Ежедневно, время от времени, мы проводим в сети целый день. И это точно не преувеличение консервативных критиков цифровой революции. Такие официальные данные опубликованы Ofcom по британцам. Это также касается и других европейских стран, поскольку мы все примерно одинаково часто пользуемся смартфонами . Данные цифры показывают, что виртуальная реальность уже давно не только виртуальна. Цифровизация, кроме перемен в нашей жизни, вносит коррективы и в работу бизнеса. На данный момент трудно представить успешную компанию, которая не имеет виртуального профиля и не использует современные технологии, например искусственный интеллект (ИИ).
Одним из путей использования ИИ в работе компании является использование чата для коммуникации между клиентом и брендом. Однако несмотря на наличие множества статей о том, что чат-боты приносят пользу компаниям, мало где написано об их предпочтениях для пользователей.
На самом деле многие люди немного опасаются ИИ в бизнесе и в жизни
Если вы смотрели популярный сериал Черное зеркало (Black Mirror), то вспомните первый эпизод второго сезона под названием Be Right Back. В нем рассказывается история женщины, потерявшей своего жениха в автокатастрофе. Через некоторое время она получает возможность вернуть любимого. Она создает его искусственное Я в странной программе и начинает с ним беседовать. Он звучит настолько реально, что она решает зайти еще дальше и покупает андроид, что выглядит точно как умерший жених. Однако со временем он ей надоедает, поскольку не может в полной мере заменить живого человека. Эта серия базируется на реальной истории женщины по имени Евгения Куйда, тоже попытавшейся воспроизвести личность погибшего товарища, Романа Мазуренко. Иронично, что он также умер в автоаварии, а недавно вернулся в жизнь своих друзей в виде чата с ИИ. Мать Романа сказала, что благодаря программе смогла заново узнать своего сына. Многие его друзья продолжают общаться с ним в минуты тоски. Это приложение также доступно для каждого в Apple App Store.
Звучит довольно любопытно, но какова мораль этой истории?
По данным Interractions survey, гиперреализм чатов пугает и отталкивает людей больше всего. В случае службы поддержки 70% опрошенных считали этот фактор самым пугающим. Однако если воспроизведение умерших является действительно очень странной практикой, не следует так думать о чат-ботах, созданных исключительно с целью рекламы или поддержки клиентов. Принадлежите ли вы к 43% лиц, которые бы скорее пообщались с живым лицом? Вот некоторые причины изменить свою позицию и попытаться получить удовольствие и пользу от общения с чатом.
1. Ваши проблемы будут решаться быстрее
Отчет о чате Drift показал, что 55 % пользователей считают важнейшим умением чата способность быстро отвечать на простые вопросы. Согласитесь, люди медленные. Эффективный мультитаскинг практически миф – наш мозг может за раз эффективно выполнять только одно действие. Соответственно, живой агент сможет общаться одновременно с одним клиентом. У ботов таких лимитов нет. Они могут быть запрограммированы автоматически соответствовать десяткам или сотням клиентов одновременно. К тому же они являются отличным источником простых ответов на так называемые часто задаваемые вопросы. С учетом того, что подавляющее большинство запросов имеют простые решения, нет смысла нанимать сотни агентов и заставлять людей долго ждать в свою очередь. Боты решают простые проблемы гораздо быстрее, практически моментально. Если вы получали молниеносный ответ в живом чате, то поздравляем – с вероятностью 99 % это был чат-бот.
2. Вы получаете гарантированную круглосуточную поддержку
В случае человеческой службы поддержки доступность 24/7 возможна только в том случае, если компания внедрила для агентов ночные смены. Это может быть удобно для пользователей, но не для всех агентов – ночью захочет работать не каждый. Более того, ночные работы в некоторых европейских странах, таких как Бельгия, например, где работа ночью запрещена на уровне закона . Однако существуют услуги, спрос на которые растет именно ночью. Одним из примеров таких бизнесов являются игровые сервисы – подавляющее большинство игроков играют в казино после работы, часто и ночью, а возникшие проблемы обычно нуждаются в немедленном решении. Для удобства пользователей крупные бренды казино стали использоваться в качестве ночной службы поддержки чат-боты. По данным Drift преимущество чатов оценило 64% респондентов. Ни один человек, в отличие от чат-бота, не сможет работать 24/7 с одинаковой интенсивностью.
3. Вы всегда можете предусмотреть качество сервиса
Чат-боты никогда не устают и не теряют терпения или производительности. Чат-боты не отличаются между собой, как это свойственно разным людям. Чат-боты – это несколько строк кода, созданных с целью равно эффективно отвечать на вопросы. Даже несмотря на то, что боту можно придумать личность , он всегда будет вести себя одинаково. И это самый важный залог соблюдения высокого уровня обслуживания.
4. Ваш сервис становится более персонализированным
Люди могут не запоминать или забывать своих лояльных клиентов. Чат-боты этого не допускают. Большинство из них могут собирать личные данные и анализировать предварительные беседы с вами и другими пользователями. Это приводит к тому, что при каждом последующем обращении вы будете получать более персонализированные ответы. Персонализация является новым феноменом современного маркетинга, и иногда отпугивает пользователей. К счастью, благодаря новым правилам GDPR вы полностью контролируете информацию, предоставляемую компаниям.
Результаты привлечения чат-ботов
В заключение нам хотелось бы подчеркнуть очень интересное исследование от Userlike. Они решили узнать, что клиенты думают о чат-ботах после их использования и вот что рассказали люди: 5% респондентов оценили опыт использования чатов на 7 или более баллов из 10. 65 % из них скорее получали информацию немедленно от чата, чем с опозданием, но от человека. 57% пользователей оценили инновации компании на 7 или более баллов из 10, если она использовала чат-боты. Удовлетворение клиентов растет с увеличением вовлечённости и сноровки чат-бота . Конечно, не все так гладко. 50-60% покупателей считают, что боты не могут решить их проблемы или не знают ответов. Большинству из них также не нравятся попытки чата имитировать поведение живого человека.
В общем, чат-боты не являются идеальным средством решения сложных проблем клиентов, но их точно нельзя считать бесполезными или беспомощными. Используя технологии с ИИ люди экономят много часов, которые могли бы прождать в очереди к живому агенту, что является явным изменением к лучшему.
Оригинал статьи: https://chatbot-pro.ru/kak-chat-boty-menyayut-sluzhbu-podderzhki/
