Задача сделать так, чтобы гостю было хорошо, да, поэтому денег в это особо мы не тратим, потому что себестоимость если взять, там, одного ланча - ну, там, 100 рублей, да? Сидит в зале 20 гостей, ты заходишь, смотришь на них - вот там небольшой уголок, 20 человек - говоришь: "Ребята, всем привет, сегодня за мой счет", да? Ваш ланч сегодня за мой счет. Для меня это 2000 рублей в себестоимости; это немного. Чтобы дать, там, рекламу где-нибудь на радио, люди тратят, там, 50 тысяч рублей, да? И куда оно уходит? - в вечность. А задача сделать так, чтобы твой конкретный гость вернулся к тебе на один раз больше, поэтому мы работаем, вот, в эмоции с людьми.
Георгий Карпенко - человек с большим опытом:
- рәхәтләнеп учился на строителя тепловых атомных электростанций,
- в общепите с 1997-го года,
- c 1998-го по 2004-й год прошел путь от повара до заместителя бренд-шефа TGI Friday's,
- с 2004-го по 2008-й годы работал шеф-поваром "Лиги Пап",
- в 2009-м стал управляющим и совладельцем бара "Куклы Пистолеты".
Сейчас - совладелец сети баров "Дорогая, я перезвоню...", гастробара Meat Puppets Bar & Meaterea и ещё нескольких заведений.
Да вот же он:
Собственно говоря, Георгий Карпенко отвечает на вопрос, вынесенный в заголовок статьи - как же, чёрт побери, привлечь гостей в ресторан?
Да, игры с гостями. С гостями. С гостями. У нас индустрия гостеприимства, к нам приходит гости. Задача сделать так, чтобы гость тебя помнил. Задача сделать так, чтобы у гостя вызвать эмоции. Эмоции, даже если продаешь еду - ты всё равно, так или иначе, бар у нас же, ты продаешь эмоции.
Я уже наверняка писал об этом, но упомяну ещё раз, вдруг кто пропустил или недавно на этом канале - действительно, в ресторанном сообществе сейчас принято такое мнение, что люди ходят в заведения не за едой, а чтобы получить, изволите ли видеть, некие такие особые, непостижимые эмоции. Это повторяется с глубокомысленным видом, рукоЙводители, поднимая указательный палец, внушают это линейному персоналу, всё прочее.
Было бы интересно узнать, кто сочинил первым эту мантру. И что было употреблено для запуска творческого акта, не иначе как замечательное кофе капучино с корицей погорячее.
И нас этому учат, а как же. Мы, официанты, оказывается, не просто выслушиваем заказы и потом приносим еду и напитки - мы, изволите ли видеть, создаём для гостей magic moments, потому что они же ведь ходят к нам за эмоциями, а не за едой, пожрать-то и дома всякий может.
Возможно, я эмоциональный калека, но лично я всегда хожу в заведения не за эмоциями, а чтобы нормальным порядком поесть, ещё лучше - поесть и выпить, однако даже я вынужден признать, что иногда в самом деле бывает такое, что именно от похода в заведение ты получаешь очень приятные эмоции - когда вы уже рассчитались, ушли, прогуливаетесь после сытного ужина пары бутылок вина где-нибудь на набережной гастрономической столицы России, и - обсуждаете с друзьями:
- какие же криворукие официанты в этом заведении;
- как они странно всё подают, невпопад, неслаженно, неодновременно, и получается, что трое уже всё съели, а один сидит и ждёт свою еду;
- какой у них навязчивый сервис;
- как они по-дурацки разваливают вино;
- как они не умеют продавать, предлагать, не знают состав блюд и так очень долго дальше.
И вот когда вы с друзьями всё это активно мусолите, когда вы полностью согласны друг с другом, а ведь всегда приятно сойтись мнениями с умными людьми - вот в этом случае вы, безусловно, от похода в заведение получаете очень приятные эмоции.
Когда вы хохочете от беспросветно бестолкового сервиса в этом ресторане - вот это magic moments.
Вот "Куклы-пистолеты" - мы всегда со всеми соперничали с точки зрения обедов. Потому что вокруг нас, хоть у нас и бар, да, в принципе, но люди к нам ходили на обеды, у нас достаточно хорошая кухня, и можно было обедать, нормальная цена-качество, хороший сервис и так далее.
При этом, когда мы делали карту торговой территории, стало понятно, что вокруг нас в течение 15 минут ходьбы находится 80 точек питания, разных. То есть, если ты ланчеед, как мы их называем, то ты можешь ходить в разные места абсолютно в течение двух с половиной месяцев, абсолютно не повторившись. Соответственно, задача сделать так, чтобы человек к тебе возвращался каждый раз - как, да? И я, работая там директором, давай играть с ребятами, да, и ребята с гостями, да? Приходят гости, стол 8 человек, ходит, там, достаточно часто. Прихожу, берём зубочистки, ломаем одну - так, ребят, давайте тяните, кто из вас самый счастливый, да? Если он вытягивает - всех угощаю, да?
