Что обычно происходит на этапе квалификации лида?
Лид в работу взяли, но, либо квалифицировали неправильно - чаще всего это забыли спросить какую-либо важную и нужную деталь, либо также забыли про необходимость его обработки в цейтноте каждодневной текучки, что весьма нормально для всех :)
Если ситуация знакомая - читайте дальше.
В материале пошагово разбираемся с главной проблемой лидов взятых в работу - некачественной квалификацией.
Выделяем ключевую проблему
ДЕТАЛИ И ПРИЧИНЫ
Давайте сегодня сфокусируемся на этапе Взят в работу, напомню что на этапе Новый лид у нас работает процесс Взятия лида в работу, цель которого снизить потери забытых лидов и ускорить первичную обработку поступившей заявки, для тех кто незнаком с данным материалом вот ссылка.
Как мы уже определили основной проблемой на этапе лид Взят в работу - является все-таки некачественная квалификация, это значит что не получен набор необходимых сведений, как мы дальше их назовем стандартизированный набор мета-данных.
И дело чаще всего в том что каждый сотрудник обычно задает свой набор вопросов, плюс минус они конечно похожи, но могут существенно отличаться и все же искривлять общую картину оценки потенциала, которая формируется в процессе выполнения функции квалификации потенциального клиента.
Используемый инструмент
КАК БИТРИКС24 ПОМОЖЕТ НАМ В РЕШЕНИИ
Наша с вами задача сделать обработку лида системной, воспроизводимой и управляемой.
А строить качественную обработку лидов мы будем с помощью правильной автоматизации бизнес процессов в Битрикс24.
И здесь опять же стоит упомянуть что для всех описываемого решения нам необходим функционал дизайнера бизнес-процессов, который доступен на верхнем тарифе.
Что получим в итоге
ПРЕДПОСЫЛКИ РЕАЛИЗАЦИИ
А теперь давайте заморочимся и еще раз повторим прописные истины знакомые каждому.
Что нам даст системная обработка лида?
Во-первых это конечно четкий единый по всей компании необходимый набор данных для оценки и принятия решений, во-вторых регламентированные сроки исполнения операций позволят управлять загрузкой воронки и более точно прогнозировать, и в-третьих вспомогательный инструмент фиксации инцидентов - взятия на карандаш, в данном случае позволит выявлять слабые места и людей.
Кроме того успешно выстроив процессы по работе с Лидами мы переключаемся на следующие области требующие улучшений, тем самым трансформируем деятельность компании, эволюционируем как развивающаяся бизнес-система, как бы это гротескно не звучало.
Все таки порой саркастический критик во мне бывает прорывается наружу и дает иногда дельные, иногда не очень советы. Но мы сейчас не об этом.
Что происходит на кухне процессов
ПЕРВЫЕ ВВОДНЫЕ
Основные ингредиенты нашего процесса - это набор разнородных данных, характеризующих возможную сделку.
В состав этого набора входят именно те качественно-количественные характеристики которые помогают нам оценить возможность удовлетворения запроса клиента и целесообразность его исполнения.
Задача создать список этих данных, которые необходимо получить от потенциального клиента при его обращении, чтобы корректно выполнить следующий шаг ( подготовку предложения/ предварительный расчет/ или любой другой в зависимости от вашей специфики ) и далее поработать с этим списком, сделать его стройным и подтянутым, как хорошего спортсмена идущего на рекорд, чтобы он не был перегруженной анкетой, подобно декларации 3НДФЛ на 15 листах, а успешно работал на чемпионский титул.
Здесь следует сначала определить набор минимальных характеристик/показателей которые нужны, далее оценить их объем и сложность получения в процессе простого диалога. Очень важный момент, мы должны провести качественную оценку с позиции клиента на предмет удобства, необходимого времени и степени психологически комфорта задаваемых вопросов, и в принципе производить эту оценку периодически в дальнейшем.
Давайте для примера возьмем сферу изготовления столешниц на заказ, к слову сказать что данный принцип подойдет к любому сложно-составному выходному продукту, параметры которого индивидуальны для каждого заказа.
Для удобства разделим данные на три группы:
- Группа №1 ПРОДУКТ - входит все что было бы нам полезно для определения подходящего продукта для клиента: место применения изделия, габариты, пожелания по материалам, производителям, цветам, фактуре поверхности.
- Группа №2 УСЛУГИ - ориентировочный набор дополнительных услуг при реализации заказа в него мы включим: замер, монтаж, доставка, разработка/адаптация проекта .
- Группа №3 КЛИЕНТ - удобный формат оплаты, рассматриваемый бюджет, желаемый срок реализации заказа, адрес, дополнительные контакты.
Наличие контактных даных клиента подразумевается по-умолчанию.
Мы сейчас не говорим про сам следующий шаг, которым может быть как проведение замера, так и разработка/адаптация проекта на основе данных предоставленных клиентом, а, возможно, и посещение выставочного комплекса или отправка образцов.
Наша цель определить, что мы должны узнать от клиента, чтобы понять какой будет следующий шаг.
