Почему у одних получается закрывать сделки, а у других -нет.
Качество учителя - указывать на ошибки учеников. Бывает, человек не понимает, почему у него не получается, и он начинает винить какие-то внешние причины. То ли праздники виноваты, то ли жара, то ли наоборот холод, то ли нелояльные пошли клиенты.
Эту тему Александр Санкин недавно обсудил в эфире с агентом Макромира Марией Друговой.
Мария Другова
Сейчас модно стало винить во всех неудачах ретроградный Меркурий.
Александр Санкин
Я тоже от многих людей слышу - вот пройдёт ретроградный Меркурий, и всё наладится. Что только ни приходится слышать, и, конечно, доля истины во всех этих вещах есть. Но, если разобраться, чаще всего основная причина находится в нас. И в нашей власти что-то изменить. Потому что условия рынка одни для всех, и ретроградный Меркурий, если в него верить, один для всех. Но, тем не менее, у одних сделки идут, а у других - нет. Кто-то, наоборот, в кризис значительно увеличивает средний чек, и количество сделок, и новую нишу захватывает. А кто-то, наоборот, скукоживается.
Большая ошибка – избегать персональной ответственности и винить во всём какие-то внешние силы. Правильный агент, который нацелен на долгосрочный успех, понимает, что, как говорится, спасение утопающих – дело рук самих утопающих. И надо просто разобраться в себе - может быть, что-то я не так делаю. И тренер может сказать, что человеку нужно делать, а что не нужно. Иногда бывает, что это что-то совсем простое, что человеку в голову не приходит. Например, не так говори, а вот так.
Или, когда на квартиру пришёл к собственнику на встречу, вначале посмотри документы, а уже потом квартиру. Казалось бы, какая разница? Но вот есть разница, конверсия сразу увеличивается в разы. Если начнёте так делать, будет больше шансов подписать договор.
Примеров много могу привести. Что-то такое, что нужно поменять местами. Например, сначала продавать услугу, а потом говорить о комиссии. Распространённая ошибка - сначала говорить о комиссии, не убедившись, что человеку нужна ваша услуга.
Или ошибка – рано говорить о ценах. Сначала вы должны продать эксклюзивную риэлторскую услугу, объяснив, что, заключив с агентом эксклюзивный договор, собственник и дороже продаст и избежит 11 рисков. А потом, когда уже будет обезличено продана услуга, когда собственник скажет - да, действительно, мне агент нужен, тогда встанет вопрос - какой именно агент. И тогда нужно будет своё агентство продать. И когда уже своё агентство продали, можно про себя говорить. Когда себя продали, можно сказать, сколько стоит услуга. И после этого уже можно говорить о ценах на недвижимость. Если в таком порядке речь вести, намного выше будет конверсия из встреч в подписанные договоры, чем, если вначале говорить о ценах или о комиссии, или о себе и т.д.
Мария Другова
Согласна, что порядок ведения встречи очень важен. И часто у нас клиенты перехватывают инициативу и начинают сами вести встречу. А клиент же ведёт встречу по своему какому-то порядку. И мастерство агента и заключается в том, чтобы провести встречу по той логической цепочке, с которой он зашёл в квартиру.
Александр Санкин
Верно, у многих агентов вообще нет никакого алгоритма, а у других алгоритм некий есть, они прошли курс или ролик посмотрели и вроде бы как написали себе план беседы и решили, что план хороший, и я буду его придерживаться. Но когда зашёл к собственнику, тот задал ему какой-то вопрос обескураживающий, и он забыл про свой план беседы. И начал реагировать на то, что говорит собственник. Это ошибка, конечно. А почему он забывает про план беседы? Мне кажется, это связано с низкой самооценкой агентов, которые считают, что должны подстроиться под клиента. Есть такой тип – агент-официант. А агент должен быть не «подай-принеси», а его задача - уберечь собственника от ошибки. Лучше себя сравнивать с доктором.
Мария Другова
А может быть, с дирижёром?
Александр Санкин
Да, или с архитектором. Такой образ мне нравится - архитектор сделки или композитор сделки. Или дирижёр оркестра, или режиссер-постановщик пьесы. Продажа квартиры - это как постановка театральной пьесы.
Мария Другова
Я последнее время уже шутить стала по поводу пьесы, потому что, когда клиенты приходят, я им говорю - вы будете говорить вот это, вы - вот это. Давайте я вам уже слова раздам. Потом вы их выучите, и тогда мы начнём.
