Сотрудники сервисного бизнеса – это любые сотрудники, чья работа связана с непосредственным контактом с людьми. В контексте бьюти бизнеса – это все сотрудники салона красоты.
В любом бизнесе есть установленные правила и регламенты, они могут обновляться и дополняться. Руководитель может разбирать с сотрудниками произошедшие ситуации, совместно делать выводы и генерировать новые идеи, чтобы сделать клиентов счастливыми. Но есть кое-что, что может сделать только сам сотрудник – стремиться сделать лучше.
Сделать лучше что? Всё.
Однажды я услышала историю, которая меня зацепила. Учредитель одной из компаний взял на работу девушку, когда увидел, как она, проходя мимо ресепшена (она вышла из кабинета, где проходила собеседование), подняла упавший на пол листок. Почему? Не могу отвечать за него, но предполагаю: потому что ее не надо будет пинать. Такие люди работают сами.
Есть категория людей, которая всегда поднимет упавший на пол листок, поправит коврик в подъезде, поднимет бутылку на улице, о которую споткнется. Именно такие люди – идеальные сотрудники для сервисного бизнеса. Чтобы быть таким сотрудником, нужно задавать себе 4 вопроса.
Какие вопросы должны задавать себе сотрудники?
Что я могу сделать лучше прямо сейчас?
Протереть замеченную пыль? Предложить клиенту плед, если в помещении прохладно? Разобрать какой-то ящик? Переставить цветок, о который постоянно спотыкаются?
Что я мог сделать лучше в тот раз?
Мог ли я, как мастер маникюра, сделать маникюр лучше? Мог ли я что-то еще сделать для клиента, который остался доволен? Мог ли я предложить клиенту какую-то еще помощь?
Почему у меня не получилось?
Что я сделал не так? В чем была моя ошибка?
Как сделать так, чтобы в следующий раз получилось?
Могу я посмотреть обучающее видео? Могу я испробовать другую технику работы? А что будет, если я попробую сделать так?
Почему это важно?
Умение сотрудников задавать себе эти вопросы значит, что работа никогда не будет выполнена в формате "и так сойдет".
Для руководителя это значит, что ему не придется контролировать каждый шаг сотрудника. Голова руководителя не будет болеть за внештатные ситуации. Руководитель всегда будет уверен, что сотрудник сможет сориентироваться в нестандартной ситуации. А если не сможет, то сделает выводы и сможет в следующий раз.
Именно умение сотрудников задавать себе эти вопросы дает возможность руководителям управлять работой удаленно.
Качественный сервис без этого невозможен
Нельзя доверять сервис сотруднику, который не протрет замеченную пыль, если этого не будет в списке задач. Потому что в сервисе важно всегда стараться сделать что-то для клиента. Сделать чуть больше, чуть лучше, чуть быстрее.
Регламенты – половина сервиса. Небезразличные, небезучастные сотрудники – вторая половина. Одно без другого не сработает.