Используем результаты
КАРТОЧКА КВАЛИФИКАЦИИ ЛИДА
На первом шаге мы оцифровали мета-данные которые можем далее использовать в процессах по реализации заказа. А теперь стандартизируем их.
Для этого список мы разделяем на обязательные параметры, которые нам жизненно необходимы для удовлетворения потребности клиента, и на вспомогательные, которые нам были бы очень полезны, но не так обязательны.
Предположим, что ситуация обстоит следующим образом, мы умеем делать столешницы из различных материалов множества производителей, при том что фактура и поверхности и цвет не имеют значения при определении стоимости изделия. Значит параметры материала и размеры изделия являются для нас ключевыми, в то время как цвет и фактура поверхности второстепенными.
По аналогии возьмем группы 2 и 3 и выделим такие обязательные параметры как желаемый бюджет и срочность. Остальные параметры мы отметим как второстепенные. Это значит что если клиент не может нам дать четкий ответ на данном этапе нужен ли ему монтаж или доставка, есть ли у него проект, то мы всегда сможем уточнить их позднее.
Теперь давайте взглянем на промежуточный итог нашей работы.
Мы определили список обязательных параметров на этапе квалификации лида.
Это тот список полей в карточке, который мы будем делать обязательным для заполнения, к ним также мы добавим поле текстового комментария о пожеланиях клиента. Второстепенные же данные будут дополнять этот список и являться желательными, но не обязательными для заполнения.
Пожалуй это маленькое событие стоит отметить радостным восклицанием! ) А после опять вернуться к нашему процессу.
ПРОИЗВОДИМ НАСТРОЙКИ БИТРИКС24
1. Создаем карточку квалификации
Мы стандартизировали мета-данные которые нужно получить. Дальше создаем соответствующие структуры полей для хранения информации и формируем карточку квалификации, задача заполнить которую возникает у нас при переходе в статус взят в работу.
В конце данной карточки мы ставим результирующее поле, которое определяет следующий шаг процесса, в нем мы просто спрашиваем какой результат, то есть фиксируем факт лид качественный, возможна сделка, или лид некачественный и дальнейшая работа нецелесообразна.
2. Настраиваем элементы процесса
Ок, карточка готова.
Переходим к следующему, настраиваем еще один важный компонент - время выполнения задания по квалификации.
Базовой отправной точкой которого служит наличие конкретных контактных данных. То есть если у нас есть только email клиента, то срок выполнения задания должен быть гораздо больше, и соответственно, если у нас есть контактный телефон, то меньше.
Смотрите у нас уже вырисовываются наброски структуры.
Лид взят в работу - проверяем условие наличия контактных данных и от этого задаем базовое время на выполнение стандартного задания.
Следующий момент, нам нужно понять выполнено задание или нет в заданный срок, и здесь мы подключаем...
3. Цикл проверки
Это достаточно простая штука которая периодически, по истечении заданного срока ( срок мы определили когда проверяли какие контактные данные у нас есть ) верифицирует результат обработки лида.
Если лид качественный и возможна сделка, цикл проверяет обязательные параметры и при необходимости, требует их снова. ( если они не заполнены )
В случае, если лид определен как некачественный, система отправляет его на соответсвующий этап воронки обработки лидов, где, в свою очередь, запускается процесс контроля качества обработки, о котором конечно расскажу в последующих материалах.
И у нас с вами остался третий вариант развития событий, когда обработка лида не выполнена в заданный срок. Действия: конечно уведомляем ответственного сотрудника, что на нем висит лид, создаем запись в специальном журнале что пропущен срок обработки лида ( вкратце об этом вспомогательном инструменте я уже рассказывал в первой части ) и подключаем руководителя данного сотрудника.
Об этом немножко подробнее. Чтобы не дергать руководителя каждый раз мы для себя определяем после какого повторения данной ситуации это необходимо. Пример, сотрудник 3 и более раз за установленное в регламенте на обработку лида время не выполнил задание, о чем был конечно уведомлен должным образом, значит целесообразно обратить внимание его руководителя на данный факт.
Попросту говоря, уроки пропускаются систематически - вызываем папу в школу ).
От себя здесь хочу сказать что данный метод очень хорошо работает на любых этапах где так или иначе требуется выполнение ключевого действия в заданный период времени, мы видим где и что тормозит и обращаем туда внимание
Итоги
ЧТО МЫ ПОЛУЧАЕМ НА ВЫХОДЕ
Ну вот наконец-то и все.
Давайте рассмотрим структуру процесса Квалификации лида еще раз.
Этап воронки обработки лидов Взят в работу.
Основной элемент Карточка квалификации, состоит из:
- Стандартизированного набора обязательных и вспомогательных мета-данных.
- Фиксации результата обработки - выбор следующего шага.
Задание по заполнению карточки имеет определенный регламентированный срок на его выполнение. Срок выбирается автоматически в зависимости от имеющихся контактных данных клиента.
По истечению данного срока, либо по факту выполнения задания выполняется цикл проверки, состоящий из:
- Проверки обязательных параметров.
- Системы информирования об инцидентах.