Лояльный клиент готов тратить больше, чем настроенный нейтрально к бренду покупатель. Повысив удержание клиентов на 5%, компания может увеличить прибыль на 25-95%. А ещё лояльные клиенты почти в 3 раза чаще оставляют отзывы — то есть становятся дополнительным каналом продаж. С лояльностью клиентов можно и нужно работать — как её повысить, рассказали в статье.
Как определить уровень лояльности клиента
Для этого используют метрику Net Promoter Score — NPS. Компания проводит опрос клиентов: нужно оценить по 10-балльной шкале, насколько они удовлетворены продуктом и компанией, готовы ли рекомендовать бренд друзьям.
Подробнее почитать о метрике NPS можно в блоге Roistat.
С помощью NPS клиентов делят на 3 группы по уровню лояльности:
- Сторонники — самые преданные клиенты компании. Оценка: 9-10 баллов.
- Нейтралы — пользователи, которые не будут рекомендовать бренд, но и претензий к компании или продукту не имеют. Такие клиенты могут уйти к конкурентам и не совершать повторных покупок. Оценка: 6-8 баллов.
- Критики — недовольные покупатели, которым не понравилась работа с компанией. Они готовы уйти к конкурентам и не собираются возвращаться. Оценка: 1-5 баллов.
Способы повысить лояльность
Есть 2 группы способов увеличить потребительскую лояльность — на уровне целей и на практике. На уровне целей необходимо работать с каждым уровнем лояльности:
1. Улучшать отношения с критиками — всего одна ошибка могла превратить покупателя в критика. Чтобы вернуть клиента, разберитесь с возникшей проблемой. Например, можно позвонить пользователю или отправить email, где рассказать, что исправили ошибку и даёте скидку на следующую покупку.
2. Улучшать опыт нейтралов. Нейтралы не столкнулись с какой-либо проблемой — скорее всего их просто не впечатлил продукт и сервис компании. Таким клиентам можно сделать персонализированные предложения. Например, отправить им предложение поучаствовать в акции со скидкой на продукт, похожий или дополняющий тот, что они покупали.
3. Поддерживать и хвалить сторонников. Лояльные клиенты — основа клиентской базы. Они приносят наибольшую прибыль. Со сторонниками тоже нужно работать. Если не поддерживать их, они могут стать нейтралами, а потом — уйти к конкурентам с более выгодным предложением. Например, таким клиенам можно предлагать участие в специальных акциях, секретных распродажах, конкурсах.
Какие инструменты помогут повысить лояльность клиентов:
1. Email-рассылки — контакт с любым уровнем лояльности можно наладить через рассылку. Письма помогут собрать обратную связь и оказать воздействие на клиентов. Часто клиенты-критики негативно настроены к звонкам или СМС от компании, но письма могут прочитать.
В блоге Roistat рассказали, как настроить email-маркетинг и почему он нужен почти любому бизнесу.
2. Сегментация базы клиентов — у каждого сегмента свои интересы, потребности, проблемы. Изучайте поведение разных типов клиентов, чтобы лучше понимать аудиторию. Каждому сегменту можно делать своё предложение: чем точнее оно попадёт в «боль», тем выше будет шанс повысить лояльность.
Рассказали о 4 способах сегментации клиентов для роста повторных продаж.
3. Регулярные NPS-опросы — важно интересоваться мнениями клиентов и прислушиваться к ним. Проще всего проводить NPS-опрос с помощью email-рассылок.
Пример NPS-опроса от Ленты
4. Онлайн-чат — помогает быстрее наладить связь с потенциальными и действующими клиентами. Поэтому онлайн-чаты напрямую влияют на удовлетворённость компанией и лояльность. Пользователи на 83% чаще конвертируются в клиентов, если пообщались с компанией в онлайн-чате с представителем бизнеса.
С онлайн-чатом можно предложить посетителю сайта задать вопрос или оставить заявку в любое время, потому что чат связан с CRM — заявка не потеряется, утром её обработают менеджеры.
Дополнительно стоит мотивировать пользователя написать компании. Например, в онлайн-чате Roistat можно настроить автоматическое приглашение в чат.
Пример приглашения в чат на сайте
Больше подробностей о работе с лояльностью клиентов — ищите в блоге Roistat.
На нашем Telegram-канале делимся полезными материалами по маркетингу и аналитике, кейсами клиентов, собираем познавательные дайджесты и анонсируем бесплатные обучающие вебинары.