Ежедневно в сервисный центр оргтехники АРВ Трейдинг обращается много пользователей офисных принтеров и МФУ, которые запрашивают выезд инженера. При обращении указывают код ошибки (или полный её текст) на дисплее устройства. И всегда задают вопрос: за сколько времени инженер отремонтирует?
Менеджер на каждый запрос отвечает, что точно сказать невозможно. Вероятно, ремонт будет проведён за 1-2 выезда. Но это не точно. А сказать можно будет только после диагностики.
И ... в 99% случаев выслушивает поток возмущений.
Ну действительно, ведь код ошибки известен, а иногда и диагностика в другом СЦ проведена и закуплены запчасти - что ещё нужно?
Давайте разберёмся, почему нельзя по телефону предсказать время ремонта и, приехав, мгновенно отремонтировать принтер.
1. На дисплее печатающего устройства появился код ошибки. Или. На печатающем устройстве замяло бумагу/ слышится скрежет и тп. При звонке в СЦ мне сказали, что необходима диагностика - почему?
Дело в том, что ошибки делятся на несколько классов. Часть из них прописаны в руководстве пользователя, который может устранить их самостоятельно, не прибегая к услугам мастера. Ряд ошибок - критические. И требуют срочного вмешательства инженера, чтобы не произошло полной поломки принтера и/ или пожара.
Осложняется это тем, что любая ошибка и любая проблема с принтером имеет несколько причин возникновения. И для того, чтобы инженер мог провести ремонт, требуется диагностика печатающего устройства, уточняющая диагноз поломки.
2. То есть одна и та же ошибка может означать разную сложность решения? А зачем производитель так делает?
Да. Это так. Производитель заботится о безопасности производимых устройств. Сбросить ошибку не сложно. Но если эта ошибка не описана в руководстве - комбинацию кнопок сброса знает только сервисный инженер. Конечно, в сети полно статей, где раскрываются любые комбинации сброса, даже критические. Но сброс ошибки не гарантирует, что устройство будет работать безопасно.
При вызове инженера вы получаете не только готовое к дальнейшей эксплуатации устройство, но и гарантию пожаробезопасности. Так как инженер, параллельно с ремонтом, проверит безопасность работы устройства.
3. Но ведь можно же сходу определить, что случилось?
Исходя из многолетнего опыта и практики, мастер может предположить, почему возникает та или иная ошибка. Но сказать точно сможет только после проведения диагностики.
4. Ну а если мы уже делали диагностику, купили детали и нам надо просто их установить?
Инженеры конкретно СЦ АРВ Трейдинг не могут отвечать за квалификацию инженеров и результаты диагностики другого СЦ. При обращении с таким вопросом инженер порекомендует работать с теми, кого уже выбрали.
Если заказчик настаивает, чтобы в устройстве поменяли зип без диагностики - мастер может согласиться, но за конечный результат ответственность на себя брать не будет.
5. А почему вы не хотите выполнять работы после диагностики другого СЦ?
Нередки случаи, когда небольшой сервисный центр просто зарабатывает деньги на диагностике. Берутся за любые машины. Инженер приезжает, проводит какие-то манипуляции и пишет разную ерунду. При этом, за работы и зип выставляется настолько высокая стоимость, что заказчик просто отказывается и обращается в другой СЦ. Где инженеры большими глазами смотрят на рекомендации, силясь понять что написано и с какой целью.
К нам периодически обращаются такие заказчики. Результаты диагностики, которые они присылают, потрясают. Хорошо, если заказчик не успевает купить дорогущие запчасти.
Но чаще всего, при подобных обращениях, если заказчик настаивает на ремонте на основе диагностики другого СЦ, рекомендуем менять там, где делали диагностику. Чтобы тот СЦ нёс ответственность за свои действия.
6. Значит, "Я хочу, чтобы инженер приехал и сделал всё за час" - так не бывает?
Почему - бывает. Когда поломка не требует покупки деталей так и происходит. Таких обращений в сервис более 60%.
Словом, если у вас сломался принтер, появились дефекты печати или с устройством что-то странное - открывайте руководство пользователя. Нет возникшей ошибки или производитель рекомендует обратиться в сервисный центр - не теряйте время на размышления и "бесплатную диагностику в течение часа". Сложный ремонт всегда стоит дороже. А покупка нового офисного принтера - это значительный удар по любому бизнесу.