На шестом форуме страховых инноваций сотрудник Банка России, находясь в окружении, был вынужден признаться, на что жалуются граждане (напомним, что страховой рынок - безусловный лидер по количеству потребительского кринжа). Обвинения в дружеской обстановке выглядели так.
Первая группа жалоб связана "с различными техническими сбоями, ошибками на сайте страхового мобильного приложения, что в итоге не позволяет, например, оформить договор страхования".
Перевод: некоторые виды страхования не интересны без "допов", которые сложно навязать при покупке через сайт, поэтому страховщики придумывают разные технические уловки, чтобы сайт не работал, а клиенты шли в офис за навязанными услугами.
Вторая связана с тем, что потребители страховых услуг "не всегда знают обо всех функциях, возможностях сайта или мобильного приложения, поэтому необходимо уделять внимание по доведению такой информации до клиентов".
Перевод: вы спрятали на сайте или в приложении какой-то функционал, который помог бы потребителю не переплачивать, совершенно непонятно где можно ознакомиться с полными условиями сделки и как отключить все эти автоподписки, галочки под ненужными дополнительными услугами, убрать пометку о согласии на спам и передачей всем подряд моих персональных данных.
Третья группа жалоб - на то, что потребители "не всегда могут оперативно получить ответы по возникающим у них вопросам или проблемам по взаимодействию со страховщиком ввиду длительных сроков ответов специалистов страховщиков, перегрузки операторов или из-за не работающего сервиса обратной связи".
Перевод: горячие линии и операторы не работают, вокруг чат-боты и роботизированные телефонистки, у сотрудников глупые скрипты, бардак и беспомощность. Пока не внес деньги за договор - все были разговорчивые, а после оплаты меня, как клиента, словно не существует.
Четвертая группа обращений - на недоступность страховой услуги, она разделяется на две подгруппы. Не все страховщики предлагают своим клиентам варианты дистанционного взаимодействия. У большинства страховщиков на данный момент основной канал - это сайт страховщика. "В то же время, как у многих лидеров страхового рынка, имеется возможность выбора взаимодействия для клиента - через сайт компании, через мобильное приложение страховщика и даже в социальных сетях и мессенджерах".
Перевод: Еще не все научились навязывать дополнительные услуги и завышать стоимость страховки в электронном виде. В офисе это сделать гораздо проще.