который скажет номер заказа.
- Покупатель может вернуть товар в течение семи дней, даже если в нём нет брака, в том числе технику, транспорт и ювелирные изделия.
- Если покупатель отказался от товара, ему возвращают деньги за вычетом расходов продавца на доставку и банковские переводы. Но если деньги возвращают за товар с дефектом, покупатель должен получить полную стоимость товара, свои расходы магазин вычесть не может.
Подписывайтесь на канал «Жиза», чтобы быть в курсе всех новостей для малого и среднего бизнеса. Мы пишем только о важном для предпринимателей.
#интернет-магазин #ecommerce #правапотребителя