У нас, в сфере общественного питания, чего только не случается! И быть чересчур чувствительным или ранимым человеком бывает, что называется, «себе дороже». Плюс, надо знать небольшие хитрости и приемы работы с ситуациями, которые могут грозить какими-то проблемами.
Полгода назад произошел забавный случай — к нам в кафе устроилась новая официантка, молодая девчонка, бойкая, но неопытная. Управляющий сказал за ней приглядеть — типа, в наставники определил.
И вот, в первый ее рабочий день, как на грех, заявился к нам «проблемный» посетитель. На пять минут позже «горячих часов», когда мы подаем бизнес-ланч — готовые порции с типовым набором блюд, пару минут и готово! Просто, быстро и удобно — особенно тем, кто сильно торопится. Обычно после этого остается несколько таких «быстрых» порций. Но не в этот раз. Как-то слишком много было в тот день посетителей, и все разобрали.
И вот этот «торопыга» начал наезжать на нашу новенькую — чтобы ему приготовили бизнес! Он, якобы, знает, что у нас точно что-то должно остаться! Я слышу — она ему пытается робко объяснить, что «горячие часы» уже закончились и теперь доступно только обычное меню, но он ее не воспринимает. Почувствовал некоторую робость, неопытность, и начал грубо давить - «Подавай ему быстрее, и все тут! Я все по общему ценнику оплачу, фиг с тобой!» Уже и голос начал повышать.
Она предложила «быстрые блюда» из общего меню — яичницу с хлебом, йогурт, тосты, но он и слушать не хочет! Я, кричит, тороплюсь! И хочу поесть нормально, а не всякую гадость! Даже пятнадцати минут у меня нет — ждать!
Смотрю — новенькая уже чуть не плачет! Не знает — что с этим типом делать!
Тут я решил, что надо вмешаться.
Подошел и представился — я менеджер зала, могу я вам как-то помочь?
Ну, этот товарищ, посмотрев на меня, как-то слегка пыл свой поубавил — все же я, хоть и не Шварценеггер, но рост немаленький. Стал мне уже более спокойно разъяснять — что он торопится, а вот она (пальцем тычет в сторону покрасневшей новенькой) развела бодягу и не желает войти в его положение. Хочет каким-то йогуртом его накормить.
Я улыбнулся и, очень доверительным тоном, поведал, что йогурт у нас свой — термостатный, с разными наполнителями, прованскими травами, например, или без, и он совершенно зря от такого вкусного аперитива отказывается. А, пока готовится основное блюдо, он вполне может начать свой ланч с закусок — что очень способствует пищеварению, кстати! Закуски могут быть поданы прямо сейчас — даже ждать не надо! А, тем временем, я лично прослежу, чтобы ему в самые кратчайшие сроки приготовили то, что он закажет.
Он попытался и мне задвинуть про оставшиеся от бизнес-ланча порции, но я, так же доверительно улыбаясь, пояснил, чуть наклонившись и понизив голос, что как раз сегодня у нас случился большой наплыв посетителей и все уже разобрали. Но я лично прослежу, чтобы ему все приготовили не просто быстро, а ОЧЕНЬ БЫСТРО! Буду лично стоять у повара над душой и поторапливать!
После такого ответа парень как-то враз стих и буянить перестал — быстро выбрал блюдо, заказал и аппетитно принялся хрустеть салатом с гренками, ожидая своего заказа.
А с новенькой мы потом обсудили эту ситуацию — я ей на этом примере показал, как с такими посетителям лучше всего обращаться. Конечно, это помогает далеко не всегда, но они, как правило, любят внимание и хотят ОСОБОГО отношения. И им можно его предоставить — тем более, что это никакого напряжения сил от нас вовсе не требует! Надо просто улыбаться и быть спокойным и уверенным в себе. Большинство посетителей, хоть некоторые и нервничают порой — все же понимают и принимают «правила игры». А совсем уж неадекватов — бывают и такие! - все же мало!
Думаю, что тот парень, хотя и получил не совсем то, чего хотел, все же вернется в наше кафе. Уходил-то он, несмотря на неловкое начало, очень довольный, улыбался и даже оставил официантке чаевые.
Да и сама новенькая призналась, что в тот раз увидела работу в другом свете. Перестала бояться «проблемных» посетителей и знает — что с ними делать.