Александр Санкин
Вы прямо в десяточку попали, Мария. Действительно, ещё одна причина, почему отходят от намеченного маршрута – это то, что не выучили слов. Это как актёр, который вышел на сцену, не зная слов. Участь такого агента незавидна, он будет крайне некомфортно себя чувствовать, его быстро заменят на другого артиста, потому что за него будет стыдно всем. Или ему придётся что-то сочинять на ходу, но трудно конкурировать агенту с драматургом. Драматург написал пьесу, и её поставили уже тысячи раз по сему миру. И есть причина, на эти слова, эти образы зрители будут реагировать определённым образом, и будут овации в конце. Актёру всего лишь нужно свои слова говорить, и всё. Не брать на себя функции автора сценария или режиссёра, хотя, конечно, есть такие гениальные актёры. Но всё равно они выучивают свою роль, скрипты учат наизусть, не импровизируют. Импровизация, наверное, только в джазе хороша. А в нашем деле, как и в театральном искусстве, очень важно отказаться от мысли, что надо быть оригинальным. Не надо быть оригинальным, надо быть эффективным. Чтобы быть эффективным, надо вызубрить определённые фразы - скрипты.
У многих к этому смешанное отношение. Кто-то не учит, потому что никто не сказал, что это надо делать. Кто-то не учит, потому что думает, что так станет похожим на робота. Собственник говорит – что вы все одно и то же говорите? И агент начинает отступать от скриптов, потому что не хочет показаться роботом. Я вот вчера слушал диалог робота с человеком - иногда хорошо обученный робот лучше, чем человек, он на каждый вопрос отвечает. Он знает алгоритм, знает методику. Это плохой, какой-то недоработанный робот, которого можно уличить в том, что он робот. Хорошего робота не отличишь от человека, он хорошо знает дерево возражений - если он скажет так, я скажу так, а если он спросит это, я отвечу это.
Нужно просто выучить скрипт, не боясь, что вы будете похожи на робота. Цель – не быть оригинальным, цель – подписать договор на встрече.
Нужно заранее иметь в голове картинку хэппиенда, что и как будет, с того момента, как вы вошли в квартиру. У многих агентов или негативная картинка в голове или вообще никакой картинки нет, а надо иметь ясный образ закрытия сделки. Надо представлять, как вы собственника попросите отзыв оставить, видео или письменно и т.д. И на встрече собственнику об это рассказать - как вы закроете сделку и как попросите у него отзыв. Надо как можно больше визуализации успеха. Можно сказать, что это ошибка – не делать такую визуализацию, или делать, но не делиться ею с клиентом.
Мария Другова
Всё-таки людей отличает от робота ещё эмоциональная составляющая. И это очень важно при общении. Мы немного коснулись этой истории – позитив, негатив, нарисовать в финале позитивную картинку. А ведь сейчас как раз в мае так случилось, что многие агенты ушли в отрицательный эмоциональный фон и тем самым ещё больше вредят сами себе. Потому что намного сложнее становится в работе с клиентами, сложнее подписывать договоры, сложнее выводить людей на сделки. Потому что сейчас квартир в продажу поступает много и даже, если находится покупатель, ещё не каждый собственник готов выйти на сделку. И мне кажется, тут одна из составляющих успеха - хороший настрой и визуализация позитивного результата.
Александр Санкин
Мой совет следующий: не предаваться эмоциям, а различать: есть позитивное мышление, а есть эмоции. Эмоции – это не что иное, как помехи. Есть позитивное мышление, и есть эго – негативное мышление. И каждый раз нужно отслеживать своё состояние. И я очень рекомендую агентам медитацию. Агенту особенно нужен этот навык, чтобы следить за тем, как работает их ум, какие возникают эмоции, и делить их на два класса. Позитивная мысль - я её беру, от этого и я выиграю, и люди, которые меня окружают, будут счастливы. А вот эта мысль - деструктивная, плохая я её отложу в сторону. Любое движение ума надо делить на два сорта. На позитивные и негативные - которые мешают закрыть сделку.
Мы, агенты, много знаем материального - как закрыть сделку, юридические аспекты и т.д. Но мы ещё и психологи, мы должны знать всё о человеческой душе. Мы должны этой темой интересоваться, изучать, понимать свои эмоции и психологические зажимы и зажимы других людей. Для тех, кто любит психологию, работа риэлтора очень интересная.
Если вам интересно, какие ошибки чаще сего совершают именно агенты-аукционисты, посмотрите весь эфир целиком.