Или, давайте, одну ломаю, каждый тянет, на ком будет, там, сломанная - того угощаю, да?
Такие полномочия - угощать бизнес-ленчем за счёт заведения - есть у управляющего или директора заведения, но у официантов такой возможности нет.
В скобках замечу, что (на самом деле есть, хитрить можно, и я сам несколько лет назад очень любил подобный трюк, весьма нехитрый, в общем-то, банальный подкуп, когда мог угостить приятного мне человека десертом или кофейком, но не за счёт заведения, а за свой (гостю это, понятно, не озвучивается, говоришь что-то вроде "это бесплатно", "это за наш счёт" и т.д.). Угощал не уважаемых в Казани людей, после рукопожатия с которыми надо руки мыть с мылом дважды + потом тщательно продезинфицировать, а тех, кто действительно заслуживает уважения: казанскую художницу, казанского поэта, казанскую актрису...)
- Или одну очень симпатичную барышню с большими выразительными глазами, которая сейчас спит в соседней комнате.
Однажды, помню, пришёл один весьма известный казанский поэт в окружении трёх женщин, у него как раз тогда вышла отдельной книжкой новая поэма - "Роденовский Бальзак". Они сели, заказали немного еды, чай, что-то сладкое к чаю, и он им стал вслух читать отрывок из этой поэмы. Я полностью закрыл их счёт сам, там какие-то копейки набежали, допустим - полторы тысячи на четверых, не помню уже точно, давно было, с них ничего не взял, я же бесплатно поэта послушал. Так спустя пару дней он принёс мне экземпляр этой поэмы, вот стоит у меня на полке.
Потому что все на самом деле любят, чтобы их угощали. Не то что они прям ищут этой халявы, но когда тебя неожиданно угощают - ты получаешь массу положительных эмоций, да, и ты об этом помнишь. И ты возвращаешься в свой скучный офис и говоришь, блин, в "Куклах" ребята, конечно, огненные, да? Вот реально сегодня нас всех угостили, мы выиграли, там, у директора в зубочистки.
Всё верно, здесь дело не в деньгах, а именно в моменте сюрприза, неожиданности, когда бар или ресторан - место, в котором ты вроде как должен оставить деньги - обнаруживает себя с неожиданной стороны и не требует ничего.
Это вот как сходишь удалить зуб, потом язык сам лезет туда, и ты водишь им по соседним с дыркой зубам с великим изумлением, потому что впервые открылась та их сторона, что была встык с удалённым зубом.
Эти зубы всю жизнь были с тобой, но вот эти их стороны ты прежде никогда не мог почувствовать, а сейчас они явили себя во всей красе и гладкости, и это - удивительно; неожиданно.
Что человек копейки сэкономил - это не так важно. Я однажды ехал в маршрутке, проезд тогда стоил что-то около 20 рублей. Даю кондуктору 4 монеты по 5 рублей. Она принимает их, потом спрашивает у меня:
- Орёл или решка?
А я всегда ставлю на орла, с самого детства, никак иначе.
Она подкидывает монетку, падает орлом вверх.
- Ты выиграл, - говорит она.
И отдаёт мне эту пятёрку. Таким образом, понимаете, я сэкономил 25% стоимости поездки, но ценно-то не это, а вот этот забавный момент игры, незапланированный.
А получается потом такая история, что люди заходят, и я иду по залу, и мне, такие, столы, там, Гош, давай поиграем? И я им: "Не, погодите, с вами вчера играли, давайте сегодня с вами". И даже если я с ними не играю - эмоция эта сохраняется, интрига: получится? не получится? Потому что ну.
Играть с гостями - это хорошо, главное - не заиграться и не начать рассчитывать на эти трюки всерьёз. Если вокруг них в самом деле 80 заведений, куда можно сходить на обед - то примерно в половине из них руководство не делает ничего ни для привлечения новых гостей, ни для удержания нынешних.
В половине от оставшейся половины что-то пытаются придумывать.
И только в половине от оставшейся половины от оставшейся половины их задумки реализуются чем-то интересным, цепляющим.
И тогда люди, возвращаясь "в свой скучный офис", могут сказать, что в "Куклах" играют в зубочистки; а вот в соседнем заведении - угощают, например, пивом 0,250; а в третьем - отличный кофе в подарок, в самом деле отличный, а не самый дешёвый, подпольный, сивушный, каким бы "угощали" своих гостей все тутошние, нашенские, отечественные рестораны, хотя таким кофейком людей поить нельзя, его надо сдавать на утилизацию как биологические отходы.
И тогда уже не ресторан играет с гостями, а обстоятельства играют с рестораном в игру - насколько красочно гости в своих офисах расскажут именно об этом заведении, именно об их играх с гостями. Потому что ведь тебя, с твоими зубочистками, могут упомянуть третьим-четвёртым номером, а людям запомнится первый или последний. И они пойдут - туда.
Может такое быть? По-моему, может.
