В нашей стране про точки контакта бизнеса больше всего может рассказать, конечно, Игорь Манн. Но, думаю, у любого маркетолога, да что там - и у любого покупателя найдется, чем поделиться на эту тему.
Несколько тезисов от меня, которые можно примерить на свой бизнес:
- Точки контакта должны проектироваться и изменяться в соответствие с представлениями и ожиданиями целевой аудитории, в том числе ценовыми. Реальный пример, когда обновление входной группы и интерьера торговой точки было воспринято частью покупателей как: “Теперь это магазин мне не по карману”. Вспомните дизайн упаковки туалетной бумаги “Из Набережных Челнов” - он неспроста именно такой.
- “Заигрался - иди и людей живых поспрашивай” - эта фраза, подслушанная у Даниила Гридина, применима ко многим маркетинговым историям. Выходите из своего кабинета и разговаривайте с клиентами (постоянными, потенциальными, несостоявшимися), продавцами, операторами поддержки, курьерами, продавцами и клиентами конкурентов.
- Важен баланс и экономика. Можно сделать все точки контакта на уровне "WOW" и клиенты, наверное, будут счастливы. Но недолго, если вы будете работать в убыток. Выигрышным может оказаться подход, когда большая часть точек контакта компании с оценкой “нормально” и “хорошо”, и лишь по некоторым параметрам “отлично”.
- Люди быстро привыкают к хорошему! И то, что вызывало WOW-эффект еще вчера, сегодня становится нормой. В голове всплывает пример десятилетней давности. В морозные дни на металлических ручках дверей в отделениях Альфа-банка появились красные чехлы - чтобы было комфортно браться рукой, и это подчеркнуло ценность компании - забота о клиенте. Плюс, стало отличным инфоповодом. Сейчас чехлами на ручках никого не удивишь, а вот отсутствие такой заботы может вызвать негодование.
Буду рада, если дочитав до этого места вы скажете: “Что за банальщина? Мы всегда так делаем!”