Многие бьюти-мастера стесняются предлагать клиенту домашний уход, боясь показаться навязчивыми. И в итоге теряют прибыль, а нередко – и самих клиентов. Почему так происходит? И почему простая консультация зачастую кажется непосильной ношей?

Главная проблема: неверное понимание сути

Начнем с того, что разделение рекомендации домашнего ухода и основной услуги (маникюра, педикюра, депиляции, окрашивания и т.д.) – совершенно нелогично. Стандартные протоколы оказания услуг всегда включают в себя рекомендацию по использованию конкретных продуктов в домашнем уходе. Именно этот пункт отвечает за возможность максимально продлить (а зачастую и усилить) эффект от процедур.

В этом и заключается суть профессионального ухода: вопреки распространенному (и ошибочному) мнению, он не заканчивается на моменте, когда клиент покидает салон.

Часто ли вы слышите от клиентов, знакомых или родственников жалобы, что у них не всегда получается уложить волосы так, как это делает мастер, или сохранить презентабельный маникюр дольше чем на неделю? Подобного рода жалобы – важный сигнал, который говорит о том, что мастер не оказал услугу в полном объеме и полученный результат оказался недолговечным. Такие ситуации косвенно, но неумолимо портят репутацию мастера.

Высший пилотаж специалиста проявляется не в том, как клиент выглядит сразу при выходе из салона; а в том, как он выглядит через несколько дней или даже пару недель после визита. И рекомендация оптимального домашнего ухода работает как раз на то, чтобы клиент самостоятельно смог продлить полученный эффект на продолжительное время.

Пролонгированный результат работает на репутацию

Львиной долей новых клиентов мастеров обеспечивает механизм «сарафанного радио». При этом не каждый понимает, как на самом деле работает этот механизм.

Представьте, что клиент получил услугу, а результат процедуры продержался пресловутые 3 дня. Кому клиент успеет «презентовать» свой образ за это время? Максимум – ближайшим родственникам.

Совсем другое дело, когда результат сохраняется надолго, и перемены начинает замечать более широкое окружение: друзья, коллеги. Делая комплимент, они нередко интересуются автором работы. А узнав, что это достигнуто в домашних условиях, всех начинает интересовать имя мастера, который научил клиента надолго сохранять красоту.

Мастер – не продавец!

Тем не менее, есть информация, которая будет полезна любому профессионалу.

Как правило, в салонной практике выделяют 3 типа продаж:

Полное отсутствие продаж.
Есть мастера и даже салоны, которые в принципе не имеют в ассортименте средств для домашнего ухода. Такая позиция подталкивает клиентов рано или поздно уйти к конкурентам, где можно получить полный спектр услуг, включая возможность приобрести понравившийся продукт.
Агрессивные продажи.
Они знакомы каждому как «впаривание» и если работают, то буквально 1 раз. Это не вариант, если цель – сохранить лояльность клиента и обеспечить регулярный финансовый поток.
Консультативные продажи, где само слово «продажи» - условно. На них мы и остановимся.

Консультативные продажи построены на логичной цепочке: «определяем потребности клиента» -> «предлагаем оптимальное решение». Эта цепочка очень органична, поэтому она легка в реализации и позитивно воспринимается клиентом.

Каждый человек, каждый клиент покупает себе косметику для домашнего ухода. У многих женщин дома по 5 кремов или шампуней - причем реально они не нуждаются в таком количестве разношерстной косметики. Так почему же все эти флаконы были куплены? Потому что мы всегда в поиске лучшего средства, которое будет отвечать нашим потребностям!

В отличие от любого продавца-консультанта, мастер владеет серьезным преимуществом: он досконально знает продукцию и ее функционал. Поэтому его рекомендация имеет все шансы попасть точно в цель.

В процессе консультации мастер может услышать от клиента: «У меня уже есть крем/шампунь/лосьон для укладки и т.п.». Ответ мастера будет прост: «Если Вам нравится эффект от проведенной мной процедуры, и Вы хотите его максимально продлить, я рекомендую эти конкретные средства, которые я только что использовал в работе. Другие продукты дадут Вам другой результат».

Важно помнить

Для того, чтобы консультация по уходу оказалась результативной, мастеру нужно затронуть все чувства клиента: зрение, слух, осязание, обоняние. Клиент должен услышать о преимуществах продукта, увидеть его в работе, ощутить текстуру, почувствовать аромат, и, в конце концов, подержать флакон в руках. Таким образом клиент получит оптимальный букет эмоций, который подведет его к покупке.
Большая ошибка – создавать стеллаж с грандиозным ассортиментом «только на продажу», а в работе лишать клиента разнообразия, используя одни и те же продукты. Рассказ о базовых характеристиках продукта, который стоит на полочке, может не возыметь эффекта. Напротив, у клиента возникнет вопрос: «Если этот крем такой замечательный, то почему его не используют в работе со мной?»
Бывает так, что мастер консультирует клиента, а тот покупает продукцию где-то еще – за меньшие деньги. Здесь уже встает вопрос о выборе поставщика: ищите выгодные предложения для мастеров, чтобы у вас была возможность сделать конкурентоспособную наценку.
Отталкивайтесь от потребностей клиента и будьте чуткими.
Советуя средства для домашнего ухода, вы не продаете, а выполняете свою работу, оказывая клиенту услугу в полном объеме. Ваши рекомендации – ценны, они носят адресный характер; вы делитесь знаниями и предлагаете проверенную косметику. Все это экономит клиенту уйму времени и нервов, а также денег, которые он мог бы потратить на совершенно неподходящие средства.

Высший уровень профессионализма – позвонить/написать клиенту через пару дней после покупки средств, поинтересоваться об эффекте и при необходимости повторно проконсультировать по правильному использованию.

***

Вам может быть интересно:

Клиент опаздывает или не приходит: что делать бьюти-мастеру?

Как сообщить клиентам о повышении цен?

Подписаться на канал производителя профессиональной косметики DOMIX