Как может выглядеть идеальный отдел техподдержки в крупной компании в Jira DataCenter?
Критерии, по которым определяем качество реализации службы поддержки:
- Удобная и интуитивно понятная форма связи для клиента
- У специалистов есть все условия, чтобы работать быстро и качественно, а у руководителей - чтобы отслеживать процесс
- Экономически выгодно для компании
1. Как служба поддержки выглядит у клиента?
Клиентом может быть как внешний клиент, так и сотрудник вашей компании, у которого нет лицензии Jira.
После входа на ваш портал клиент видит список часто задаваемых вопросов. Если среди них есть ссылка на информацию, подходящую под его запрос, то посетитель попадает в вашу базу знаний Confluence, где вы заранее разместили ваши статьи по популярным запросам. Возможно, что эта информация окажется достаточной, и вы сможете помочь даже непосредственно не вмешиваясь.
Если ни один из ответов клиенту не подошел, он может создать собственный запрос, предварительно указав к какой теме или категории относится заявка. В дополнительном окне можно указать всю необходимую информацию, а также прикрепить файлы, которые автоматически подтянутся в задачу.
Когда запрос отправлен, на указанную клиентом электронную почту приходит письмо с информацией о том, за какое время он получит решение вопроса, а также ссылка на задачу в личном кабинете, где он может отслеживать прогресс. При этом вести переписку с вами он может как оставляя комментарий к своему запросу на вашем сайте, так и ответным письмом.
Как только запрос будет решен, клиент может оценить качество работы менеджеров поддержки и оставить свой отзыв.
Для клиента эта история максимально проста и удобна: он знает, где и как с вами связаться, за какое время вы ему ответите и решите его вопрос, и, если необходимо, может отслеживать процесс решения вопроса, а также делиться дополнительной информацией.
2. Как выглядит процесс со стороны менеджеров поддержки?
Теперь разберемся, что происходит в отделе поддержки.
Когда пользователь отправляет запрос на портале, этим он создает задачу в Jira, которая попадает в очередь из себе подобных на обработку менеджером поддержки. Их порядок в списке каждый менеджер настраивает согласно регламенту компании: по дате создания либо по количеству времени, которое осталось для ответа или для полного решения запроса.
Оставшееся время на решение запроса менеджер видит в этом списке рядом с каждой задачей. При этом время, за которую нужно решить задачу, и время, за которое нужно осуществить “первое реагирование на запрос клиента” - это разные счетчики.
Если запрос был изначально "целевой" и направлялся определенному специалисту (например, бухгалтеру), то задача минует техподдержку и назначается сразу на этого специалиста.
Отсчет времени на задачу запускается автоматически, когда клиент создает свой запрос на портале. На разные запросы создаются задачи с определенным типом и приоритетом, от которых зависит количество допустимого времени на решение и сложность его учета.
Если для того, чтобы решить запрос, нужен лишь ответ специалиста, то его можно его оставить в комментарии к задаче. Текст уйдет автоматически клиенту на почту в виде ответа от техподдержки.
При этом можно не создавать сообщение каждый раз “с нуля”, а заранее подготовить список шаблонов для ответа, из которого можно будет выбрать подходящий в зависимости от ситуации.
Если над решением задачи работает не один человек, а, например, целая команда, то в задаче можно оставлять “внутренние комментарии”, которые не будет видеть клиент.
Если во время обсуждения запроса с клиентом возник еще один, дополнительный запрос, можно создать задачу из комментария. В этом случае не нужно вручную создавать задачу и переносить туда все данные - все поля подтянутся автоматически.
Отдельно отметим синхронизацию с электронной почтой.
Менеджерам не нужно вести переписку по email и параллельно отслеживать комментарии в Jira: когда клиент отвечает вам на почту, то “тело” его ответного письма автоматически появляется в виде комментария к задаче. Если это простой запрос, и одного ответа менеджера было достаточно для его решения, то после подтверждения от клиента, задачу можно закрыть.
Если же ваш бизнес работает с задачами, требующие более длительного общения и вовлечение большего количества сотрудников, а не только менеджера, на помощь приходят SLA и OLA. В этом случае для поддержки разных уровней можно настроить отдельные счетчики.
Для многоотраслевой компании может потребоваться несколько ссылок на независимые порталы для клиентов разных типов. У каждого из них желательно настроить внешний вид, интерфейс и различные интеграции.
Чтобы сократить нагрузку на менеджеров мы рекомендуем создать свою базу знаний в Confluence, где будут размещены ответы на популярные вопросы. Это то, что мы упоминали выше - интеграция “FAQ”, которую видит клиент, когда заходит на портал. Так пользователь сможет самостоятельно решить проблему, либо поймет, как более грамотно сформулировать свой вопрос.
Работа сервис деска ничем не отличается от обычной работы с задачами внутри Jira. Ваши сотрудники уже знакомы с интерфейсом и функционалом Jira, а чтобы как можно быстрее решить запрос, можно подключать коллег из других отделов и общаться с ними в отдельной ветке комментариев, которая не видна клиенту.
3. В чем экономическая выгода?
Все мы знаем, что у Atlassian есть Jira Service Management, который обеспечивает полный функционал службы поддержки, но будем честными, это ДОРОГО. Нужно покупать дополнительные лицензии на сотрудников техподдержки.
Если рассматривать только финансовый аспект, то подробно возможности реализации службы технической поддержки в Jira Data Center мы разобрали в ЭТОЙ статье.
Если кратко, минимальный тариф в JSM на 50 агентов ТП - $17200. Стоимость решения, которого мы вам предложим ниже, $910.
Не нужно тратить деньги на покупку дополнительных лицензий: агентами являются любое количество пользователей, все ограничения обусловлены только вашим тарифом Data Center и наличием свободных лицензий для формирования отдела поддержки.
Также не нужно тратиться на покупку дополнительных программ и на дополнительное обучение сотрудников - вся работа проходит в знакомом интерфейсе Jira.
Все описанные сценарии в пунктах выше обеспечиваются HelpDesk для Jira Data Center. Это приложение - полноценная служба поддержки пользователей в Data Center. Его возможности мы подробно рассмотрели в в ЭТОЙ статье. Здесь же вы смогли пройти весь путь: от создания запроса клиентом, до закрытия задачи специалистом техподдержки.
HelpDesk для Jira Data Center сделает вашу службу поддержки клиентов и обработки обращений по-настоящему организованной, быстрой и безукоризненной.
То, как выглядит подобный портал, вы можете посмотреть на примере нашего.
Вы можете скачать пробную версию HelpDesk для Jira Data Center и почувствовать легкость и удовольствие от общения с клиентами.
#jira #servicedesk #службаподдержки