Страхи!
Продавцы в магазинах боятся подходить к клиентам, зная, что могут получить очередной ответ “Я не нуждаюсь в вашей помощи”, “Если нужно будет, спрошу”. Менеджеры работающие по телефону боятся звонить новому клиенту, после очередного отказа или хамского ответа. Боятся перезвонить постоянному клиенту и узнать о его решении. А вдруг он откажет? А вдруг я не вовремя, он чем то занят, а я помешаю… И таких страхов можно перечислять бесконечное количество.
Клиент, может говорить и спрашивать все что угодно. Задача менеджера заключается, как раз в том, чтобы суметь расположить к себе клиента, понять что он хочет, и в случае необходимости справиться с его сомнениями и негативными высказываниями. Другими словами, для успеха в продажах, менеджеру нужно сохранять спокойствие в любых ситуациях и искренне желать помочь клиенту.
Давайте поговорим об основных страхах менеджера и разберем как с ними справляться.
Страх звонить клиенту. Страх позвонить новому клиенту, встречается очень часто. Первое что нужно сделать, прежде чем позвонить - это заранее узнать о компании. У Вас будет понимание, чем они занимаются и Вам будет проще общаться с клиентом в одной реальности. Попробуйте мысленно представить разговор, проговорите вслух то, что хотите сказать, а еще лучше - разыграйте с коллегой диалог, где вы будете в роли менеджера, а он в роли принимающего звонок. Таким образом Вы проиграете возможный диалог и в самом разговоре будет легче. Опыт приходит с тренировками.
Второе, что нужно сделать, это начать звонить. Проблема в том, что мы долго собираемся. Думаем и представляем - “а что нам скажут”, и тем самым пугаем себя еще больше. Чем быстрее мы начнем, тем быстрее от нас уйдут наши страхи.
Еще один отличный способ - не раскачиваться и морально готовиться к каждому звонку отдельно, а звонить по списку и общаться. Через 100 звонков у Вас появится уверенность и легкость.
Страх показаться навязчивым. Самое главное, что должен учесть менеджер, что товар нужно продавать, если у клиента есть потребность. Навязчивость в продажах - это отсутствие понимания чего хочет сам клиент. Если при вступлении в контакт менеджер расположит к себе клиента и правильно выявит его потребности и “боли”, успешная сделка гарантирована и страх “показаться навязчивым” даже не возникнет.
Страх получить отказ, услышать от клиента слово “нет”. Почему менеджер так сильно боится услышать “нет” от клиента? Потому что, многие принимают это на свой счет, как будто клиент сказал “нет” не вашему предложению, а Вам лично. Если менеджер не умеет блокировать свои эмоции и у него нет понимания, что лично его это не касается, то у него снижается самооценка, пропадает уверенность в себе и своих силах, падает самооценка. Собственно и продажи будут слабые. Поэтому любую неудачу менеджер должен анализировать, делать выводы и расценивать, как опыт.
Страх продавать дорого. Первое, что может помешать менеджеру продавать дорого, это неуверенность в своём товаре/услуге. Если он сам считает, что его товар стоит слишком дорого, то и клиент будет думать так же. Прежде чем начать продавать, нужно хорошо изучить свою продукцию, с чем связана цена и какие есть преимущества. Второе, в чем может проявляться страх - менеджер считает, что у клиента нет столько денег. Не надо думать за клиента и считать его деньги. Нужно при вступлении в контакт выявить его потребность и его финансовые возможности. Тогда уже будет полное понимание, какие товары/услуги стоит предложить этому клиенту.
Страх предложить клиенту дополнительные услуги. Самая плохая привычка у менеджера, думать за клиента. "А вдруг ему это не надо?", "А вдруг у него нету денег?" и так можно продолжать дальше. Иногда менеджеры вообще не задумываются о продаже дополнительных услуг. Они думают, что клиент купил и так достаточно много, и если вы предложите ещё что-то, вы окажетесь слишком навязчивым. Перестаньте думать за клиента. Путем открытых вопросов, узнайте у него, нуждается ли он в дополнительных услугах или нет? В глазах клиента, Вы будете выглядеть совсем не навязчиво, а наоборот, он будет видеть перед собой профессионала, который желает помочь клиенту. Будьте экспертом в своём деле.
Практический основной совет, прежде чем вообще заняться продажей : продай продукт или услугу, который ты продаешь, сначала самому себе и тогда ты сможешь его продать своему клиенту.