Обсудим два важных правила начала переговоров: когда спрашивать имя клиента и как реагировать на его вопрос о цене?
Добрый день, дорогие читатели! Мы изучим (или вспомним) сегодня два важных правила начала переговоров, т.е. продолжим серию: «У меня зазвонил телефон». Определимся, когда же придет времени спросить клиента про имя и почему нельзя отвечать на вопросы о цене.
А вот в следующей статье отойдем от темы начала переговоров и обсудим подробнее, что же такое цикл продаж и как его «закручивать».
Начнем сегодняшнюю тему. Помните, что мы представились в начале нашей беседы (переговоров), но клиент для нас пока безымянный, когда же правильнее всего узнать его имя?
Статистика говорит нам, что правильно знакомятся только 10% продавцов, при этом 30% вообще не знакомятся. Остальные тоже это делают неправильно: 20% сразу спрашивают имя, а 40% только к концу разговора.
Отвечать вопросом на вопрос не только неправильно, но и может вызывать определенный негатив, который нам, естественно, в начале переговоров совершенно не нужен.
Здесь к месту сказать несколько слов об имени человека. Имя – это, наверное, самое родное слово, которое человек слышит практически с рождения, и на которое реагирует положительным образом, поэтому произнесение имени собеседника хоть и на небольшой шажок делает нас ближе к нему.
Надеюсь, что никто не спорит, что с потенциальным клиентом нужно знакомиться. При этом нужно сначала ответить на его вопрос, присоединиться, завязать беседу парой простых вопросов, а лишь затем выражать желание узнать его имя.
Обращаясь по имени в процессе общения, мы закрепляем положительное впечатление и устанавливаем доверительную атмосферу, поэтому называем потенциального клиента по имени несколько раз во время переговоров.
Первый раз называем потенциального клиента по имени в начале переговоров (это мы обсудили), один или несколько раз (в зависимости от продолжительности) — в середине и один раз — в конце перед прощанием.
Пример. Посмотрим, как вписать вопрос об имени клиента в первые минуты переговоров по телефону.
Менеджер: — Компания «АВС продукт», отдел оптовых продаж, Ирина Иванова, добрый день!
Клиент: — Здравствуйте! У кого я могу узнать цены на модель АВС—22?
Менеджер: — Вы обратились по адресу! Этим вопросом занимаюсь я. Кстати, вы раньше уже имели опыт эксплуатации модель АВС—22?
Клиент: — Да, в прошлом году мы приобретали данную машину по просьбе партнеров.
Менеджер: — Надеюсь, что они остались довольны. Действительно, это самая удачная модель прошлых лет. Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
Клиент: Александр Николаевич.
Прошу обратить внимание, что вообще-то потенциальный клиент позвонил с вопросом цены на определенное изделие, которое поставляет наша условная компания. Довольно типичная история, которая по-научному зовется – кабинетное маркетинговое исследование. Люди обзванивают потенциальных поставщиков, интересующей их продукции и информацию для последующего сравнения.
Повторюсь, если бог не наградил Вас самой низкой ценой на рынке, то нужно учить работать своих менеджеров с подобными «исследователями», т.е. разрабатывать и отрабатывать сценарий переговоров, позволяющий нет, конечно, не продать им по телефону продукцию, а только лишь вовлечь их в переговорный процесс.
Как выглядит неправильный сценарий переговоров.
Менеджер: — Компания «АВС продукт», отдел оптовых продаж, Ирина Иванова, добрый день!
Клиент: — Здравствуйте! У кого я могу узнать цены на модель АВС—22?
Менеджер: — Вы обратились по адресу! Этим вопросом занимаюсь я. Цена данной модели у нас 158.800 руб.
Клиент: — Спасибо! До свидания!
Занавес!
Помните анекдот?
Американцы более 10 лет назад проводили исследования, по итогам которых выяснили, что более 50% фирм на рынке В2В общаются с поставщиками только тогда, когда выберут уже их товар. Другими словами, решение о покупке принимается без участия продавцов компании поставщика, а именно на основании (подобных) маркетинговых исследований, экспертных оценок и много еще чего.
Некоторые менеджеры уже потирают руки: «зачем напрягаться, если от нас ничего не зависит. Сами выберут, сами позвонят, сами закажут". Или не позвонят и не закажут. При этом они часто не представляют, что для того, чтобы в офис компании "позвонили" или отправили заявку ох как много денежек нужно хозяину потратить!
Я сейчас (на момент написания статьи) взаимодействую с одной международной медицинской сетью. Так вот у них один курс лечения стоит более 100 тыс. рублей. И если на вопрос клиента: — «У меня болит рука, сколько будет стоить лечение?», менеджер радостно выкрикнет в трубку: — «От ста тысяч рублей», то в ответ услышит не радость и благодарность за быстро предоставленную информацию, а в лучшем случае вот те пресловутые гудки. Худший вариант ответа додумаете сами.
Не думаю, что менеджер сможет по телефону объяснить, что боль в руке может быть отражением очень серьезных нарушений в организме человека, которые в свою очередь могут породить куда более разрушительные заболевания. И тогда 100.000 руб. покажутся сущей мелочью на фоне возможных в будущем физических тягот и миллионных расходов на лечение.
Для объяснения и донесения этого выстраивается целый процесс, в котором задействованы и врачи, и сотрудники продаж. Только на основании подобного процесса можно показать ценность продукта и сравнить ее с запрашиваемыми деньгами.
Еще несколько неправильных сценариев переговоров.
