Лающая собака. Злая, неадекватная, непредсказуемая. Рычит, клыки оскалены, шерсть дыбом, глаза бешеные. Примерно такой образ встает перед глазами, когда слышишь "конфликтный клиент". И реакция мастера, администратора или руководителя часто соответствующая. Либо замереть и молчать - рано или поздно собаке надоест лаять и она убежит сама. Либо размахивать руками и громко кричать - напугать собаку. В итоге, конфликт не решен, клиент потерян, настроение испорчено.
Если вы все-таки хотите извлекать пользу даже из таких ситуаций, давайте разберемся, как нужно себя вести.
3 шага навстречу
1. Не поддавайтесь искушению ответить в том же тоне, игнорировать "наезды", оправдываться.
Выслушайте, чем именно недоволен человек. Старайтесь понять суть проблемы. Часто на это достаточно минуты.
Не стоит затягивать, иначе есть риск, что клиент накрутит себя еще больше. Ваша задача: вернуть управление ситуацией в свои руки.
2. Покажите клиенту что вы его услышали, поняли ("я вас услышала", "я поняла проблему", "правильно я вас понимаю,*краткий пересказ слов клиента*?) Проявите заинтересованность в решении проблемы ("Сейчас мы решим этот вопрос"). Клиент чувствует свою значимость, видит, что ему хотят помочь, успокаивается и готов конструктивно общаться. Очень важно обращаться к клиенту по имени - это приводит в чувства. Задавайте вопросы по фактам: как вас зовут (если неизвестно)? Когда именно вы записывались? На какую услугу? И так далее. Старайтесь находиться рядом с человеком, а не напротив него. Тогда вы подсознательно воспринимаетесь как союзник, а не как противник.
Ни в коем случае нельзя говорить:
— Женщина, не надо кричать, сейчас все выясним.
— Успокойтесь, пожалуйста.
— На надо повышать на меня голос!
— Это вы что-то путаете.
— Я вообще не в свою смену работаю, так что я тут ни при чем.
3. Предложите один, а лучше два варианта решения проблемы. Здесь поможет волшебная фраза "мы с вами": "Давайте, мы с вами поступим следующим образом..."
Помните: вы управляете ситуацией.