Когда я провожу аудит и беру обратную связь у тайных пациентов, часто слышу, насколько важно первое впечатление. Впечатление при первом звонке, впечатление когда пациент впервые приходит в клинику. Кто обучался сервисному поведению у нас, знают, что правильный фокус (сервисные критерии) помогают создавать пациентские впечатления. Они про заботу и внимание, уважение и поддержку, участие и вовлеченность, при этом тактичность и уместность, что в целом и формирует то самое устойчивое доверие к клинике.
Сегодня хочу поделиться своими размышлениями о связи искреннего сервиса и понятий этики. Ведь для положительного первого впечатления пациента, администратору действительно важно знать стандарты сервиса и правила клиники, при этом, неотъемлемой частью в работе являются основы этикета, проще говоря, правила хорошего тона и поведения. Зачастую именно этические нормы и принципы формирует то самое устойчивое доверие к клинике, а общение делают приятным и эффективным для обеих сторон.
Основы этикета администратора:
- открытость и доброжелательность
- забота и внимание
- поддержка и участие в решении вопросов пациента
- уважение и вежливость в общении
- тактичность, сдержанность, умение владеть собой (эмоциональный интеллект)
- уместность действий и проявления эмоций (эмпатия)
- культура речи
- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их
Противопоказания или моветон:
- болтливость
- разглашение приватной информации о пациентах
- обсуждение пациентов, не связанной с процессом лечения
- возмущение, если пациент опаздывает
- обвинения
- лицемерие
Коллеги, важно отметить, что пациенты обращают внимание на этикет в отношении себя, конечно, они видят взаимодействие сотрудников друг к другу, что с тем же эффектом влияет на доверие к клинике
Успехов вам в развитии культуры и этики в ваших клиниках, а как этика связана с внешним видом администратора поговорим в следующий раз…
На связи, бизнес-тренер по клиентскому сервису в медицине, Виолетта Троян