Большую часть времени у сотрудников поддержки отнимают рутинные задачи. Часто у них просто не остается ресурсов на дружелюбие и креативный подход, что сказывается на качестве сервиса. Можно, конечно, нанять сотню сотрудников, которые будут решать все проблемы мгновенно. Но доступно это, мягко говоря, не всем. Есть и другой вариант – автоматизация процессов с помощью helpdesk-систем. Даже недорогие хелпдески с базовыми функциями, такие как HappyDesk, помогут разгрузить отдел поддержки и ускорить процессы до 30%. Рассказываем, как именно.
- Заявки из разных каналов автоматически попадают в личный кабинет. Например, в HappyDesk можно отвечать на сообщения из электронной почты, мессенджеров, чата на сайте, клиентского портала. Еще тикеты создаются, когда клиенты звонят, причем даже в нерабочее время. Вся информация сохраняется в одном месте, а гибкая система фильтров помогает мгновенно находить нужную. Операторы могут переписываться в комментариях под тикетами, назначать исполнителей, пересылать информацию даже тем сотрудникам, которых нет в хелпдеске.
- Триггеры позволяют выполнять многие действия автоматически и экономить время. К примеру, на обращения, содержащие конкретный текст — скажем, «принтер» — можно назначать нужных исполнителей. А еще система может автоматически распределять тикеты на более свободных агентов по заранее заданным правилам.
- Не нужно постоянно набирать одинаковые тексты. Создайте шаблоны ответов и быстро вставляйте их в сообщения. Улучшить впечатления клиента помогут персонализированные шаблоны HappyDesk, содержащие имя, название компании и другие переменные.
- Часть типовых обращений «отфильтровывается» с помощью базы знаний. Это отдельная страница, где клиенты могут сами найти ответы на свои вопросы — многим такой вариант кажется гораздо удобнее по сравнению с обращением в поддержку. База облегчает и работу агентов: они могут просто отправлять заявителям ссылки на нужные статьи.
- Клиенты могут заводить тикеты и следить за изменением их статусов на клиентском портале. Самостоятельно, без дополнительных звонков и переписок с оператором. Человек указывает нужную информацию, и задача тут же отправляется в helpdesk, то есть «в работу».
- Быстрое формирование отчетов по нужным параметрам. Helpdesk-системы облегчают жизнь не только операторам поддержки, но и менеджерам. Данные об обращениях собираются на интерактивном дашборде: сколько их поступило, на какое время приходится пик, как долго они закрывались с детализацией по каждому оператору. Информацию потом легко выгрузить в Excel. В системе формируются отдельные отчеты по агентам, клиентам, категориям обращений. Также там можно учитывать и подсчитывать часы работы саппорта, что удобно для компаний, отдающих поддержку на аутсорс.
Это основные, но далеко не все функции helpdesk’ов, которые помогают поддержке работать с меньшими затратами по времени и силам. Что важно, они также делают процессы более прозрачными, позволяют точно фиксировать, как долго и как именно решаются проблемы, какие из них систематические, как справляются операторы, где требуется дополнительная помощь.
Если у вас есть вопросы по работе helpdesk-систем или сомнения, стоит ли внедрять их в вашей компании, вы всегда можете обратиться к команде HappyDesk за бесплатной консультацией.