В наши дни медработники часто оказываются свидетелями и непосредственными участниками различных конфликтных ситуаций, в которых вторая и третья стороны – пациенты и их родственники. К сожалению, с учетом специфики медицинской деятельности избежать конфликтов и споров практически невозможно. Как показывает практика, даже самые сдержанные и тактичные специалисты не всегда могут избегать сложностей. И далеко не каждый пациент, почувствовав неудовлетворенность от лечения и общения с медперсоналом, сможет сдержать негативные эмоции.
Причины конфликтных ситуаций
Очень часто определяющую роль играет именно человеческий фактор. Риск возникновение спорных ситуаций, к сожалению, является неотъемлемой частью работы, связанной с постоянными контактами. В большинстве случаев причинами конфликтов между врачами, пациентами и родственниками последних становятся:
· Завышенные ожидания на фоне недостатка актуальной информации. При поступлении в клинику пациента медперсонал акцентирует внимание на стабилизации его состояния, а не на общении с близкими, что далеко не всегда ими адекватно воспринимается.
· Самодиагностика, обусловленная доступностью медицинской информации, которую многие пациенты черпают из многочисленных открытых источников. Сейчас буквально в один клик каждый желающий может найти расшифровки симптомов и чуть ли не поставить самому себе диагноз. Несовпадение последнего с тем, что будет определен врачом на приеме – практически готовая конфликтная ситуация.
- Испорченный имидж. Здесь речь идет о негативных публикациях в СМИ по поводу отечественной системы здравоохранения.
- Тревоги пациента и его родственников, мешающие предоставлять исчерпывающую и ценную информацию.
- Стереотипы, касающиеся опыта специалистов. Нередко пациенты изначально скептически относятся к результатам лечения, если его назначает и проводит соответствующие процедуры молодой врач. Здесь стоит отметить, что проблема является утрированной. Неопытному хирургу никто не доверит самостоятельно вести сложную операцию.
- Обоюдный страх стать жертвой врачебной ошибки. В данном случае речь идет не только о пациентах, но и о медперсонале. Если на приеме с порога больной заявит о том, что он судится с врачами другой клиники, которые допустили ошибку, то с большой вероятностью реакцией специалиста будут вполне обоснованные опасения и предсказуемый негатив.
Помимо всего перечисленного также стоит упомянуть стремление многих пациентов в наши дни самостоятельно сдавать анализы, естественно, без направлений, делать определенные выводы касательно диагноза, а только потом отправляться на прием к врачу.
Как сгладить конфликт
Независимо от сложности ситуации квалифицированный и опытный специалист должен уметь контролировать свои эмоции, вызывать доверие, а также доносить нужную информацию даже в условиях критической нехватки времени. Залог нормальных взаимоотношений, являющихся неотъемлемой составляющей эффективной терапии – обоюдное уважение.
Многолетней практикой доказана эффективность применения так называемого правила пяти «П», включающего в себя следующие пункты:
- Позволить пациенту выразить его личное мнение.
- Признать правоту (как минимум, частично) пациента даже в спорных ситуациях.
- Проверить объективность оценки ситуации.
- Прояснить причины возникшего конфликта.
- Предложить выход из сложной ситуации.
В большинстве случаев уладить конфликт получается достаточно просто. К примеру, нередко действенным инструментом оказывается замена в разговоре местоимений «вы» и «я» на «мы». Подобный психологический прием располагает к собеседнику, а следовательно, способствует поиску выхода из сложной ситуации.
__________________________________________________________________________________________
25 июня 2022 года Медицинский университет инноваций и развития (МУИР) приглашает слушателей принять участие в авторском курсе, посвященном проблематике эффективного решения медицинских конфликтов в досудебной форме, а также управления репутацией клиники и медицинского персонала путем снижения количества претензий к оказываемым медицинским услугам.
Тематика курса может заинтересовать главных врачей, заместителей руководителей медучреждений, заведующих структурными подразделениями, осуществляющими медицинскую деятельность в организациях немедицинского профиля, заведующих структурными подразделениями медицинских организаций.
Спикер курса — Алышева Ирина Владимировна, врач-кардиолог, руководитель и автор обучающих программ по медицинским продажам, коммуникациям и менеджменту, бизнес-тренер международных компаний, сооснователь консалтинговой компании с опытом работы более 10 лет в практической медицине, 16 лет в фармацевтическом и медицинском бизнесе, спикер тренингов по навыкам продаж, коммуникаций и управления.
Все слушатели курса получат удостоверение о повышении квалификации, 18 баллов НМО, а также запись лекционного материала.