Поговорим про косяки?
Они иногда случаются. У всех. В любых сферах бизнеса. Без этого никуда. Но победителем из таких ситуаций выходит тот, кто умеет их решать.
Расскажем про наш опыт работы со старым другом-клиентом рестораном доставки еды «Голодная панда» из Нижнего Тагила.
Мы создали и запустили этот проект с нуля еще в 2015 году. Работа над продвижением бренда ведется и сегодня. Вдаваться в подробности не будем, но расскажем, как мы повышаем лояльность при косяках и решаем конфликты с клиентами «Панды».
Мы отслеживаем все отзывы на Флампе, 2ГИС, Яндексе, Google и в социальных сетях. За это отвечает отдельный человек в команде.
Далее отзывы летят в чат с сотрудниками, которые уже звонят клиентам и разбираются. Здесь стандартная процедура извинений – блюда в подарок или промокод со скидкой. Такой подход помогает поддержать лояльность клиентов.
Мы разработали открытки. Не электронные, а бумажные.
С обратной стороны открытки текст, написанный от руки директором «Панды».
«Добрый день! Меня зовут Павел, я директор «Голодной Панды». Хочу извиниться перед вами за сложившуюся ситуацию. Мне очень жаль! Я уже провел разбор полетов и наказал виновных. Надеюсь, вы нас простите!».
Открытки кладут к блюдам и десертам-извинениям.
Бумажная открытка сегодня – привет из прошлого. Она вызывает куда больше эмоций, чем раньше, поэтому, можно сказать, что она обрела второе дыхание и возродилась, и это стоит использовать. А текст, написанный от руки, говорит о важности клиентов – им уделили время, а не «бахнули» шаблонный текст на принтере. Так клиенты чувствуют свою значимость и возвращаются к бренду.
P.S. стали использовать этот же способ для поздравлений с днем рождения. Клиентам приходят заказы на ДР с пожеланиями от поваров, менеджеров, курьеров или руководителей. Все от руки и чистого сердца :)