Возвраты, жалобы и рекламации, которые выбивают Ваш отдел продаж из колеи. Что здесь нужно понимать?
Бизнесы без проблем существуют?
Я хочу поделиться с Вами открытием. За время тренерства, я работала более чем со ста компаниями, с их отделами продаж с 2015 года, и точно могу сказать, что не бывает бизнесов, не бывает компаний, где отсутствуют возвраты, браки, рекламации, претензии покупателей.
Мы с вами работаем в секторе «человек-человек». Наш покупатель- это клиент с его характером, с его особенностями, с его жизненными неурядицами здесь и сейчас.
Так ли вы виноваты, на самом деле?
Может быть даже и Вы не причем, и менеджер Ваш не причем, и с товаром все в порядке, и логистика не подвела, и при доставке ничего не разбили, при подъеме и при установке все получилось хорошо. Но в этот самый момент клиенту на ногу наступил кто-то в автобусе, понимаете, отдавил эту ногу самую, на больную мозоль.
И вот он, увидев какой-то небольшой изъян в Вашей работе, в Вашем продукте решил вылить все на Вас. Я не защищаю сейчас Вас, не оправдываю клиентов, конечно, понятно, что в нашей работе есть какие-то недочеты, на это нужно внимательно обращать внимание, работать с этим и конечно же убирать, но при этом мы не всегда являемся в действительности виновниками, того, что клиент не доволен.
Хотите пример?
Давайте разберем ситуацию, когда неприятность произошла, это нормально, клиент обращается к Вам с тем, чтобы Вы поправили ситуацию или вернули деньги, или приостановили с ним сотрудничество, что в этом случае делать?
В этом случае пути у Вас два:
Если у Вас есть отдел продаж, те люди, которых Вы мотивируете на то, чтобы они Вам приводили новых клиентов, приносили новый объем денег, увеличивали Ваш средний чек, то этих людей бросать на работу с рекламациями, с возвратами категорически нельзя.
Это люди, которые продают Ваш товар, подбирают аргументы в пользу покупки, работают с сопротивлениями клиентов, мотивируют сами себя на то чтобы продать, чтобы увеличить прибыль Вашей организации.
И представьте себе, что в тоже самое время в параллель им звонят их предыдущие клиенты, которые рассказывают о каких-то недочетах в сервисе, в компании, в продукте.
Вы же сами таким устройством, внутри Вашей компании, демотивируете людей, Вы создаете им прециденты к тому, чтобы они куксились, бубнили и были недовольны, и низко замотивированы. Не надо так делать.
Давайте разберем идеальный вариант и, к сожалению, реальный вариант.
Идеально
Идеальный вариант, когда у Вас есть специальный отдел по работе с клиентами — это служба постпродажного сопровождения. Когда отдел продаж совершил сделку, клиент передается в бережные и надежные руки специалистов по работе с клиентом.
Задача этих специалистов выйти на контакт с клиентом, представится им, помочь, убедиться, что товар доехал, что услуга оказана. Если возникли какие-то сложности- решить их. В общем быть на связи с клиентом ровно до того момента пока он не подпишет акт выполненных работ, либо не напишет положительный отзыв.
И работа этого структурного подразделения увеличит Вам и лояльность клиентов, и оставит менеджеров по продажам в высокой степени мотивации на работу и дальнейшую продажу. Если они совершенно не будут касаться этой внутрянки, этих возвратов. В максимально идеальном варианте отдел продаж и отдел постпродажного сопровождения не должны быть друг с другом связаны, все данные только в CRM системе.
Реально
Бывает такое, что это невозможно. Бывает, я с этим встречалась, что делать в этом случае? Если Ваш клиент плотно работает с менеджером, менеджер занимается всеми вопросами, в том числе пост продажным сопровождением и случается ситуация возвратов.
Чтобы не опрокинуть Ваш отдел продаж на день, два, три, чтобы они в кулуарах, курилках не перетирали, не обсуждали, эмоционально не переживали вот эти не четкости, неточности в Вашем-бизнес процессе, подключайтесь к работе сами, поддерживайте менеджеров, говорите им: «что ты свою работу выполнил хорошо. Умничка, молодец. Давай сейчас вместе, я тебе помогу. Решим этот вопрос, сейчас найдем пути, я сам свяжусь с клиентом, я с ним пообщаюсь».
Подключайтесь, тогда Вы, как минимум, сохраните работоспособность своего отдела продаж. Они будут чувствовать, что за их спинами стоит сила, а сила в Вашей компании, это, естественно, Вы. Ваш отдел продаж должен чувствовать и понимать, что Вы в курсе происходящего, что Вы примете меры.
Вот такой путь, мои дорогие. Говорили сейчас о возвратах, жалобах и рекламациях и что можно сделать, чтобы они не выбивали Ваш отдел продаж из колеи. Высоких продаж. Обнимаю)