Большенство клиентов попадает к нам в салон именно через звонок, почему иногда конверсия записей бывает очень маленькая? Звонков много, записей - мало. Зачастую это происходит именно потому что клиент не получил достаточной информации, либо администратор был недостаточно компетентен, вежлив и убедителен.
Для каждого руководителя будет полезным знать соотношение количества звонков и записей.
Что должен знать администратор при общении с клиентом по телефону (что важно клиенту услышать от вас при записи):
1. Самое первое, что он должен сделать - это озвучить название салона, поприветствовать клиента и назвать своё имя.
2. Узнать имя клиента.
3. Выслушать запрос от клиента.
4. Проконсультировать его об услуге, рассказать о преимуществах и о косметике, на которой будет проходить процедура (страна-производитель), предостеречь, если есть противопоказания, рассказать о том, нужно ли делать цикл процедур или достаточно одной.
5. Рассказать о мастере или мастерах, которые будут делать услугу.
6. Проконсультировать о времени и стоимости услуги.
7. Рассказать клиенту, как добраться до салона.
Помимо этого ваш администратор должен знать:
❕ всю важную информацию о салоне (сколько лет работает , какие заслуги, награды получал , чем отличается от других).
❕информацию обо всех сотрудниках: опыт, повышения, квалификации, сильные и слабые стороны каждого.
❕всё об услугах - технологию выполнения каждой процедуры, бренды салона, цикличность, преимущества, противопоказания, совместимость услуг (можно ли сочетать услугу с другой или делать с интервалами по времени, совместимы или нет), сколько по времени выполняются услуги. Как в дальнейшем поддерживать результат.
❕Прайс
❕Все активности салона, бонусные системы, системы скидок, акции, спец предложения и т.д.
Если ваш админ владеет этой информацией, то и конверсия должна быть высокой .