За последние годы всё больше НКО (некоммерческая организация) стремится автоматизировать процессы фонда и запрос на CRM сейчас огромный. С какими проблемами сталкиваются фонды и какие цели ставят при внедрении системы?
Автор: Елена Гришаева, Пётр Петрухин
В НКО свои специфические сущности и термины. Например:
- Донор — то же, что в обычной CRM “поставщик”. Донор м.б. как поставщиком средств, так и услуг.
- Благополучатель — то же, что в обычной CRM “клиент”. Благополучатели Фонда получают только услуги либо товары (но не деньги). Сокращенно БФЛ.
- Фандрайзинг - деятельность по привлечению ресурсов на некоммерческие проекты.
Работа любого НКО, будь это корпоративный фонд, или фонд, живущий в основном за счет ежемесячных пожертвований сталкивается с обработкой большого объема информации. Все эти данные как правило хранятся в разрозненном виде, это и бесчисленные таблицы, заметки, данные платежных операторов. Всё это приводит к потере данных и увеличению времени на обработку информации.
Поэтому, одна из целей – это сохранение и структурирование информации по контрагентам. Для этого в системе реализованы удобные инструменты в виде карточек клиента, контакта.
Рис.1 Карточка клиента
Рис. 2 Сводная карточка по клиентам
Необходимо сегментировать доноров, к примеру, доноры - физ. лица и юр. лица - требуют разного подхода, а соответственного разной коммуникации. Для одних лучше работает общение через мессенджеры, для других – e-mail рассылка. Одних поздравлять с днем рождения, других - с профессиональными праздниками, или благодарить за пожертвование.
Поэтому использование email-рассылок стало одним из важных инструментов. Рассмотрим какие ещё цели ставят перед собой НКО при внедрении CRM.
Оптимизация бизнес-процессов работы с донорами, поставщиками товаров и услуг и благополучателями.
Выстраивание логистики, фиксация процесса и результатов, отслеживание задач.
Рис. 3 Карточка интереса
Анализ работы сотрудников Фонда.
С помощью системы, руководитель всегда может отследить загруженность сотрудника (количество активных клиентов, их интересы и процент заполняемости карточки клиента).
Рис.4 Контроль руководителя – закрепленные за менеджером клиенты
С помощью системы возможно отследить клиентов без взаимодействия за любой период.
А здесь (рис. 5) мы видим клиентов, которые были созданы, но по каким-то причинам остались без внимания. Например, дом малютки, его создали и больше к нему никогда не возвращались.
Рис. 5
Хорошая отчетность.
Одна из задач любого НКО - отчитаться о целевом расходовании средств. Здесь мы можем видеть (рис. 6), что если на май мы потратили к примеру, уже 50 процентов запланированного бюджета, то скорее всего к декабрю мы этот бюджет полностью выберем и нам не придется в конце года судорожно тратить на что-либо деньги, чтобы они не остались и нам не урезали финансирование на следующий год. Если грамотно пользоваться воронкой, каждый месяц- квартал подбивать баланс и смотреть насколько мы в графике, или нет, то в значительной степени можно избежать авралов. Повторюсь одна из главных целей – выгод НКО – планирование, планомерное целевое расходование денежных средств.
Рис.6 Воронка продаж
Также в CRM есть возможность видеть причины не прошедшего платежа и настроить автоматические ответы жертвователям в зависимости от причины сбоя. И по отзывам Фондов, которые уже внедрили CRM - система сразу же начинает себя окупать, возвращая большую часть недополученных платежей.
Поэтому внедрение CRM – это учет и возврат недополученной прибыли, высвобождение времени сотрудников для других задач, четкая аналитика, эффективный фандрайзинг и долгосрочная финансовая устойчивость.
