Отельный бизнес находится вне времени и моды, а стандарты обслуживания уровня 5 звёзд неизменны и одинаковы в любой точке мира. Чем сегодня живёт сфера гостеприимства в Крыму?
Душа отеля
Про внутреннюю жизнь отеля написана не одна книга и снято множество фильмов. И всегда это что-то интересное и особенное. Пожалуй, самая известная книга о жизни отеля – произведение Артура Хейли с одноимённым названием «Отель» – почти полностью отражает то, что происходит внутри.
Работа отеля – это ежедневные обходы, проверки номерного фонда и кухни, бухгалтерские и юридические вопросы, закупки. Поначалу может показаться, что в этом много рутинного и неинтересного. Но на самом деле это зависит от того, как ты относишься к этой работе. Если ты искренне любишь своих гостей и тебе нравится окружать их заботой – тогда работа превращается в удовольствие.
Ведь, прежде всего, работа отеля – это работа с людьми, это сфера гостеприимства и всё с нею связанное. К нам приезжают особенные гости, и мы относимся к ним по-особенному. И чтобы всё получалось, структуры отеля должны работать как часы. Блюда в ресторане должны быть вкусными, подушки – мягкими, а полотенца – пушистыми. Для того, чтобы это обеспечить, в отеле работает огромное количество людей определённого склада характера, которым это действительно нравится. Им нравится радушно встречать гостей, вкусно их кормить, видеть, как гости уезжают довольными и счастливыми.
Подбор персонала
Персонал для отеля подбирается очень скрупулёзно. Мы отбираем и внимательно изучаем резюме, которые к нам приходят. Просматриваем резюме, которые представлены на самых актуальных HR-сервисах. Далее (после телефонного разговора) назначаются дата и время встречи. Во время собеседования первое, на что мы обращаем внимание – это клиентоориентированность кандидата. После общения со специалистом по рекрутингу кандидат заполняет специализированную отельную анкету и с ней отправляется к менеджеру подразделения и службу безопасности. Если кандидат нам подходит, мы приглашаем его на стажировку, которая длится от одной недели до двух.
В это время происходит практическая и теоретическая подготовка кандидата, после чего он сдает тесты и экзамены на знание стандартов обслуживания и непосредственно практическую часть свой работы.
Международная практика подготовки сотрудников для отелей сейчас такова, что лишь 20% обучения отводится теории. Молодые люди сразу идут работать «в поле», становятся стажёрами – горничными, официантами, поварами, сотрудниками фронт-офиса. Это правильно, потому что, понимая все нюансы, с которыми сталкивается каждый сотрудник отеля, ты лучше чувствуешь и понимаешь все происходящие процессы.
Требования к кандидатам
В зависимости от конкретной должности от кандидата требуется определённый опыт работы. Если это официант или горничная, то мы понимаем, что человека можно подготовить и вывести на необходимый высокий уровень. Если речь идёт, к примеру, о сомелье, то здесь нужен человек с опытом и базой знаний. При этом важно, чтобы все кандидаты были клиентоориентированы, имели профессиональное образование и владели английским языком. В первую очередь, знание языка обязательно для сотрудников, которые непосредственно общаются с гостями (швейцар, портье, консьерж, сотрудники ресторана).
Мы осуществляем серьёзный отбор кандидатов, в том числе изучая рекомендации с предыдущих мест работы.
Обучение
Обучение наших сотрудников проходит на регулярной и постоянной основе. Проводятся внутренние тренинги, первым из которых является ориентационный, где сотрудников знакомят с корпоративными стандартами, ценностями и миссией предприятия. Для новых сотрудников также разработана специальная брошюра – Руководство единомышленников.
Мы отправляем наших сотрудников на тренинги, мастер-классы и форумы. Они также повышают квалификацию в рамках общегосударственных программ.
Выездные мероприятия сочетаются со специализированными тренингами внутри конкретных подразделений (продажи, маркетинг, IT, служба ресторанного сервиса, хаускипинг).
Сервис
Стандартному сервису можно научить, для этого существуют процедуры, правила поведения и обращения с гостями, формулировки – всё это азы. Но настоящему сервису научить нельзя, его нужно почувствовать, его нужно излучать – излучать гостеприимство, своё отношение к гостям, и оценивать этот уровень сервиса мы можем только по внутреннему состоянию и ощущениям. Когда ты приходишь в место, где тебе комфортно, где тебя слышат, вовремя выполняют твои пожелания, а ещё лучше – предвосхищают их, когда о тебе заботятся, и проходит это всё в хорошей приятной атмосфере, это всегда чувствуется. Тогда ты расслабляешься, не нервничаешь, тебя ничего не раздражает. Именно такого состояния нужно добиваться. Сервис должен быть безупречный и не слишком навязчивый.
Мы, безусловно, ориентируемся на традиционные европейские стандарты гостеприимства, которые имеют многовековую историю. Но при этом мы постоянно развиваемся и совершенствуемся, не в пример тем же европейцам, которые исповедуют консервативный и где-то даже формальный подход в общении с гостями.
Что касается Villa Elena Hotel & Residences, как лидера рынка, как сегментообразующего предприятия, как пятизвёздочного отеля, то наши стандарты остаются неизменно высокими.
Стандарты сервиса и обслуживания гостей соответствуют The Leading Hotels of the World. Правда, сегодня мы не можем подтвердить этот статус из-за санкций, которым подвергается полуостров со стороны Запада. Тем не менее, это очень высокие стандарты обслуживания гостей. И даже самые требовательные гости, приезжая в отель «Вилла Елена», по достоинству оценивают уровень и качество сервиса и предоставляемых услуг.
Для бутик-отеля важны уединённость, безупречный сервис, приватность, уют и комфорт. Мы предлагаем гостям решения, которые отличаются от стандартов больших сетевых отелей. Наши гости более требовательные – они, скорее, предпочтут завтрак, приготовленный из-под ножа, завтраку с классической «шведской линии». Мы уделяем особое внимание деталям, и благодаря этому нам удалось создать уникальную атмосферу гостеприимства, сравнимую с лучшими европейскими курортами.
Крым
Крым кардинальным образом отличается от Кавказа. Мы не горнолыжный курорт, не Центральная Россия. Мы не Ницца и не Канны. Мы категорически против all inclusive и турецкого формата. Там большие протяжённые пляжи, а Крым компактный. Если будем пытаться конкурировать с Турцией, проиграем и убьём уникальность полуострова. Мы другие. Какие? На небольшом кусочке суши расположены степи, горы, горные озера, моря. На пляжах и песок, и галька. Потрясающие виды. Всё рядом: за день можно оказаться в удалённой точке. Особая атмосфера.