Вы вкладываете деньги в рекламные кампании и рассказываете всем о том, какие вы замечательные и какой хороший у вас продукт. К вам приходят клиенты. Они попадают в базу. Чаще это CRM системы Битрикс или Амо.
Попадают к вам все пришедшие клиенты. А выходят из нее в договор не все, замечали?
Чтобы проверить, куда пропадают клиенты, можно провести аудит вашей CRM системы. обратите внимание на следующие пункты:
1. Устройство воронки CRM
Этапов воронки может быть 3, а может быть 24 (и я не шучу, реально встречается такая разбивка одного действия).
К примеру, этап «ДОГОВОР», может быть разбит на:
Получить реквизиты от клиента
Реквизиты получены
Оформить договор
Отправить договор на проверку
Отправить договор клиенту
В некоторых случаях, такая разбивка необходима, потому что она связывает действия структурных подразделений. Иногда ее следует сократить и прописывать действия по договору внутри карточки клиента.
Смысл каждого этапа воронки и конкретные действия менеджера на каждом этапе воронки должны быть зафиксированы, в регламенте по работе с CRM.
2. Карточка сделки. Наполняемость
Карточка сделки должна показывать любому человеку, основную информацию по сделке. Если в вашем бизнесе достаточно только имени и номера телефона клиента, то отлично. Иногда важным бывает информация о потребностях клиента (особенностях его запроса) или предпочтениях, если он уже пользовался вашими услугами.
Это пункт часто очень скуден, причиной чему является мнение менеджеров по продажам, «я и так помню всех своих клиентов».
3. Анализ отказных сделок
Разные причины отказа позволят вам собрать статистику реакций клиента на ваш продукт.
Если для вашего бизнеса и его развития такой анализ необходим, следите за тем, чтобы менеджеры закрывали сделки в соответствующие причины закрытия (J да, конечно, иногда менеджеры ставят наобум, потому что «все равно никто не проверяет»).
4. Адекватность дедлайнов в сделке
Каждый шаг сделки должен иметь временной промежуток. К примеру, с момента попадания лида в систему ему следует позвонить в течении 10 минут. Либо после отправления ссылки на оплату, в течении трех минут следует убедиться, что клиент получил эту ссылку.
Если переговоры не закончились согласованием времени следующего контакта, в компании должны быть приняты нормы временных отрезков, после истечения которых клиенту следует звонить.
Адекватность дедлайнов, это проверка действия менеджера в карточке сделки, и понимание, что его периодичность общения с клиентом находится в рамках утвержденных регламентом ведения клиента в CRM.