В современном мире ежедневно увеличивается количество пользователей, которые делают покупки как офлайн, так и онлайн. Потребителям удобно использовать несколько каналов: офлайн-магазины, мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры и маркетплейсы.
Для выстраивания эффективного взаимодействия с пользователем бизнесу помогает омниканальный маркетинг.
Омниканальность — это объединение различных каналов взаимодействия с клиентом в общую систему для того, чтобы ему было удобно коммуницировать с бизнесом. Главный принцип этой маркетинговой модели — акцент на потребителе. Задача каждого канала коммуникации — сформировать положительный пользовательский опыт клиента и привести его к продаже.
Стоит различать многоканальность и омниканальность, которая предполагает не только использование разных каналов, но и «бесшовное» обслуживание клиента: ему не придется начинать свой путь каждый раз заново на новой платформе.
Омниканальность — возможность для бизнеса получить лояльного клиента
Путь клиента к вашему продукту по воронке продаж начинается с осознания проблемы и поиска решения. Потом он выбирает, к кому обратиться, изучает условия и только после всех этих действий покупает. Все ответы на вопросы он находит на разных площадках: в поисковике, соцсетях, на форумах, у знакомых и т.д.
На каждом из этих этапов маркетологи взаимодействуют с клиентом с помощью разных каналов:
- используют рекламные кампании, чтобы сформировать потребность;
- приводят клиентов на сайт с помощью SEO, маркетплейсов и контекстной рекламы;
- используют онлайн-консультации, рассылки для прогрева к покупке;
- возвращают аудиторию на сайт с помощью email-маркетинга, ретаргетинга и ремаркетинга.
В омниканальной модели маркетинга все эти каналы и инструменты усиливают и дополняют друг друга. Это дает возможность потребителю купить товар так, как ему удобно, а бизнесу получить лояльного клиента. Чем больше инструментов персонально воздействуют на него, тем чаще он делает повторные покупки.
Чтобы стало понятнее, приведем пример. Пользователь зашел на сайт, чтобы заказать роллы, но отвлекся. Затем он открыл мобильное приложение. При омниканальном подходе бизнес учитывает то, что клиент может использовать разные устройства, и внедряет синхронизацию, чтобы сделать покупки удобными. Потребителю не нужно будет снова выбирать интересующие роллы — они сохранятся в корзине.
Еще один пример. Предположим, вы продаете автомобили. Тем, кто интересуется ими, вы показываете рекламу, например, баннер на поиске. После, тем, кто перешел на ваш сайт, но не оставил заявку, показываете статьи о моделях и комплектациях на различных площадках: ВКонтакте, Яндекс.Дзен и т.п. Если клиенты прочитали их, но так и не оставили заявку, «догоняете» и возвращаете на сайт ретаргетом, а если нет — подключаете другие каналы.
При этом важно обеспечить бесшовную коммуникацию. Если клиент позвонит в компанию, то менеджер увидит, что он пришел по рекламе и интересовался конкретным автомобилем. Или после оформления заказа покупатель уточнит в мессенджере сроки доставки, ему сразу дадут ответ и не переадресуют другому специалисту. И если сегодня клиенту удобно пообщаться с компанией в мессенджере, завтра — в соцсетях, а позже — в чате на сайте, то каждый раз ему не придется начинать разговор заново, сотрудники будут видеть всю историю взаимодействия.
Retargeting to call — эффективное звено в омниканальном маркетинге
Омниканальность позволяет вывести клиентский сервис на новый уровень. Если клиент вовремя не получает интересующую информацию, то скорее всего, он уйдет. В условиях жесткой конкуренции, когда приходится бороться за каждого покупателя, пренебрегать такими инструментами нельзя.
Эффективным звеном и каналом взаимодействия с клиентом в омниканальной модели является технология Retargeting to call. Она позволяет получить контакты посетителей сайта, которые не оставили заявку и не совершили покупку.
Для этого на сайт устанавливают специальный код JavaScript. Он анализирует поведение посетителей сайта по 600 параметрам, находит самых заинтересованных, а затем с помощью dmp-платформы Reffection определяет их номера телефона.
После чего потенциальных клиентов обзванивают сотрудники колл-центра и передают целевые контакты в отдел продаж заказчика.
Таким образом технология определяет контакты теплых лидов, которые точно рассматривают покупку.
Инструмент Retargeting to call позволяет увеличить продажи в 2–3 раза. Например, маркетинговому агентству с его помощью за месяц удалось дополнительно продать 4 квартиры в московском жилищном комплексе бизнес-класса.
Чтобы убедиться в эффективности технологии и внедрить ее в омниканальную систему, оставляйте заявку на сайте. Мы подарим вам 20 бесплатных заявок.
#маркетинг #digital #новыетехнологии #бизнес #продажи #лидогенерация #маркетинговаястратегия #отделпродаж #kpi #увеличениеприбыли