Коммунальные услуги, управляющие компании, сантехнические работы... Для большинства из нас это ассоциация с неприветливыми сотрудниками ЖЭКа, недозвонами и ожиданием мастеров по полдня. Но всё течёт, всё меняется. Современный уровень сервиса с автоматизацией бизнес-процессов приходит и в эту отрасль. Одной из самых прогрессивных УК в Челябинске стало ООО «ДЕЗ Калининского района», руководство которого обратились к нам с задачей по внедрению Битрикс24.
Надо признать, что управляющие компании – довольно узкая, но интересная ниша для разворачивания возможностей интранета. А ещё это действительно крутая цифровая трансформация услуг, которые зачастую застревают по уровню и подходам в советском времени. Внедрив автоматизацию, мы колоссально улучшили жизнь и сотрудникам, и клиентам компании, не говоря уже о повышении эффективности.
Задача
Направление, которое нам предстояло автоматизировать – это услуги по установке и поверке счётчиков воды. С помощью платформы и инструментов Битрикс24 нужно было организовать чёткую последовательную систему отработки заявок: от подачи заявки клиентом до непосредственной реализации услуги; прописать алгоритмы действий для сотрудников; при этом обеспечить полную прозрачность процессов для руководства.
Решение
Мы провели детальный аудит бизнес-процессов управляющей организации. Разложив по шагам всю работу, составили техзадание на необходимые доработки.
Ключевым системообразующим элементом стала разработка модуля «Планирование заявок». Именно этот функционал в итоге объединил множество переменных, обеспечив регистрацию заявок, их распределение по исполнителям, адресам, с учётом и графика работы исполнителей, и территорий, и пожеланий клиента к дате и времени предоставления услуги.
Так, пользователь модуля видит в программе все данные по заявкам, за которые несёт ответственность, в несколько кликов распределяет заявки по исполнителям и контролирует их выполнение.
Что мы встроили в модуль:
- Автоматическое получение заявок с формы на сайте (которую тоже разработали и внедрили, сразу интегрировав с Битрикс24);
- Графики работы мастеров-исполнителей и зоны, в которых работают те или иные сотрудники;
- Графики загруженности мастеров по времени и датам;
- Возможность формирования маршрутов для исполнителей с помощью Яндекс Навигатора;
- Разные типы сделок в зависимости от заказанных услуг, с возможностью делать скидки или наценки при заданных условиях (наценка за дальность или скидка в определённые часы, например);
- Отдельный личный кабинет для исполнителей;
- Возможность для клиента выбирать точную дату и время.
Что получилось
- Клиент заполняет форму на сайте. Информация уходит в Битрикс24. Клиент получает уведомление по указанным контактам.
- В Битрикс24 создаётся сделка. Распределяется ответственному агенту.
- Агент проверяет данные, распределяет заявку свободному исполнителю.
- По заявкам исполнителя на день агент формирует для него маршрут.
- Исполнитель работает по сформированному маршруту и списку заявок, отмечая их выполнение в своём личном кабинете.
- В процессе обработки заявки клиент получает уведомления об изменении статуса.
- По факту оказания услуги клиент может оценить качество выполненных работ. Оценка передается в CRM и хранится в Сделке для последующего анализа руководителем.
Результаты
- Установлена чёткая последовательность действий для всех ролей.
- Решились задачи с распределением заявок равномерно по исполнителям, с учётом графиков, адресов.
- Улучшена логистика.
- В Битрикс24 ведётся единая база клиентов.
- Значительно возросло качество сервиса.
- Внедрённая система мотивации оправдала ожидания и привела к увеличению продаж.
- Расширили зону охвата, заключив агентские договоры с 9 другими управляющими компаниями – заявки от них так же моментально поступают в CRM.
- Кроме того, Битрикс24 стал единым пространством и для коммуникации сотрудников внутри компании.
На обработку заявки от получения до передачи исполнителю уходил рабочий день. После внедрения – менее 1 часа!
Рост КПД исполнителей по количеству закрытых заявок за рабочую смену после внедрения системы – до 50%!
Отзыв заказчика
«С помощью команды Dextra были реализованы наши идеи по оптимизации работы сотрудников и повышению качества сервиса в целом.
Ваши подходы к процессу реализации проектов заслуживают отдельного внимания и положительной оценки. Очень приятно, когда в суть нашего проекта вникает не только один программист, но и как минимум ещё три человека, способствующие эффективному и своевременному выполнению задач.
Могу с уверенностью рекомендовать агентство Dextra всем, кому требуется реализация сложного интернет-проекта».
Ссылка на подробности
На самом деле, это краткий обзор кейса. Если вас заинтересовал этот проект, вы можете прочитать на нашем сайте детальное описание внедрения Битрикс24 для управляющей компании «ДЕЗ Калининского района» или сразу обращайтесь к нашим менеджерам, чтобы обсудить, какой может быть цифровая трансформация вашего бизнеса!
