Искусственный интеллект все чаще становится полноценным «сотрудником» компаний. В частности, бизнес охотно использует голосовых роботов — софт, позволяющий поддерживать диалог с человеком. Роботы берут на себя рутинные задачи операторов, высвобождая время последних для решения задач, требующих высокой квалификации или эмпатии. При этом они не устают и не нуждаются в перерывах, не ждут зарплаты и не ходят в отпуск, следовательно, их рентабельность высока.
Исследования Meticulous Research прогнозируют рост рынка речевых технологий до $26,8 млрд уже к 2025 году. Statista считает, что темп роста рынка составит 16,8 % в год.
В статье мы расскажем, как правильно выбрать голосового робота для нужд своего бизнеса.
Когда нужен голосовой робот?
Если у вас большой контактный центр, если поток звонков даже не в пиковые часы превышает возможности операторов ответить оперативно, если планируется сезонный всплеск нагрузки или расширение бизнеса, а ФОТ увеличивать не хотелось бы — во всех этих случаях будет полезно подключить роботов.
Сегодня на рынке есть множество решений: от условно бесплатных простых автоинформаторов до диалоговых роботов с искусственным интеллектом, внедрение которых может обойтись в несколько миллионов рублей. Как же определиться с выбором технологии, чтобы решить свои задачи и не переплачивать?
Вот девять простых шагов, которые помогут выбрать оптимального голосового робота для вашей компании
Шаг 1
Описать все виды коммуникационных задач в вашей организации и выделить среди них те, что нужно автоматизировать с помощью голосового робота. Как правило, эти коммуникации однотипные, повторяющиеся и составляют значительную часть от всего потока. Нужно описать логику этих диалогов. Если она четкая и укладывается в скрипт — подойдут роботы с линейной логикой, которые работают по четким сценариям, распознают и воспроизводят речь или отвечают предзаписанными аудиофайлами.
Если же выделенные для автоматизации диалоги имеют множественную вариативную логику, а в задачах речь идет про повышение конверсии, то тип робота — диалоговый с нейросетью, разговорным ИИ и машинным обучением. Такой робот понимает свободную речь, учитывает контекст, отвечает на неожиданные вопросы, воспроизводит речь с паузами и интонациями.
Шаг 2
Понять, сколько денег планируется потратить на внедрение. Роботы со сложными алгоритмами и нейросетями дороги, а на простейшие не всегда имеет смысл вообще тратить деньги. Соотношение цена/качество у роботов с линейной логикой приоритетно для тех, кто хочет и сократить рутинные задачи, и не затрачивать огромные суммы.
Шаг 3
Оценить время на внедрение. Иногда счет идет не просто на дни, а на часы. Внедрение сложных диалоговых роботов — дело не быстрое, к тому же нейронной сети нужно время на обучение. Если дело не терпит отлагательств — присмотритесь к более простым решениям, возможно, с последующим усовершенствованием.
Шаг 4
Спрогнозировать окупаемость. Для этого, кроме стоимости самой технологии и затрат на ее внедрение, нужно учесть ряд данных: количество обработанных вызовов и пропущенных звонков за определенный период, стоимость трафика, долю входящих звонков на номер 8-800, стоимость работы минуты оператора и т.д.
Шаг 5
Оценить объем трафика, который будет проходить через бота: у всех поставщиков услуг разный лимит. Возможно, выбрав какое-то решение, понадобится докупать дополнительные лицензии, хотя можно было изначально остановиться на более удачном.
Шаг 6
Выяснить, имеется ли у решения бесплатная или демоверсия. Простейший функционал «безвозмездно, то есть даром» или возможность попробовать технологию в течение определенного времени — отличный шанс оценить, насколько ваш бизнес и сторонний сервис подходят друг другу.
Шаг 7
Узнать о возможности интеграции инструментов с вашими бизнес-приложениями. В чем толк от самого полезного инструмента, если его нельзя применять?
Шаг 8
Выбрать удобный и понятный интерфейс на русском языке. Все же с технологией будут работать люди, а для них важно, как быстро можно разобраться с инструментарием и как легко им управлять. Даже самый высокоинтеллектуальный голосовой робот не будет работать правильно, если его очень сложно настроить.
Шаг 9
Проверить разработчика. Новые реалии таковы, что все больше зарубежных цифровых сервисов недоступны или ограничены в функционале. Поэтому российский софт сейчас — самый надежный и самый полезный.
Найти решения от отечественного поставщика не составит труда. Например, MANGO OFFICE предлагает голосового робота с технологиями распознавания (ASR) и синтеза (TTS) речи. Он может совершать исходящие звонки с высокой скоростью (до нескольких десятков тысяч в час), принимать 100 % звонков и при этом до 90 % обращений решать без участия оператора, вносить заявки в CRM, отправлять СМС и электронные письма. У робота MANGO OFFICE 10 вариаций мужских и женских голосов, а еще есть возможность создать уникальный голос для конкретного бренда. Сервис устанавливается быстро, скрипты диалога настраиваются с помощью no-code конструктора. А при необходимости, наши специалисты готовы реализовать решение «под ключ», с индивидуальным скриптом, кастомными настройками и интеграциями под конкретную бизнес-задачу.
Больше новостей читайте в нашем телеграм-канале «Русские облака».