Продолжаем обсуждение того, что нужно говорить в начале беседы с клиентом, чтобы разговоры перешли в переговоры.
Добрый день, дорогие читатели! Этим материалом я продолжаю серию статей: «У меня зазвонил телефон». Мы разбираем первые шаги этапа «знакомства с клиентом».
Создав БЛАГОПРИЯТНОЕ ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ, мы продолжаем вовлекать потенциального клиента в переговоры. Я намеренно использую формальные термины, чтобы были понятны действия профессионального продавца.
Перед тем, как перейти к «действиям продавца», предлагаю коротко поговорить о целях. Вся стратегия продаж построена на достижении определенных целей. Мне могут ответить, что цель продажи – это получение денег. Не буду спорить, только это очень далекая (от начала цикла продаж) цель. В некоторых сделках к ней идут годами. Есть еще много промежуточных «подцелей», которые нужно достичь на пути к одной «Большой цели»!
Вспоминаем, что первой нашей подцелью было получение у потенциального клиента БЛАГОПРИЯТНОГО ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ, которое позволяет нам продолжить переговоры с учетом положительного настроя потенциального клиента.
Я регулярно откликаюсь на какую-то рекламу, особенно тренингов или франшиз, чтобы получить больше информации. Сейчас стало «модным» проводить предварительную беседу менеджера и потенциального клиента. При этом после этапа «Ориентации в клиенте» или «Выявления потребностей» (у разных авторов называется по-разному) почему-то менеджеры перескакивают сразу на этап «Закрытие сделки». При этом используют тактику давления по «дефициту времени» или «дефициту продукта» (например, мест в учебной группе). Все это выглядит довольно неуклюже. При этом я всех предупреждаю, что являюсь специалистом по продажам.
ЗАПОМНИТЕ! Применение методов влияния в отношении профессионалов (профессиональных продавцов или закупщиков) неприемлемо и может привести к срыву переговоров уже на первых этапах продажи.
Продолжим. Наилучшей, с моей точки зрения, целью предварительных переговоров с потенциальным клиентом является приглашение последнего в офис своей компании для проведения встречи с ним или назначение встречи у него в офисе.
Есть конечно продажи по телефону, но они хорошо работают в тех случаях, когда клиент все уже знает про ваш продукт и он ему очень нужен, т.е. выбор уже сделан до разговора с вашим сотрудником. Второй вариант «счастливчиков» - это те, кто торгует широко известными продуктами ниже цены рынка. В этом случае тоже обсуждать особенно нечего остается их только поздравить.
Для остальных продолжаем и вводим понятие ПРИСОЕДИНЕНИЕ.
Присоединение — это позитивная реакция (фраза или пара слов) на слова человека, не имеющая прямого отношения к продаже, но явно показывающая, что вы услышали эти слова.
Присоединение показывает то, что Вы услышали человека и положительно отреагировали на его слова.
Пример.
Клиент: Я хотел бы подъехать к 13:00.
Ваше присоединение: Мне будет приятно с Вами познакомится лично!
Ваш ответ: Разрешите, я посмотрю свое расписание?
Клиент: С кем я могу поговорить по такому-то вопросу?
Ваше присоединение: Вы обратились по адресу!
Ваш ответ: Этим вопросом занимаюсь я.
Самым универсальным присоединениями являются:
— «Да, вы обратились по адресу»,
— «Рад вас слышать!».
В данном случае Вы или ваш сотрудник просто выражаете позитивную реакцию на слова человека до того, как сказать что-то по существу. Это всегда приятно и лучше, чем просто односложно ответить и молчать или ничего не сказать.
Довольно грубо звучит и вопрос типа: «А как вас зовут?»
Еще раз хочу акцентировать ваше внимание: если вас спросили о чем-либо, на что у вас есть положительный ответ, он и будет присоединением — положительной реакцией на слова человека.
Пример. Построения предварительных переговоров
Менеджер: - Компания «АВС продукт», отдел оптовых продаж, Ирина Иванова, добрый день!
Клиент: - Здравствуйте! У кого я могу узнать цены на модель АВС-22?
Менеджер: - Вы обратились по адресу! Этим вопросом занимаюсь я.
В следующих статьях разберем следующие составляющие переговорного процесса.
Читайте мои публикации и присоединяйтесь в группу ВК
Почта для общения: kapitonov_av@colleg-expert.ru