Почему-то сложилось устойчивое мнение о том, что что Битрикс24.CRM помогает только для оптимизации работы коммерческих организаций. Это ошибочное мнение. Реально CRM обладает эксклюзивным пакетом инструментов, которые успешно применяются в работе учебных заведений, ЖКХ, строительных, транспортных, утилизирующих компаний, в деятельности коммунальных городских служб, например, в частности такого мегаполиса как г. Москва.
Какую основную задачу аварийных служб коммунальщиков помогает решить Битрикс24.CRM?
- Принять и зафиксировать все заявки на устранение неисправности вне зависимости от канала источника, заявителя.
- Быстро определить регион, район, точную локацию места, факт происшествия (события).
- Оперативно проинформировать всех заинтересованных лиц.
- Передать заявку в работу соответствующей команде (структуре).
- Проконтролировать и зафиксировать результаты выполненных работ.
Что потребуется для реализации подобной задачи в штатном функционале Битрикс24.CRM?
Сделки + Контакты
Дополнительное поле тип «Google карта». Данные этого поля позволяют оператору Call центра быстро и безошибочно заполнять адреса с привязкой к местности в общедоступном приложении Яндекс карты.
Данное поле (адрес) можно использовать в формировании автоматического названия заявки - сделки для того, чтобы идентифицировать проблему, например, нет света в подъезде.
Как работает принципиальная схема приема обращений?
Единый Call-центр фиксирует очередное обращение (входящий звонок, обратную форму связи на сайте, обращение в открытую линию).
Автоматически или оператором вовремя звонка создается новый контакт и сделка – заявка. Если контакт ранее уже зарегистрирован в базе данных, то новая сделка привязывается к «старому» контакту.
При условии, что у оператора активировано приложение «Карты: Яндекс, Google» и настроен фильтр на новые заявки на карте экране отображаются оперативные данные о новом событии, автоматически определяются ширина, долгота и адрес объекта. При необходимости оператор может их корректировать.
Первоочередной задачей оператора является цель определить относится ли аварийный объект к району ответственности и зоны обслуживания территориального органа.
Если объект находится за пределами границ полномочий, то оператор должен незамедлительно проинформировать об этом заявителя, подсказать ему контакты ответственного, создать новую сделку с отказной стадией и указать причину отказа.
Если объект находится в зоне ответственности, то оператор незамедлительно создает новую сделку и автоматически инициирует старт работы с новым обращением согласно действующим регламентам и инструкциям.
Если в течении дня заявок поступает несколько, то заявки группируются по категориям, срочности, территориальности, удаленности и выездным сотрудникам ставится план задача на выезд и устранение неисправностей.
Ответственный сотрудник – диспетчер Call центра контролирует общую ситуацию отслеживает с помощью включенных фильтров заявки с еще не назначенными выездными сотрудниками, назначает ответственных специалистов и группирует заявки. Прелесть приложения заключается еще в том, привлекать к работе, контролировать результаты и ставить задачи можно не только для штатных сотрудников, но и привлеченным со стороны (экстранет) специалистам.
На каждую группу заявок формируется своя одна задача, с крайним сроком исполнения, назначается конкретный ответственный – исполнитель, контролер и (или) наблюдатель. К задаче прилагается ссылка с оптимальным маршрутом поездки между объектами с учетом дорожной обстановки. Маршрут содержит все текущие заявки, которые необходимо отработать в течении дня от места локации до последнего объекта.
Бесплатный режим Яндекс карты позволяет оператору проводить оптимизацию маршрута и последовательность выезда на аварийные объекты.
Из чего складывается стоимость реализация решения?
- Цена минимальной коммерческой версии Битрикс24.CRM.
- Приложения Карты: Яндекс, Google от Лаборатории автоматизации «LOG [IN] OFF» которое распространяется по подписке Битрикс24.Маркет
- Работы администратора портала или стороннего специалиста.
Больше деталей и новостей можно узнать на наших каналах:
- Телеграм: https://CRM4.org/t/
- RuTube : https://CRM4.org/r/
- Вконтакте: https://CRM4.org/v/
- Яндекс.Дзен: https://CRM4.org/d/
С уважением, Лаборатория автоматизации «LOG [IN] OFF»