В прошлой статье представлены должности, на которых используются скрипты. Теперь пора разобраться какие скрипты могут быть использованы и для чего.
Речевые модули сотрудников называются скрипты. Сотрудник, который пишет скрипты - это скриптолог. Профессия молодая, но очень полезная. Скрипт можно написать как для человека, так и для робота. Роботы уже не новинка, но их эффективность на мой взгляд упала в последнее время. Напишите в комментариях давно ли вы что-то покупали у робота по телефону и как вам в целом такой подход.
Скрипт звонка — это срежиссированный, заранее спрогнозированный разговор с потенциальным клиентом, помогающий обработать основные возражения, ответить на часто задаваемые вопросы и, главное, продать товар или услугу (закрыть сделку).
Очень актуальны стали сценарии встреч в zoom с клиентами, так как количество продаваемых таким образом продуктов увеличилось. Многим компаниям нужны сотрудники для ведения вебинаров или обучений для клиентов. Технология написания таких сценариев очень похожа на написание скриптов.
Скрипт предусматривает варианты развития диалога и содержит готовые речевые модули, разработанные с учетом специфики конкретного бизнеса. Сам алгоритм строится так, чтобы вывести разговор на заключение сделки.
Работа по скриптам продаж повышает процент успешных сделок. Вы получаете больше клиентов, растет ваша прибыль.
Как определить какой скрипт лучше?
Вид скрипта зависит от его назначения и ситуации в которой он применяется. Чтобы разобраться в этом, давайте ответим на несколько вопросов:
1. Какая цель у скрипта: проинформировать или продать?
2. Для кого этот скрипт: для робота или для человека?
3. Он будет использоваться для встречи или для телефонных переговоров?
Ответы на эти вопросы и другие вопросы (полный список вы можете запросить в нашем Telegram чате) дадут представление о виде будущего скрипта.
Однажды составляя с клиентом техническое задание, клиент сказал: "Но я не хочу, чтобы сотрудник был как робот и жестко следовал вашему скрипту". Это расхожее заблуждение, так как многие скриптологи на рынке занимаются только написанием скриптов. Но хороший скрипт требует тестирования и обучения сотрудника работы с ним. Если вы не обучаете сотрудника, то какой бы сильный и интересный скрипт вы не написали он не будет работать. Каждый инструмент, который вы внедряете в компанию работает только если ваши сотрудники его используют. Мнение большинства операторов такое же как и ваше, что если в компании появился скрипт, то ему нужно неукоснительно следовать и думать при общении с клиентом уже не нужно. Многие могут даже начать ревностно защищать "свой стиль" ведения переговоров или продаж. Менеджер по продажам это достаточно креативная профессия, в которой действительно у каждого менеджера просматривается стиль. Давайте сравним эту деятельность например с художниками, у них у всех свой стиль, но чьи-то работы более популярны. Но наша задача не гнаться за шедеврами, а получить высокую оценку и понимание со стороны наших клиентов. Если клиенту понятна структура разговора, ему нравиться стиль общения, то высокий навык вашего переговорщика будет только украшением данного диалога и вы и клиент от этого только выиграете.
Хороший мастер никогда не откажется от инструмента, который может упростить его работу.