Работая в сложной сфере, сфере услуг часто сталкиваемся с таким проявлением пациенсткого отношения – как вымогательство.
Именно в медицине: косметология, стоматология, в сфере услуг ухода (тело, лицо) и в смежных сферах (СПА, салоны красоты и т.д.) это феномен проявляется чаще всего.
В чем выражается:
- В требовании оказания услуг бесплатно или с глубокой скидкой.
- Предъявлении необоснованно завышенных претензий к процедуре.
- Извращенном толковании закона, применяемого, например, к рекламному посылу или описанию услуги.
- Угрозах «Распиарить» учреждение просто потому, что кофе был слишком горячий и только бесплатная контурная пластика «на все лицо» поможет унять муки обожжённого языка.
Это происходит из-за:
- Боязни огласки негатива, даже если клиника или медучреждение правы.
- Боязни персонала получить выговор или иное наказание со стороны руководства (персонал не верит в защиту).
- Незнания своих прав и отсутствия четких инструкций.
- И т.д.
Важно, не путать законное право пациента на справедливость, если были нарушены его права. Важно отличать пациента-вымогателя от пациента, который требует и хочет справедливого к нему отношения.
5 правил для того, чтобы уберечь компанию от вымогательства.
- Если администратор/ врач понимает, что требования пациента выходят за рамки, то его необходимо направить в «единое» окно, т.е. к специалисту, который может корректно оценить ситуацию, с точки зрения закона, предоставленных услуг, требований пациента. Запретите администратору / врачу выяснять отношения с пациентом, запретите давать личное мнение относительно ситуации и относительного конкретного пациента. Все сказанное будет использовано против компании!
2. Попросите пациента изложить претензию в письменном виде, с предъявлением доказательств. Часто такой ход позволяет поставить активиста на место, т.к. предоставить доказательства мук обожжённого языка горячим кофе сложно. Обращение (жалоба) оформляется в письменном виде. Если обращение подаётся на бумажном носителе, то оно также регистрируется. Заявление, поданное через сайт, регистрируется, пациенту направляется уведомление о приеме заявления и сроке рассмотрения.
3. Четко регламентируйте процесс взаимодействия персонала с пациентами. Нужна понятная четкая инструкция для администраторов (и врачей) (куда звонить, кому писать, что говорить и т.д.). У пациента не должно сложиться мнение, что вы, как компания, в лице администратора, вообще не владеете ситуаций. Не должно быть ощущения паники и хаоса.
4. Таблички в клиниках! Это самая частая статья вымогательства для «доверчивых» клиник/ салонов. Да, табличка в гардеробе и не только.
- «Администрация не несет ответственности за оставленные ценные вещи пациента».
- «Уважаемые пациенты! В целях вашей безопасности мы ведем видео наблюдение».
5. Если предлагают «сотрудничество», которое компании не интересно, не нужно идти на уступки, это плохо закончится и для вас, и для компании. Например, блогер, которая обращается к вам (маркетолог/ администратор/ врач / и т.д.) предлагает написать пост о клинике/ услуге/ враче, взамен на процедуру. Но вы понимаете, что услуга стоит 50 000 руб., а пост + размещение, даже на коммерческой основе – максимум 15 000 руб. Нужно аргументировать отказ. Важно перевести диалог на уровень взаимного сотрудничества и взаимных обязательств: определите KPI, периодичность, определите реальную стоимость услуги и пр.
Читай, ставь, лайк, если пост понравился. Пиши в комментариях, что ты и твоя компания предпринимаете в подобных случаях? Как часто к вам приходят такое «любвиобильные» пациенты?