Второй этап цикла продаж называют по-разному, кому-то нравится «Выявление потребностей», но я предпочитаю – «Ориентация в клиенте», расскажу почему.
Добрый день, уважаемые читатели моего канала! Этой статьей я продолжу цикл – «Основы продаж», тем более что прошлым материалом мы фактически завершили серию «У меня зазвонил телефон». Завершили продажей клиенту идеи посетить офис нашей компании.
Другими словами, мы говорим о завершении первого цикла продаж. Приход клиента в офис, знаменует начало нового цикла продажи. Сколько их всего будет - не знаю, все зависит от многих еще неизвестных нам факторов, а также людей, которые принимают решение о покупке.
Я взял на себя непростую задачу, показать всю многогранность личности профессионального продавца – эксперта. Она осложняется еще и тем, что все это вмещается в формат небольших статей, которые читаются 5-6 минут. Повторюсь, цель данных материалов не научить, а скорее указать собственникам и руководителям нужные направления развития себя и своих сотрудников.
Опустим сейчас (но не в жизни) этап «Установления контакта», который мы пошагово весь уже разобрали в прошлых статьях, и начнем сразу разбирать этап – «Ориентация в клиенте» или по-другому, этап «Выявление потребностей» (кому как нравится).
На данном этапе действительно происходит выявление потребностей клиента. А еще - его мотивов, установок, опасений, критериев выбора, личных пожеланий и выгод. Более того, здесь нам нужно понять, кто и как принимает решение о покупке в клиентской компании, и кто и какое на это решение оказывает влияние.
Времена, когда один человек решает, что, как и у кого закупать (даже на некритические для организации суммы), практически прошли. Сегодня мы очень условно можем вести речь о пресловутом ЛПР (Лице Принимающем Решения). Правильнее сейчас говорить о Закупочном комитете.
Подробно вопрос, что такое Закупочный Комитет и "с чем его едят", разберем в одной из следующих статей.
Для начала давайте поговорим о задачах менеджера на данном этапе цикла продаж.
У одного из наших бизнес-тренеров-писателей – Дмитрия Норки я подсмотрел модель 3Д, которую воспроизведу своими словами. Модель состоит из трех ролей, в которых менеджер выступает при контакте с клиентом.
Немного касаясь темы экспертного подхода к продажам, должен отметить, что суть современных продаж вовсе не в получении денег в обмен на свой продукт.
Главное сегодня — это помощь клиенту в его бизнесе. Сначала мы становимся помощником клиента в принятии им правильных решения, приносящих максимальную выгоду, потом уже можем рассчитывать на какое-то материальное вознаграждение своего труда.
Здесь прервемся, потому что без понимания современной концепции маркетинга мы не можем понять, как должен действовать современный продавец-эксперт, поэтому читаем учебник по маркетингу.
Чувствуете? Сделать с клиентом разовую сделку – это не основная задача менеджера! Основная задача привязать клиента к себе. От сюда вытекает первая роль менеджера – это «Друг».
Друг – это тот, кто искренне желает тебе добра и готов к бескорыстной помощи. Какой аналог в бизнесе имеет слово «добро» - это наибольшая выгода компании от вложения своих средств.
Второе понятие - «искреннее» желание. Выработка искренности – это не простой процесс. Помните этап Установление контакта? Впечатление клиента о менеджере на 93% складывается из того, как выглядит (поза, мимика, одежда, жесты) и говорит (интонация, скорость, громкость) менеджер. На основании этих вещей и создается впечатление об искренности или неискренности менеджера.
Можно сколько угодно говорить: - «Я искренне хочу вам помочь». И при этом строить такие гримасы и позы, откровенно зевать и стараться побыстрее сбежать, что все это сразу и без всяких слов покажет клиенту: «Давай покупай быстрее, мне некогда с тобой возиться, деньги нужно зарабатывать».
Конечно, если вы сейчас одни остались на рынке с запасом подсанкционных "машин АВС", которые очень нужны клиентам, то купят и у такого продавца. В этих случаях я давно рекомендовал не тратить здесь время и наслаждаться беззаботной, но такой короткой жизнью.
Вторая роль продавца – это «Детектив». Чем отличаются детективы от обычного полицейского? Они не довольствуются поверхностным осмотром места преступления. Им нужны детали и истина, а не быстрое закрытие дела для отчетности.
Есть такая замечательная фраза: «У любой проблемы есть одно простое неправильное решение».
Так вот задача менеджера-детектива не принимать «неправильное решение», которое может подсовывать ему закупщик, а исследовать порядок принятия решения Закупочным комитетом клиентской компании. Ну, об этом позже.
Третья роль менеджера – это «Доктор». Что делает хороший (подчеркну это слово) врач? Он задает вопросы собирает – анамнез, тестирует пациента, заставляет сдавать анализы. Успех лечения на 70% зависит от правильности установки диагноза и на 30% от всего остального, включая и сам процесс лечения.
Помните мы в одной из статей говорили, что вы являетесь наибольшими специалистами в своем бизнесе, по сравнению с любым самым опытным закупщиком. У закупщика очень обширное число направлений, где он должен быть «специалистом», поэтому лучше Пушкина не скажешь про них.
Да, он, конечно, строит из себя специалиста, задает умные вопросы, но при этом помните, что его знания поверхностны. Задача менеджера вытянуть из закупщика истинные проблемы, которые можно решать с помощью вашего продукта и рассказать ему, как сделать лучше всего.
Об этом в следующих статьях.
Читайте мои публикации и присоединяйтесь в группу ВК
Почта для общения: kapitonov_av@colleg—expert.ru