Друзья, всем привет! Мы — компания Scont, предоставляем сервис «удаленного цифрового тайного покупателя». Наши сотрудники отслеживают показатели по кассе и кухне с помощью камер, проставляют баллы и предоставляют отчетность для менеджеров высшего звена и владельцев заведений на базе Power BI.
Недавно мы провели исследование, проанализировав 7732 продажи в заведениях (ресторанах, пиццериях). Мы хотели понять применяют ли кассиры практику допродаж, каким образом это происходит и есть ли отличия результатов среди партнеров.
Целью исследования было найти ответ на вопрос: «Нужно ли совершать допродажу и, если да то, что именно кассир должен озвучить гостю, чтобы она состоялась и была максимальной?».
Немного о допродажах
Допродажа — это предложение посетителю дополнительных позиций к основному заказу (соусы, десерт, напитки и так далее).
Мы выделили также те случаи, когда допродажу гость совершал самостоятельно. Например, ожидая оплаты заказа спрашивал: «А соус есть?».
Суть исследования
По итогам исследования мы ответили на 4 вопроса.
Вопрос № 1. Какой процент посетителей согласится на дополнительную покупку к основному заказу?
Видим следующие цифры на графике. Кассиры сделали допродажу 3780 раз из 7732. 45.4% посетителей согласились и сделали дополнительный заказ.
И только в 8.5% случаев гости самостоятельно вспоминали и делали дополнительный заказ.
Таким образом вероятность дополнительной покупки возросла в 5.3 раза только потому, что кассир не ждал, когда гость сам вспомнит, а предлагал сразу допродажу.
Вопрос № 2. Влияет ли способ предложения дополнительной покупки на согласие гостя совершить ее?
Используя этот вопрос, мы хотели понять, как меняются цифры по допродажам в зависимости от того, как кассир делает предложение о покупке. Для этого мы сделали 2 типа предложения доп. покупки: «Простой» и «Pro».
В типе «Простой» кассир не информировал о дополнительных вариантах детально, а просто спрашивал о необходимости принести напитки, соус и прочее. В данном случае выражение: «Хотели ли бы Вы что-то еще?» мы засчитывали, как допродажу.
В типе «Pro» кассир предлагал Акции/Комбо, с перечислением вариантов: кофе, кока-кола, соус барбекю и прочее.
В итоге можно увидеть, что в случае применение типа «Простой», гости соглашались с доп. продажей в 31.2% случаях, а в типе «Pro» — в 51.5% случаев. Разница существенная и составляет 20% или 1,65 раз.
Эти цифры вы можете увидеть далее.
Становится ясно, что способ предложения дополнительной покупки значительно влияет на само количество допродаж, а также средний чек (об этом сможете прочитать чуть далее).
Вопрос № 3. Есть ли взаимосвязь между количеством допродаж и партнером (бизнесом партнера)? В каких случаях гости чаще соглашаются на дополнительную покупку?
В этом вопросе мы также выделили разные типы допродажи: «Простой», «Pro» и «Самостоятельная допродажа посетителем».
Далее приведены показатели по разным партнерам/сетям. На графике каждый партнер или сеть выделен отдельным цветом. Важно уточнить, что при анализе мы не привязывались к ГЕО партнера, заказы для выборки брались из разных городов.
По показателям партнеров мы также можем сделать вывод, что процент допродаж выше у варианта «Pro». При чем данный вариант предложения показал себя хорошо по всем партнерам. Посетители соглашались на допродажу в 38-77% случаях.
У типа «Простой» показатели среди согласившихся с предложением были намного ниже — от 20% до 50%.
Такая разница между показателями в зависимости от партнера не удивительна так, как анализировался определенный набор факторов и многие иные факторы не рассматривались. В частности эти факторы варьируются исходя из сферы бизнеса.
Общий вывод таков: гости намного охотнее соглашаются с допродажей, если предложение подробное и с вариантами выбора.
Вопрос № 4. Какое влияние оказывает дополнительная покупка на выручку и средний чек?
Наверное, это именно тот вопрос, который больше всего волнует менеджеров высшего звена и собственников бизнеса.
Как оказалось из анализа при внедрении механизма допродажи на постоянной основе средний чек ресторана растет на 15-25%. Это в основном происходит за счет предложениям с Комбо/Акцией или «Pro».
Интересный факт, что чем «старше» посетители, имеется в виду их знание продукта, акций, тем чаще они выбирают вариант с Комбо/Акцией или точно знают, что они будут заказывать.
Как следствие наступает момент, когда % допродаж снижается, поскольку гостям нельзя ее больше сделать. Они и так самостоятельно ее совершают.
Как видим исследования наглядно продемонстрировали рост среднего чека, как следствие растет также выручка таких заведений.
Наши выводы и темы для будущих исследований:
- детальнее проанализировать способ ведения допродаж (оценить эмоциональность предложения и правильность выбора времени его проведения);
- отдельно выделить долю каждого из видов «Комбо/Акция» (в данном анализе это один показатель);
- проанализировать влияние выражения «Чтобы Вы еще хотели?»;
- изучить влияние «зрелости» аудитории на дополнительную покупку;
- выделить отдельно показатели по каждому из партнеров исходя из типа бизнеса и опыта для того, чтобы выделить ряд дополнительных влияющих факторов. Например:
- как работает система мотивации и внедрена ли она;
- неестественная манера предложения допродажи (когда видно, что кассир делает ее «для галочки»);
- посетители уже информированы о Комбо и необходимость доп. покупки отпадает;
- другие параметры, которые влияют на клиентский сервис (программа лояльности, улыбка, бонусы, скорость реакции на обращение и прочее).
- проанализировать как влияет определенный ассортимент на допродажу, средний чек, увеличив выборку.
Итоги
В апреле мы провели бизнес-завтрак, где озвучили результаты наших исследований. Также на нем мы провели награждение по итогам марафона для наших партнеров. Подарили классные подарки Apple watch и Air pods управляющему и кассиру. А владелец франчайзи Додо пицца из Челябинска получил 3 месяца нашего сервиса Scont бесплатно. Предполагаем, что так произошло из-за того, что коллеги используют наш сервис порядка 4х лет.
О выходе новых исследований будем уведомлять Вас. Если Вам интересно как Челябинск добился таких показателей и Вы хотите увеличить показатели продаж, заходите на сайт и заказывайте 50 проверок. Первые 50 проверок у нас бесплатны!
Подписывайтесь на мой Телеграмм канал: https://t.me/mikhakuzz
VK: https://vk.com/smart.sales.control
До скорой связи и отличных вам продаж!
Обещанная формула допродаж
Как и обещал в заголовке, делюсь идеальной формулой: обязательно предлагайте допродажу. Это может быть комбо или рассказ об особенностях позиций, и что к ним подойдет.
Кроме того ее нужно обязательно учитывать в системе мотивации кассиров. Потому как практика депремирования, уговоров не работает, а вот мотивация и премирование — да.
Как бы все не казалось просто, на практике такую формулу допродаж применяют редко.
Внедряйте у себя, друзья! Она работает и проверена тысячами продаж.
#scont #salescontrol #sales #контрольпродаж #исследование #среднийчек #выручка #допродажи #рестораны #формуладопродаж