Хорошему клиенту - хорошее сопровождение!
В данном цикле статей я продолжаю кратко рассказывать про внутреннюю кухню 1С:Франчайзи.
Постпроектное сопровождение.
Наступает момент, когда мы подписываем последние акты по проекту. Клиент получает работающую систему. Процессы автоматизированы, люди обучены. Получаем отзыв.
А дальше, назначаются консультанты, которые в спокойном режиме сопровождают клиента. И чаще всего это не те специалисты, которые внедряли продукт.
Для проектов мы собираем команду. Эти люди могут быть из разных отделов, и даже регионов. После завершения проекта, команда распадается. Но через время у нас покупают новый проект, и мы собираем новую команду.
А консультанты на сопровождении могут быть у клиента десятилетиями после завершенного проекта.
Обычное сопровождение.
Количество консультантов зависит от количество используемых систем 1С. Если у клиента одна 1С:Бухгалтерия 8 на пару пользователей, то мы назначаем одного человека в помощь. Не просто консультанта, а специалиста-консультанта. Разница между ними в том, что второй не только консультирует, но и программирует.
Если у клиента много разрозненных систем, то мы подбираем команду из нескольких специалистов во главе с руководителем отдела сопровождения. В такой группе может быть и методолог, и it-консультант.
Доработки.
Бизнес клиента не стоит на месте. Изменения в процессах заставляют дорабатывать программы. Заказчик ставит задачи, руководитель направления 1С сопровождения распределяет за закрепленными специалистами. Дается оценка. Сроки. Менеджер со стороны исполнителя согласовывает стоимость. Начинается реализация.
Формально все задачи фиксируются в произвольном документе Задание или в сервисе ok.desk.
По итогу выполнения поставленных задач, клиенту направляются листы учета отработанного времени специалиста. Это наш внутренний документ. В нем сотрудник описывает выполненное задание, указывает затраченные часы, кто поставил, и кто принимает работу. Все с подписями ответственных представителей заказчика.
Если доработки серьезные, затрагивают множество модулей и объектов конфигурации или по оценке специалиста выполнение займет более 100 часов, ставим ТЗ.
Оценка задач.
- По опыту – знаю, уже делал. Оценка ясна.
- Не делал, но принцип понимаю. Даем «вилку» от и до.
- Задача ясна, но оценку дать сложно. Объясняем клиенту. Просим аванс, чтобы начать делать и понять.
Иногда начинаем делать задачу бесплатно. Процентов на 20-30. Тогда становится ясно сколько выставлять в счет. Бывает клиенту не подходит цена.
А завтра я расскажу вам про наши цены и зачем нам нужна обратная связь от клиентов. Следите за контентом.
