Отвечать! Взаимодействие с целевой аудиторией, то есть покупателями, на маркетплейсах возможно только одним способом – через вопросы и отзывы. В обычном магазине всегда можно задать вопросы продавцу-консультанту.
А к кому обращаться в онлайн пространстве? Ведь тут товар нельзя потрогать, примерить, протестировать сразу. А потенциальным покупателям всегда нужна помощь и обратная связь!
Поэтому очень важно выстроить продуктивную систему обработки отзывов и вопросов, уделять этой задаче внимание. Она не такая сложная, но зато очень здорово может помочь увеличить рейтинг продавца и лояльность покупателя.
Как нужно отвечать на отзывы?
Есть несколько вариантов. И все они могут быть использованы в работе.
1. Лаконично. «Спасибо за покупку».
2. С добавлением эмоций. «Спасибо, что выбрали наш бренд! Очень рады, что вы приобрели футболку в нашем магазине»
3. Эмоции + доп.продажи. «Мы очень рады, что вы оценили наш бренд. Благодарим вас за оставленный отзыв! Очень жаль, что вам не подошла данная модель и размер! Футболки выполнены в стиле оверсайз, вы можете попробовать заказать на размер побольше и мы уверены, что она подойдёт. Так же с этой футболкой великолепно сочетаются наши шорты с артикулом х12345. С уважением, команда бренда»
Какой вариант самый эффективный? Конечно, последний. Так можно не только перевести покупателя на свою сторону, но и совершить дополнительную продажу.