Я не могу представить себе бизнес без рекламаций – идеальный и ровный. Я не видел таких бизнесов, как и не встречал идеальных людей. И, на мой взгляд, хорошо, что нет ничего идеального, а значит, есть к чему стремиться и не будет застоя.
Как руководителя меня не пугают рекламации, скажу больше, я им радуюсь. Для нашей компании — это сигнал, что мы что-то делаем не так, как надо; мы должны улучшить, продукт, подход, процесс.
Основным продуктом на протяжении 20 лет является восстановление картриджей, и так как мы восстановили уже сотни тысяч картриджей, то и самое большое количество рекламаций у основного продукта. Если перевести в цифры – ежедневно мы получаем 3-4 рекламации, но это на уровне 1% в год, что является лучшим результатом в отрасли. И этот результат достигнут благодаря самим рекламациям!
Сегодня процесс отработки рекламаций по восстановлению картриджей у нас отлажен до мелочей: выявить причину рекламации, добиться невозможности ее повторения, сменить расходный материал, ЗИП или поставщика, разъяснить клиенту, подобрать правильную технику восстановления, сменить упаковку и т.д. Главное, найти то, что вызывает причину рекламации и решить проблему.
Но мы не только восстанавливаем картриджи, но и ремонтируем печатающие устройства, и очевидно, что там тоже случаются рекламации, но не так часто.
Рекламации бывают у бухгалтеров, специалистов отделов продаж, операторов, водителей – у всех сотрудников. Ошибки случаются: не те реквизиты выбрали, не там галочку поставили, не туда отвезли и т.п. Нужно не дать ошибке стать системной. С разовыми рекламациями, с одной стороны, сложнее, так как это каждый раз новая проблема и нужно потратить время сотрудников для ее устранения, но с системными все серьезнее – нужно менять процесс и вносить изменения в систему. Важно вовремя узнать о проблеме, разобраться и не допустить ее рецидива.
Рекламационные заявки, карта рисков и кейс по отработке рекламаций в полной версии в блоге.
#рекламации #восстановлениекартриджей #отзывы #обратнаясвязь