Менеджер: — Компания «АВС продукт», отдел оптовых продаж, Ирина Иванова, добрый день!
Клиент: — Здравствуйте! У кого я могу узнать цены на модель АВС—22?
Менеджер: — Вы знаете, подъезжайте, я вам на месте все расскажу…
Клиент: — А в чем собственно секрет, почему нельзя сказать цену по телефону?
Менеджер: — Можно, конечно, но, пока вы не увидите продукт, не попробуете, вы же все равно не можете понять его ценность для вас…
Клиент: — Послушайте, Ирина, меня интересует цена, а я уже сам решу, когда и куда мне ехать и что пробовать!
Как вам такой вариант? На первый взгляд менеджер была честной и искренней? Только все равно потенциальный клиент немного раздражен тем, что ему не ответили на простой вопрос.
Вот еще вариант «ухода от цены»:
Менеджер: — Компания «АВС продукт», отдел оптовых продаж, Ирина Иванова, добрый день!
Клиент: — Здравствуйте! У кого я могу узнать цены на модель АВС—22?
Менеджер: — Мы не сообщаем цену по телефону!
Клиент: — А в чем секрет, почему нельзя назвать цену?
Менеджер: — Вот приедете, все расскажем…
Клиент: — А почему сейчас нельзя?
Вот это точно не «обход», а «уход» от вопроса с потерей потенциального клиента.
Здесь мы получаем негативную реакцию, и как после этого понравиться клиенту и установить контакт?
Задача менеджера ответить на вопрос о цене так, чтобы не было акцента на сумме, но у него появилась возможность поговорить о ценностях и выгодах приобретения продукции у его компании!
Менеджер просто помогаем собеседнику не положить трубку, чтобы обсудить выгоды, при этом ничего не навязывает и не «впаривает»!
Обход цены — это частный случай перехвата инициативы, поэтому менеджер называет цену и, не делая паузы, ставить «мост», задав простой альтернативный вопрос по теме, на которой и будет концентрироваться внимание.
Алгоритм обхода выглядит так:
ответ + мост + вопрос
Первый обход цены будет выглядеть так.
— А сколько стоит? (Самый первый вопрос о цене.)
— Все зависит от комплектации (партии, условий и пр.)! Кстати, вы для каких целей продукт подбираете для использования или перепродажи?
Как только человек ответит то, что ему нужно, то менеджер продолжает задавать другие вопросы, которые заранее подготовлены! Велика вероятность, что к вопросу цены потенциальный клиент в этот раз больше не вернется. И будет возможность или пригласить его в офис, или напроситься на встречу самому, чтобы подробно потом обсудить и выгоды, и цены!
Пример диалога по первому варианту.
Менеджер: — Компания «АВС продукт», отдел оптовых продаж, Ирина Иванова, добрый день!
Клиент: — Здравствуйте! У кого я могу узнать цены на модель АВС—22?
Менеджер: — Вы обратились по адресу! Этим вопросом занимаюсь я. Кстати, вы раньше уже имели опыт эксплуатации модель АВС—22?
Клиент: — Да, в прошлом году мы приобретали данную машину по просьбе партнеров.
Менеджер: — Надеюсь, что они остались довольны. Действительно, это самая удачная модель прошлых лет. Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
Клиент: — Александр Николаевич.
Менеджер: — Александр Николаевич, цены у нас зависят от многих факторов, комплектации, срока гарантийного обслуживания, времени поставки и прочего. Кстати, вы для каких целей подбираете данную машину для себя или для партнеров?
Но случается, что после первого обхода цены клиент все равно спрашивает: «А все-таки сколько? Ну, ориентировочно?»
Второй обход цены будет выглядеть так.
Второй раз не сказать цену нельзя, иначе это вызовет негатив у потенциального клиента. Поэтому называется минимально возможная цена подобного продукта или услуги обязательно с предлогом «от».
Пример диалога по второму варианту.
Менеджер: — Компания «АВС продукт», отдел оптовых продаж, Ирина Иванова, добрый день!
Клиент: — Здравствуйте! У кого я могу узнать цены на модель АВС—22?
Менеджер: — Вы обратились по адресу! Этим вопросом занимаюсь я. Кстати, вы раньше уже имели опыт эксплуатации модель АВС—22?
Клиент: — Да, в прошлом году мы приобретали данную машину по просьбе партнеров.
Менеджер: — Надеюсь, что они остались довольны. Действительно, это самая удачная модель прошлых лет. Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
Клиент: — Александр Николаевич.
Менеджер: — Александр Николаевич, цены у нас зависят от многих факторов, комплектации, срока гарантийного обслуживания, времени поставки и прочего. Кстати, вы для каких целей подбираете данную машину для себя или для партнеров?
Клиент: — Ирина, мы берем для себя. Ну а все же сколько будет стоить сегодня данная модель.Ирина, ну а все же сколько будет стоить сегодня данная модель.
Менеджер: — Цены на машины данного класса у нас начинаются от 120.000 руб. Говоря о вас, хотела уточнить, вы уже окончательно определились с выбором данной модели или еще подбираете?
В качестве вывода. Технология продаж – это набор правильных действий продавца в правильной последовательности. Понятно, что мы не можем предусмотреть все вопросы и возражения клиента, поэтому, в принципе, невозможен скрипт переговоров, но вот правильный сценарий переговоров должен в 70% случаев приводить к требуемой цели.
Читайте мои публикации и присоединяйтесь в группу ВК
Почта для общения: kapitonov_av@colleg—expert.ru