Как отвечать на отзывы Вайлдберриз и Озон, чтобы они продавали?

Отзывы - одна из важнейших точек касания с покупателем. Ведь с помощью отзывов можно и продавать, и повышать средний чек, и укреплять лояльность к своему бренду.

Конечно, могут попадаться отзывы совершенно не относящиеся к товару или негативные отзывы от конкурентов. Но здесь необходимо понимать, что ваш ответ направлен не тому покупателю, который недоволен покупкой, и, тем более, не конкуренту. Это ответ будущему покупателю, который принимает решение о покупке вашего товара.

Что же делать с негативными отзывами?

На негативные отзывы нужно отвечать обязательно.

Вот несколько примеров, как это сделать:

1. Покупатель пишет о плохом качестве

Расскажите о том, как вы проверяете качество товара перед доставкой. У вас может быть собственный отдел контроля качества (или отдел технического контроля). Напишите об этом. О том, что товар проходит детальную проверку на брак, о гарантиях от производителя и т.д.

2. Покупатель недоволен ценой (считает её слишком завышенной)

Обоснуйте вашу цену. Перечислите преимущества вашего товара. Выгода от покупки может быть связана не только с ценой. Расскажите, в чем уникальность вашего товара.

Пример такого ответа:
Дано: покупатель считает, что переплатил за женский рюкзак.
Решение: приводите аргументы, что рюкзак изготовлен из высококачественного, прочного и водоотталкивающего материала.
Если рюкзак из экокожи и покупатель считает, что переплатил по этой причине, то сделайте акцент на экологичности, безвредности товара и отсутствии запаха.
Укажите также, что перед продажей рюкзак проходит двойной контроль качества на собственном ОТК. Что товар имеет декларацию соответствия и абсолютно безопасен для пользователей и т.д.

3. Покупателю не понравился вкус или цвет товара

Отвечайте, что у каждого человека свои индивидуальные вкусовые и зрительные ощущения. В случае с цветом на восприятие влияют также устройства, с которых пользователь смотрит фотографии товара.
Предлагайте похожие товары из ассортимента вашего магазина - другой цвет, вкус, размер и т.д.

Также не стоит оставлять без внимания и положительные отзывы.

Если покупатель и так доволен Вашим товаром, это не значит что не нужно ему ничего отвечать или писать банальное «спасибо за положительный отзыв и высокую оценку».
Стоит и поблагодарить и подтвердить слова покупателя предложив ему добавить ваш бренд в избранное. Или можно указать другие ваши артикулы и перенаправить трафик покупателей туда.

Подытоживая выше написанное - не стоит недооценивать отзывы. Рекомендуем использовать этот инструмент по максимуму.