Владельцам онлайн-магазинов вечно чего-то не хватает. Хочется подняться на Бизнес-Джомолунгму и вознестись над конкурентами, но не получается. Необъяснимые силы тянут вниз.
Допустим, у Аркадия есть интернет-магазин на «Битрикс». Пять лет он продает футболки с фанатской атрибутикой: «Бэтмены», «Халки», «Харли Квинны». Футболки пользуются спросом, есть прибыль, но как-то всё застопорилось. Посетители покупают вяло, менеджеры будто протухли и окуклились.
Друг посоветовал обновить редакцию «Битрикса» и ударить по застою инструментами CRM. Только Аркадий никак не разберётся, чем эта новая редакция полезна ему, как руководителю.
Давайте посмотрим, чем хороша редакция «Битрикс» CRM для интернет-магазина, и как она поможет руководителю исполнить желания.
✔ Всегда знать, что происходит с заказами
После того, как в онлайн-магазин прилетает заказ, за дело берутся менеджеры по продажам — люди чистых идеалов. Они звонят клиенту, пишут письма, отправляют сообщения в WhatsApp. Иногда не звонят, не пишут и не отправляют.
Если у интернет-магазина нет CRM, о том, что творится с заказом, знает только менеджер!
Конечно, можно спросить менеджера, как идут дела. Возможно, он вспомнит, раскается, расскажет о проблемах. Но сотрудник может заболеть, уволиться, что-то забыть. Соврать тоже может.
C CRM все каналы продаж — звонки, письма, сообщения — собираются в одном месте.
Информация автоматически сохраняется в карточках заказов и отображается на канбан-доске. Руководитель видит этапы заказа, даты, суммы, ответственных.
Из канбан-доски можно перейти в заказ и узнать подробности.
Например:
Заказ № 97 оформлен, оплачен и отправлен покупателю. Его вёл Антон, который 10 раз созвонился с клиентом, уточнил данные и передал заказ в службу доставки.
Заказ № 10 оплачен, но неделю болтается в невыполненных. Почему? Потому что Максим не выяснил адрес получателя.
А с заказом № 15 всё было отлично до тех пор, пока он не оказался на комплектации, где обнаружилось, что товара нет в наличии. Поэтому Владимир два дня ведет отчаянные переговоры с клиентом.
✔ Видеть в цифрах провалы и достижения менеджеров
CRM показывает работу сотрудников, как на прицельном рентгеновском снимке — никто не сбежит от ответственности. Всё просто, быстро, наглядно.
В административной части сайта открываем раздел «CRM-аналитика» и видим информацию о провалах и достижениях.
Можно загрузить общий анализ — посмотреть активность по заказам, потери и конверсию. Изучить статистику по звонкам: количество исходящих, входящих, пропущенных и неотвеченных.
✔ Поручить рутину роботам
Из-за рутины часто теряется суть онлайн-продаж — задор и скорость.
На одни письма вежливости клиентам онлайн-магазины тратят кучу времени и ресурсов. Пусть этим занимаются роботы. Они автоматически отправят нужное письмо в нужное время.
С редакцией CRM для интернет-магазина сделать это гораздо проще, чем с классической версией. В первом случае достаточно внутренних настроек. Во втором понадобится программист, чтобы написать код и внедрить его в систему.
❗ Ну и опять про контроль
Новая редакция позволяет настроить рабочие уведомления для сотрудников.
Например, в компании есть жёсткий дедлайн по отклику на заказы — не позднее 30 минут после оплаты менеджер обязан позвонить клиенту.
Настраиваем уведомление и устанавливаем временной лимит.
Если в течение получаса с момента оплаты клиенту не поступает звонок, ответственный получает грозное предупреждение:
«Заказ № 41 оплачен. Пора действовать!»
Если менеджер продолжает бездействовать, робот жалуется руководителю уведомлением:
«Шеф, всё пропало! Иванов ведёт себя плохо, активности по заказу № 41 не проявляет!»
Цифровое «стукачество» повышает общую работоспособность. Доказано.
✔ Делать правильные рассылки
Чтобы магазин привлекал новых покупателей и превращал их в постоянных, версия CRM для интернет-магазина предлагает запускать рассылки от «CRM-маркетинга».
«CRM-маркетинг» работает с общей клиентской базой. Для каждого покупателя найдётся своя, специальная рассылка.
Акции, рассылки, аудитория, рекламные площадки выбираются в настройках готовых решений. Время и содержание рассылки зависят от данных конкретного покупателя.
Продуктовый магазин не предложит вегану стейки из мраморной говядины, магазин автозапчастей не попытается заинтересовать водителя «Ауди» фильтрами для КамАЗа, и все клиенты получат поздравления с днём рождения вовремя, а не за два месяца до даты.
📌 Как думаете, CRM помогает продавать? Или нас спасёт доверие?