Разбираем, что говорить в начале беседы с клиентом, чтобы она сразу же не закончилась.
Добрый день, дорогие читатели! Этим материалом я продолжаю серию статей: «У меня зазвонил телефон». Мы разбираем первые шаги этапа «знакомства с клиентом».
Есть такое понятие «как цикл продаж». Этапы, из которых состоит этот цикл, любой продажник должен озвучить без запинки в любой час дня и ночи, а также при любом количестве промилей алкоголя в крови. Как-нибудь я все же вернусь к циклу продаж, а пока обсудим с чего же начинать первый этап – этап знакомства.
Наше поведение заложено нами еще нашими очень дальними пращурами. Когда древний человек попадал в какое-то незнакомое место, то всегда готовился к нападению врагов или диких зверей. Пальцы невольно сжимались в кулаки, руки старались защитить наиболее важные части тела, мышцы напрягались в готовности к удару, броску или спасительному бегству.
Что-то и сейчас в нас от этого осталось может, правда, не такое явное. Одна моя знакомая, например, даже просит мужа, когда ей нужно сделать звонок в незнакомую организацию или незнакомым людям.
В принципе я ее понимаю, учитывая материал нашей предыдущей статьи «Мурло у телефона». В нашей стране нарваться по телефону можно на кого угодно.
И так, на одном конце провода у нас есть напряженный клиент, готовый в любую секунду закончить этот для него тяжелый звонок в неизвестность, на другом конце Ваш сотрудник.
Помните, я упоминал, что в начале беседы наш сотрудник должен отвечать так, чтобы сразу понравится. На 85% его успех зависел от голоса. Теперь мы разбираем, что говорить, чтобы использовать оставшиеся 15%.
Чем мы снимаем первоначальный стресс клиента от общения с неизвестным ему человеком? Конечно же информацией.
Напоминаю, что ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ по ходу телефонного разговора будет складываться за время звучания первой фразы вашего сотрудника — приветствия!
Каким будет ПРИВЕТСТВИЕ, таким будет и ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ человека о вас и вашей компании! Все это повлияет на дальнейшее общение и результаты переговоров. Да, именно переговоров. Вспомните статью о том, что отличает продавца от обычного человека. Продавец ведет с клиентами переговоры. Простой человек может просто поговорить.
Правила ПРИВЕТСТВИЯ:
· позитивное;
· понятное;
· простое для восприятия;
· информативное;
· деловое.
Формула ПРИВЕТСТВИЯ проста и построена на основе человеческого восприятия:
компания/ отдел или должность (или все вместе)/имя и фамилия /приветствие
Пример, приветствие при входящем звонке:
- Компания «АВС продукт», отдел оптовых продаж, Ирина Иванова, добрый день!
Как произносится:
· улыбаясь;
· одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом;
· с восходящей интонацией на словах «Добрый день».
Что получает наш клиент? Он понимает точно, что попал в нужную ему компанию. Он понимает в какой отдел позвонил и с кем общается. Соответственно, он понимает, что ему дальше делать – задать интересующий вопрос или попросить соединить с нужным человеком.
Мы первой фразой сняли у клиента все непонимание, дали ему максимум информации, следовательно, снизили уровень его напряженности от встречи с «неизвестным». Если мы все сделали правильно, значит человек будет готов охотно общаться.
В следующей статье мы продолжим строить диалог с новым клиентом, а пока проверьте, а как у вас в компании приветствуют гостей? Все ли делают правильно?
Читайте мои публикации и присоединяйтесь в группу ВК
Почта для общения: kapitonov_av@colleg-expert.ru