Одним из главных плюсов системы CRM является возможность интеграции с телефонией, сайтом, соцсетями и email. Это позволяет экономить время и собирать всех лидов в одном окне.
Автоматизированные процессы увеличивают эффективность работы менеджеров вдвое. Система автоматически отправляет смс, звонки, пишет коммерческие предложения, отправляет презентации, выставляет счета, контролирует оплату.
Работа с воронкой продаж: ошибки и трудности
Большинство проблем возникают, если в компании не настроена квалификация и критерии. По этим параметрам программа определит подходит ли клиент компании. Это огромный этап воронки с внушительным количеством процессов и задач. При возникновении путаницы здесь, менеджеры могут сознательно перескочить этап.
Также проблемы могут возникнуть, если сотрудники забывают выполнять задачи на определенных этапах: пропускают звонок, не высылают документы, не обрабатывают заявку вовремя. В результате этого невозможно качественно вести клиента.
CRM решает эти проблемы с помощью автоматизации процессов. Если менеджер пропустил звонок — система напомнит, предоставит шаблоны, исключит рутинную работу, назначит задачи и напоминания по ним для менеджера и клиента.
Квалифицируем лидов на входе
Каждый руководитель хочет привлечь клиентов, которые принесут прибыль бизнесу. Четкого критерия для классификации лидов не существует. Если менеджер не выявил все потребности, то заявка будет заблокирована и бизнес потеряет возможного клиента.
Чтобы квалификация принесла пользу, составляем план действий:
- Объединяем систему с телефонией, сайтом, соцсетями, email. Делаем пометку исходя из канала и уникального торгового предложения источника.
- В соответствии с опытом работы сотрудников распределяем заявки, чтобы менеджер мог предоставить нужную информацию клиенту оперативно. Можно создать базу данных с релевантной информацией по продукту или услуге и стартовым условиям.
- Шаблон потребуется для проведения квалификации. По этой форме менеджер опросит клиента и запишет все параметры заказа. С помощью такого шаблона можно решить в какую воронку отправить лида.
Масштабирование продаж с помощью проработки текущей воронки
Подготовьте воронку на несколько этапов с возможностью тегерирования (выбора критерия, исходя из которого клиент должен находиться на определенном этапе).
Необходимо сделать разные виды воронок для разных типов клиентов:
- готов сделать покупку сейчас
- готов сделать покупку позже
- не готов сделать покупку, не устраивают условия
- можно отдать партнерам
- не готов сделать покупку, нужен другой товар
В каждой из воронок следует настроить автоматические бизнес-процессы для верной постановки задач и проверки выполнения критериев. Сотрудники должны иметь возможность для заполнения блоков по каждой сделке и клиенту. Установите пометки обязательности на некоторых пунктах. Без заполнения обязательных блоков, менеджер не сможет перейти на следующий этап сделки. После этого CRM определяет дальнейшие действия, уведомляет о завершенных и готовых документах.
Тщательная корректировка текущей воронки и ведение аналитической отчетности позволит сегментировать клиентов и собирать актуальную информацию. Это увеличит продажи благодаря тому, что вы увидите на каком этапе клиент уходит.
Клиент отвалится, если:
- Лид не квалифицирован на входе. Менеджер не выявил потребности, не сделал записи или не опросил по всем пунктам клиента. В результате чего, заявка от неподходящего клиента обрабатывается.
- Плохая работа менеджера. Долгие ответы, невыход на связь или невыполнение заданий в соответствии с планом действий.
- Задержка по срокам. В таком случае клиент приобретет товар у конкурента.
- Клиент недоволен стоимостью или составом работ. До проведения сделки менеджер должен указать примерную стоимость и сроки выполнения. Для упрощения работы сотрудников создайте калькулятор, чтобы оперативно ориентировать клиента.
- Продукт плохого качества. Чтобы ожидания клиента и реальный продукт совпадали, проработайте УТП и создайте демонстрационные проекты.
- Менеджер не может найти общий язык с клиентом. Для продуктивной коммуникации лучше поменять менеджера.
Сокращаем количество клиентов и увеличиваем продажи вдвое
- Аналитика CRM отследит сделки, по которым доход не достигает установленного уровня. По результатам отчета выделите больше времени на работу с теми клиентами, которые приносят большую прибыль. Осуществление допродаж текущим клиентам будет оптимальным решением для увеличения прибыли.
- Не забывайте про подарки, скидки и игры для стимуляции текущих клиентов. Такие бонусы сформируют лояльность к бренду и расширят клиентскую базу.
- Маркетинговые инструменты. Сделайте акцент на клиентоориентированный подход, работайте с потребностями и болями вашей аудитории.
Автоматизированный бизнес-процесс и работа по регламенту — необходимый вклад в успешное будущее компании. Некоторые сотрудники могут с непониманием относится к изменениям в работе, к полному контролю отчетов со стороны руководителя. Будьте готовы к тому, что с некоторыми менеджерами придется попрощаться. Новые сотрудники изначально будут работать по выбранному вами вектору. Это положительно скажется на развитии компании.
