Как давать обратную связь менеджеру. Пинать или не пинать.
Как давать обратную связь менеджерам по продажам, расскажу несколько способов, возможно, какие-то вам пригодятся.
Предположим, что ваш отдел продаж, находится в вашей доступности, т.е. это некий отдел, куда вы можете зайти, посмотреть, как там обстоят дела и пообщаться с менеджерами. Предположим, что, зайдя в отдел продаж, вы обнаружили, что какой-то менеджер сидит и прокастинирует, будем использовать это модное слово, значит, просто откровенно ничего не делает.
Что можно сделать? Каким образом отреагировать?
Конечно, реакция может быть как негативная, так и позитивная. Да, не удивляйтесь, действительно тогда, когда ваши сотрудники, которым вы платите деньги, получают обратную связь, они конечно же ожидают получить негативную. На самом деле вы же в праве дать любую обратную связь: негативную или позитивную.
Начнём с того, что ближе к сердцу, с негативной обратной связи и разберём все плюсы и минусы каждого варианта.
Негативчик
Итак, в первом варианте вы можете прилюдно отругать этого менеджера, обратить свое внимание на то, что он, сидя на рабочем месте, не занимается тем, за что вы платите ему деньги, скажем так: не отрабатывает оклад.
Какие здесь плюсы? Во-первых, весь отдел продаж соберётся, возьмёт себя в руки и какое-то время действительно будет либо активно работать, либо изображать активную деятельность.
Какие здесь минусы? Минусы - это то, что люди переключатся со своих текущих задач, предположим, они не просто сидели, смотрели в потолок, а размышляли над формулировкой в коммерческом предложении или в перезвоне и дожатии клиента, чтобы закрыть его на сделку. Некий мыслительный процесс, который у людей происходит, он не обязательно должен происходить в режиме некой деятельности - набирании текстов или непосредственно звонков - иногда нужно сообразиться, что сделать и как, поразмышлять внутри.
Следовательно, вы можете прервать часть действительно работающего своего персонала и люди переключатся/забудутся, потому что вы для них важное лицо и значимое. Следовательно, они испугаются и закроются. Им понадобится время, чтобы вернуться к исполнению своих задач.
Какой еще вариант? Как ещё можно поступить?
Можно вызвать к себе и лично отругать. Здесь плюс получается очевидный: во-первых, вы не создаете негативную обстановку в целом отделе. Все остальные менеджеры, кто размышлял над своими задачами, кто работал, кто звонил, кто что-то там делал, будут продолжать это делать. Вы тихонечко в скайпе или в чате рабочем, или в личном сообщении вызовете этого менеджера к себе и там уже дадите ему какую-то обратную связь о том, что вы заметили, что он сидит и не работает, а окладные деньги капают.
Правила дачи обратной связи мы в следующих статьях разберем с вами, я об этом еще расскажу.
Плюс здесь действительно в том, что вы никого больше не диструктивите, а минус в том, что те, кто не размышляли над текущими задачами, а тоже прокрастинировали, они не были сфокусированы на том, что нужно работать. Т.е. иногда корректная обратная связь прилюдная не лишняя.
Может проигнорировать? :-)
Третий вариант реакции - не обратить внимания. Зашли, посмотрели, оценили обстановку, ушли. Какие здесь могут быть плюсы? Плюс может быть в том, что такая внутренняя совесть есть у каждого человека, у продавцов тоже, и внутреннее уважение к тому, что вы не разразились здесь грозными высказываниями и маханием кулаками, как ваши время и деньги менеджеры проедают, а дали понять взглядом, что вы заметили, а обратной связи не дали. Обратная сторона здесь такая, что менеджеры здесь менее чувствительные, не высоко осознанные левой пяткой перекрестятся, что вы не обратили внимание, что они здесь бездельничают.
А давайте его похвалим?
Как можно еще отреагировать? Перейдём к менее популярному методу, к позитивной реакции на какое-то хулиганство в вашем отделе продаж, на безделие. Вы можете похвалить этого сотрудника. Похвалить за что? Казалось бы очевидный вопрос для собственника: "За что похвалить?" Похвалите его за чистый рабочий стол, предположим, или за то, что именно этот человек пришел сегодня вовремя на работу и вы это заметили. Похвалите его за второстепенный факт его деятельности.
Как работает этот метод? Это мой любимый метод, я считаю, что здесь одни сплошные плюсы. Вероятнее всего, в комментариях мы с вами обсудим недостатки этого метода. Я с удовольствием с вами подискутирую.
Почему здесь плюсы? Во-первых, вы обратили внимание на человека. Во-вторых, вы привлекли внимание всего остального отдела. В-третьих, от ожидания того, что сейчас будет грозовая туча, которая разразится, в конечном результате отдел и менеджер получили положительное подкрепление, а следовательно, после него идёт расслабление, что хорошо. И желание в дальнейшем получать только положительное подкрепление инстинктивно вырабатывается у человека. Любой человек – это, в первую очередь, животное. Есть определенный рефлекс, так называемое положительное подкрепление. Об этом много говорил И.П. Павлов, об этом можно поговорить в дополнительных статьях.
На этом я считаю, что достаточно. Мне хочется обратить ваше внимание на то, какую связь вы даете в случае, если видите какой-то непорядок в работе менеджера.