Бизнес находится в непрерывном поиске новых способов быть нужным и полезным для клиента. Раньше компании делали ставку на ценность товара или услуги, теперь же все большую роль начинает играть удобство и притягательность самого процесса покупки.
Именно этими разработками занимаются экосистемы. Для компании разница между хорошим и плохим опытом клиента конвертируется в ее выручку. Но есть ли метрики, которые позволят обычному потребителю отличить полезную экосистему от просто большого бизнеса с множеством сервисов? В этом материале разбираемся, какими характеристиками должна обладать экосистема и как оценить ее пользу для клиента.
Какой бизнес можно считать экосистемой?
В последние годы тренд на экосистемы стремительно развивался. В угоду моде компании, которые добавляли к своему монопродукту новый сервис, стали называть себя экосистемными игроками. Однако есть более точные показатели, которые позволяют говорить о бизнесе как об экосистеме.
Задача большого бизнеса в том, чтобы отвечать на комплексные запросы клиентов, а также предугадывать и формировать их. Когда экосистема работает правильно, потребитель получает больше при использовании нескольких продуктов или услуг одновременно, а не по отдельности. Это и определяет суть экосистемы, и то, какой бизнес подходит под ее определение. Теперь посмотрим, какие признаки позволяют называть экосистему качественной.
Бесшовный переход от сервиса к сервису
Экосистема – это настоящая «среда обитания», за пределы которой клиенту неуютно выходить. Поэтому в развитых экосистемах работают над тем, чтобы переход от одного сервиса к другому был бесшовным. Это мотивирует клиента оставаться внутри одного бренда, даже при первом использовании нового сервиса. Воспользоваться незнакомой платформой гораздо проще, если в ней не нужно заводить учетную запись, а достаточно нажать на одну кнопку.
Более того, сбор, анализ и, главное, миграция данных о пользователях между компаниями экосистемы позволяют значительно обогатить датасеты и лучше выстроить клиентский опыт на их основе. Таким образом, бизнес будет предлагать клиенту все более подходящую для него лично траекторию поведения в сети. Например, при заказе такси с работы экосистема предложит заказать ужин, который доставят к дому в нужное для клиента время.
Ограничить избыточное потребление
Эта проблема знакома каждому из нас. Нередко мы приобретаем что-нибудь, без чего вполне могли обойтись. Здоровая экосистема понимает ценность клиента и его опыта, поэтому будет стараться избегать ситуаций, когда пользователь испытал разочарование от покупки.
Сегодня искусственный интеллект, опираясь на очень подробные данные о нас, может подобрать оптимальное предложение, форму и время взаимодействия сервиса с клиентом. По сути, это концепция бережливого потребления. На производство и потребление товаров затрачены энергия и ресурсы, к которым стоит относиться бережно. То же самое происходит и с контентом. Экосистема старается напоминать пользователю, что он уже провел в сети много времени, и предлагает отвлечься. Это снимает у человека раздражение и недовольство собой за потраченное время.
С другой стороны, экосистема будет максимально окружать пользователя все большим количеством продуктов и упрощать процесс покупки, делая его все более незаметным. Это уже этический вопрос, на который каждый бизнес отвечает, исходя из своих целей.
Продукт упрощает задачу
Чтобы понять, полезна ли экосистема, можно провести опыт. Составьте список собственных потребностей, пока не покрытых онлайн-сервисами. Например, вам требуется найти хорошего специалиста в той или иной области. Обычно вы пользуетесь советом друзей или ищите нужного мастера в соцсетях. Хорошая экосистема, скорее всего, уже решила эту задачу и предлагает легкий ответ на нее.
С другой стороны, новый сервис, у которого нет аналогов, может быть бесполезен. Такой продукт с высокой вероятностью будет решать задачу, которая не волновала его пользователей до знакомства с сервисом. Пользы он не принесет, но потратит время своих клиентов. Поэтому хорошая экосистема сосредотачивается на новом взгляде на решение известной проблемы, а не на новом сервисе, реакция пользователя на который еще не известна.
Сервис в новинку для локального рынка, но уже популярен за рубежом
Не только хорошая экосистема, но и любой развивающийся бизнес следит за международными трендами. Например, каршеринг или доставка еды еще несколько лет назад были в новинку для жителей российских городов. Сегодня Москва первый в мире город по количеству автомобилей в парке каршеринга.
Крупный бизнес видит эти тренды, изучает модели зарубежных коллег, и понимает какие сервисы будут востребованы. Если присмотреться к продуктам и услугам, которые уже популярны в других странах, но еще не представлены на российском рынке, можно заметить, как со временем они войдут в пул проектов одной из отечественных экосистем. И это еще один маркер полезности – если продукт востребован в других странах, значит, он может решить и задачи россиян.
Экосистема конкурентна
В русле традиционной бизнес-логики конкурентные отношения строятся на базе уникальности игроков и их способности делать что-то иначе. Однако экосистемы объединяют многие сферы бизнеса, часто заходя на поле других игроков. Из-за сложности соперничества для новых маленьких компаний экосистемных игроков часто обвиняют в монополизации рынков. Но это несправедливая оценка, ведь конкуренция между гигантами порой сложнее, чем среди стартапов.
Конкурирующие экосистемы могут инвестировать в одни и те же отрасли, а иногда даже в одни и те же сервисы. А наиболее сильная конкуренция возникает в областях, где у одной из экосистем находится ядро. Сотрудничая и соперничая одновременно, они могут увеличивать рынок и сделать его более клиентоориентированным, вместо того чтобы просто его делить. Иногда партнерство экосистем способно кардинально изменить традиционный уклад какой-то из сфер бизнеса. Например, так случилось с услугами такси.
Экосистемы решают комплексные задачи своих клиентов, объединяют сотни бизнесов и конкурируют в десятках отраслей. Хороший бизнес очень быстро расширяется и способен перегруппироваться в случае непредвиденных обстоятельств.
Экосистемы, которые могут принести пользу не только мгновенно, отвечают на меняющиеся потребности и задают тренды. Бесшовные переходы или концепция бережливого потребления одинаково полезны как бизнесу, так и его клиентам. Именно с таким подходом и создаются инновации.