Предлагаю посмотреть на лиды и на источники их появления глазами менеджера по продажам.
Существует 4 источника лидов:
корзина
звонок (входяий)
через форму обратной связи на сайте (все варианты захвата)
живочат (я использую это как имя нарицательное, имеется в виду все вариации общения в чате)
К жирненьким, глазами менеджера по продажам мы отнесем лиды из корзины и из входящего звонка.
Забирая клиента из корзины менеджер понимает, что клиент уже всю работу сделал сам. Сам выбрал товар, сам принял решение о покупке. Это легкая продажа. За крупномаржинальными заказами из корзины опытные менеджеры приезжают на рассвете в офис, за ними идет охота. Корзина дает примерно 90% конверсии.
Звонок, тоже вкусный лид. В этом случае менеджер понимает, что клиент сам сделал действие в сторону менеджера. Это означает, что клиент замотивирован что-то предпринять, чтобы пообщаться с менеджером и принять решение. Конечно, опытный менеджер старается звонок взять. Если в вашем отделе нет регламента и правил, то опытные менеджеры будут стараться входящие звонки брать на себя. Конверсия там в среднем 70%. Достаточно легко продать человеку, который хочет купить и даже сам делает действие в сторону продавца.
Остальные два источника лидов я бы назвала «Кожа да кости», они противоположности «жирненьким».
Работать с ними, конечно, можно, но значительно тяжелее.
Через форму обратной связи на сайте, через разные формы захвата мы доводим клиента до того, чтобы он оставил свои контакты для связи. В этом случае, менеджер понимает, что клиент совершил небольшое действие навстречу менеджеру и он готов обсудить варианты или выбрать из предложенных. В этом случае менеджер понимает. Что за продажу придется бороться. Понадобиться клиента в чем-о убеждать, работать с его сопротивлениями и возражениями. Таких клиентов, менеджеры предпочитают обрабатывать в порядке живой очереди. Здесь вы не увидите сильной конкуренции за лид, но она все-таки будет. Менеджеры работают с этим трафиком, и конверсия здесь составляет примерно 50%. Это любой взрослый опытный менеджер понимает.
Что касается источника живочат/через любой чат, то здесь клиент словно спрятан. Клиент не хочет быть на крючке у менеджера, он не хочет находиться с менеджером в живом диалоговом общении. Он не хочет, чтобы у менеджера была возможность ему перезвонить, что-то прислать и прочее. Поэтому такой тип клиента сидит и тихонечко общается через чат. В любой момент времени у него есть возможность просто перестать отвечать на сообщения менеджера или даже выйти из чата.
Именно такие лиды менеджеры стараются заметать под ковер. Это логично, правда? Вы же понимаете, что это двойная работа. С таким клиентом работать сложнее. Сначала следует завлечь его в живое общение по телефону, а уже потом только продавать. Конверсия здесь самая низкая, она всего процентов 20. С этим потоком лидов работать можно и нужно. С точки зрения стоимости рекламной компании, я вас прекрасно понимаю, только сегодня мы говорим о том, как видят трафик менеджеры, поэтому вдох-выдох и расслабляемся…а то чувствую напряглись прям…
Что делать с этой ситуацией?
Существует 4 направления, которые будут работать в комплексе очень хорошо.
1. внедрять порядок обработки лидов
1.1 через регламент
1.2 через правила и время обработки лидов (звонки хватают в первую секунду, чат может висеть неделями)
2. контролировать его исполнение (да, иногда с руганью и обидами), это обычно делают ежедневно
2.1 РОП
2.2 Старший смены
2.3 иногда помогают автоматические настройки CRM
3. мотивировать за конверсию, где количество заказов соотносится с количеством лидов (считаются все обращения) и таким образом вы выравниваете обрабатываемость всех лидов всем отделом
4. Ежемесячно проверять отказные лиды, либо сделки без дедлайнов, либо сделки с длительным сроком дедлайна там может быть тот самый ковер, куда все ненужное заметено :-)
Если у вас нет правил, регламентирующих распределение лидов, то вероятнее всего опытные менеджеры вашей компании продают больше и чаще, чем новички. А длительность интеграции новичка в работу около трех месяцев, так как ему надо сообразить, как бороться за вкусный кусок именно у вас. Также, однажды, вы можете обнаружить внушительных размеров несанкционированный склад заметенных под ковёр:-)