Объясняем на примере Антона Уральского, пирамиды Маслоу и примерах, приближенных к жизни. Заходите — будет нескучно и полезно
Всем хочется крутую и суперзаботливую поддержку, потому что именно такой она и должна быть. Или нет?
Если ответить обобщённо, то саппорт — операционный отдел с ограниченными ресурсами и конкретными целями. Дать всем заботу — задача амбициозная, но пока неисполнимая. Поэтому компании разделяют запросы по множеству параметров. Так они понимают: вот это рядовой запрос, а тут нужно ответить поскорее и подробнее.
Мы предлагаем сделать ещё проще и представить уровни поддержки в виде пирамиды потребностей по Маслоу. Скорее всего, она набила вам оскомину ещё пару лет назад, но тут она уместна. За основу взяли пирамиду клиентского опыта Gartner (ведь она доказала свою работоспособность) и аккуратно адаптировали её под реалии российского рынка.
А чтобы стало интереснее, для примера возьмём легендарный звонок Антона Уральского по поводу разрывов интернета (если улыбнулись, то проверка на возраст пройдена).
Уровень 1. Дать информацию для самодиагностики
В идеале проблема должна решиться дистанционно. Поэтому поддержка часто рекомендует шаги для самостоятельного решения вопроса. Они берутся не из воздуха — толковый саппорт знает, с какими препятствиями чаще сталкиваются клиенты.
— У меня разрывы интернета
— Перезагружали роутер? А компьютер? Есть ли повреждения кабеля? На порте горит зелёная лампочка?
Уровень 2. Решить проблемы по запросу
Когда для решения проблемы недостаточно самодиагностики, в дело вступает ресурс компании. На этом этапе нет разницы между неудобством клиента и бизнеса. Вмешательство специалистов показывает, что клиент получает заявленный уровень поддержки.
— У меня продолжаются разрывы интернета
— К вам приедет специалист, чтобы оценить ситуацию. Скажите, в какое время удобно его принять?
Уровень 3. Понять и успокоить
В глубине души клиент переживает, а как проблема повлияет на пользование продуктом. Телевизор будет показывать так же чётко и ярко после ремонта? Исправление прокола изменит давление в колесе? Часто опасения не проговаривают вслух и это нормально. Однако в некоторых случаях уместно оказать клиенту «экстраподдержку».
— Что там с разрывами?
— Мы внесли изменения в сеть, разрывы должны прекратиться. Скорость интернета и стоимость тарифа не изменится
Этап 4. Поддержать проактивно
Высший пилотаж — распознавать текущие потребности клиентов и действовать для их решения до того, как клиенту потребуется помощь. Обычно для проактивной позиции достаточно рассылки с информированием клиентов о возможных недочётах. Если ситуация актуальна для клиента, он свяжется самостоятельно.
Проактивная позиция показывает, что компании нечего скрывать от клиентов и стремится превосходить ожидания.
—Здравствуйте! Мы проведём технические работы в ночь с 15 на 16 июня. Возможно, после этого появятся непродолжительные разрывы в сети. Если они продолжатся дольше суток, напишите в поддержку с пометкой «разрывы»
— Вот оно что. Спасибо, что предупредили
Этап 5. Клиент чувствует себя молодцом
Если компания дала маху, то вернуть доверие сложно. Однако способы есть, например, расширить предоставляемую услугу. Это исключительный шаг с точки зрения клиентского опыта и для него нужны корректные данные о его действиях. Иначе усилия бизнеса окажутся неуместными.
— Здравствуйте! Прошу прощения за эту накладку, мы все исправили. Чтобы исправить ситуацию, дарим месяц сервиса «Смотри кино». Привязывать карту не нужно, поэтому лишние списания исключены.
— Ух ты! Давайте попробую
Если хотите погрузиться в тонкости клиентской поддержки, подписывайтесь на наш канал. Мы рассказываем о ней кратко, понятно и нескучно. Больше об автоматизации саппорта — на сайте Юздеска.
